文/雪飞

　　一粒麦子有三种命运：一是磨成面被人们消费掉，实现自身的价值；二是作为种子播种，结出一粒丰硕的果实，创造出新的价值；三是由于保管不善，麦子霉烂变质，失去自身的价值。这就是说，管理得当，麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值；管理不善，就会失去自身的价值。同样道理，企业对客户管理有方，客户的忠诚度就会提高，就会为我们带来意想不到的回馈，例如转介绍等；如果我们对客户管理不善，无法更好的服务，我们就会因此而流失很多资源。对每个企业来说，客户既是财富的最大来源，也是风险的最大来源。如何完善客户服务体系，更好地服务客户，使其价值最大化，是每个企业必须重视的课题。

　　中国人寿厦门分公司总经理许建民
    打造"链条式"关系管理模式
　　客户是保险营销的工作起点，只有保证了丰富的客户群，保险公司的经营才能进入良性循环。保持良好的客户关系，才能使这些"麦子"成为种子，为保险市场的深度开发和保险公司的"丰收"奠定基础。客户关系管理并不等同于"客户第一""服务第一"，其是"体"式经营，后者是"点"式经营。因此，营造供应链式的服务，实现链条上各个环节的监督，形成闭环机制，对保险业来说，至关重要。
　　链环一：建立信息系统
    信息系统的建立是客户关系管理的重中之重。充分发挥客户服务中心的信息搜集功能，收集客户的信息，并定期整理分类，在此基础上对客户实力进行评价；对客户的深度需求进行评估，借以确定保险公司险种开发及产品组合营销方向，寻找客户与保险公司利益的连接点，并以此指导下一步营销主攻方向。
　　首先，建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据：每一次投保情况、续期缴费情况、理赔情况、保全处理等都必须记录在案。因此，除了业务处理系统的数据外，还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人代理人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人代理人客户支持系统，主要录入每个代理人每天面见的客户的情况，如客户的姓名、年龄、收入、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后，就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。
　　其次，建立客户信息中心枢纽系统。当前客户信息常常出现不匹配、更新不及时的现象，主要原因在于部分保险公司业务操作系统有好几个，互不兼容，办理业务时，给客户信息整理带来不便。费时费工，客户又不满意。保险公司必须尽快建立客户信息中心枢纽系统，将客户信息按照关键词进行快速筛选、更新，打通公司各核心业务系统关联通道，实现客户保单信息快速整合，优化业务操作流程，提高客户信息准确度，提高办事效率，并达到高效、快捷的目的。
　　再次，构建客户信息分析平台。通过此平台，保险公司将迅速掌握大量的准客户资源，并通过需求导向分析，产生良好的内循环机制，进行市场的二次开发，将客户服务触角快速延伸。

　　链环二：提高客户忠诚度
    客户关系维护中，留住老客户，提高续保率，获得客户长期忠诚度是很基本的内容。有调查表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的7~10倍。要留住老客户，首先改进风险管理手段，让客户放心消费保险产品。现阶段必须加快信息科技建设，充分利用科技手段有效识别和控制风险，增强反击高科技犯罪的能力，既要保证产品的安全性，保证交易的安全性，提高客户使用产品的信心，又要确保保险公司在业务处理过程中数据交换的保密性，准确识别客户身份，防止他人入侵。其次以日常管理和考核为入手点不断强化执行力，对本单位的日常服务行为进行管理和监督，对存在的服务品质问题制定整改方案。通过把服务品质的提升贯彻到日常工作中，帮助保险公司提升基础服务水平。第三，聘请社会监督员，推行神秘客户暗访监督制度，发挥社会公众对保险公司的外部监督力量。从有效性出发，时刻关注客户的各种信息反馈，以之来检验服务内容、服务品种是否能满足客户需求和满足程度。关注客户反馈的有效办法是进行客户满意度的跟踪调查、测算和分析，将调查结果作为持续改进保险服务的依据，促进服务水平和客户满意度不断提高。

　　链环三：独家式服务
    客户不断变化、日益增长的金融需求对保险服务提出了更高要求。因此，要根据客户分类和不同客户的特点，以"量身定做"的方式开发适合不同客户群需要的产品，努力为客户提供全方位、多品种的"独家式"延伸金融服务。例如：第一，进一步完善保险产品体系，提高产品的针对性和适销性。在开发产品时考虑对产品概念的挖掘，研究有推广概念的连生类产品，真正为客户提供实惠，留住客户、吸引客户，提高客户二次购买率；加紧研发农村系列产品，符合市场需求的短险产品、养老年金延税政策和新医改方案相应的支持产品。第二，对为公司作出较大贡献的黄金客户，宜推行客户经理制，为他们提供"一对一"的超值服务，实现客户利益和公司利润最大化的双赢。在常规服务之外，要充分发挥自身优势，积极向客户提供保险责任以外的高附加值服务。第三，拓宽服务空间，实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的，公司应当变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对保户的报案、咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。同时建立客户热线，经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见，以便公司了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和劝导工作，及时改进公司的服务，为以后的业务发展提供有力的支持。第四，提供人性化的附加值服务，比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、"福"字、挂历等有纪念意义的纪念品，让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时，公司可以派代表前去探望，送上鲜花，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难，给他们带去一份温馨和安慰，使其享受到亲人般的温暖。第六，想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，根据不同客户的特点，提供个性化的特色服务，满足客户的各种要求。例如，有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系，那么公司可以派人上门服务；对残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。
　　通过上述链环的连接，将形成良好的客户关系体系，进而将会在保险营销的"田地"上，收获更多的"麦子"，累积更大的效益。

　　阳光人寿四川分公司副总经理张立军
    关键在"以客户为中心"
　　在新型市场竞争环境下，随着国家对保险业的重视，经营主体的增加，保险人力资源水平的提高，以及产品的同质化，客户日益增长的个性化、差异化需求，客户资源浪费的现象等，使得保险公司的产品结构、营销和服务模式从"以产品为中心"转化为"以客户为中心"。这种观念和意识的转变，不仅仅只是将客户放在保险公司的首要位置，更意味着公司的经营活动都围绕客户开展。"以客户为中心"实际上是实现保险公司和客户的双赢路径。
　　
　　细分客户，识别重点
    从"以产品为中心"向"以客户为中心"的转变，不仅仅是一种经营模式的转变，更是一种观念和意识的转变。这种观念和意识的转变，不仅仅只是将客户放在保险公司的首要位置，更意味着公司的经营活动都围绕客户开展，会给客户提供专业的保险咨询、保险理赔服务、保险售后服务等等。在保险公司的客户构成中，占有客户群20%的金牌客户所贡献的利润往往占到保险公司利润总额的80%以上，而许多客户实际上并未给保险公司带来直接的利润，甚至招致亏损。这就要求我们在进行客户关系管理时对客户进行细分，通过对客户进行差异化分析，找出这些"重点客户"，重点处理，将有限的资源配置到盈利产生最佳的客户身上。客户分类管理，就可向不同层级的客户提供不同的服务，为目标市场提供更有针对性的产品，进而最大限度的满足客户的需求。
　　此外，还应建立客户信息分析模型，提高对客户信息的分析能力。根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类，找出对保险公司最有价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的产品和服务，从而改进，以牢牢抓住最有价值的客户。建立保险公司组织行为的自我评价体系以及"以客户为中心"的组织体系，使全员各司其职，一致面向客户。
　　另外，需注意的一点就是，客户分类管理并不是在服务态度和质量上的"分类对待"，就保险公司而言，公司对每一位客户都要做好服务工作，只要客户购买了阳光的保险，我们就会为每一位客户提供最优质的服务，每一位客户都是我们的"金牌"客户。

　　深层需求，提高忠诚
    马斯洛认为，在特定点时刻，人的一切需要如果都未能得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。将需要划分为五级：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我实现的需要。其实这一观点也可以用在保险经营当中。我们销售保险，寿险要满足客户最基本的风险需求，即意外风险；再满足客户的医疗和重大疾病风险需求；当满足了客户意外、医疗及重大疾病风险需求之后，再根据客户的实际经济状况，制定养老计划；当满足了客户上诉四项需求后，再进行投资理财险的推荐，经过这种循序渐进的优质服务，就会提升客户的好感，为其忠诚度奠定基础。
　　客户的忠诚度管理实际上所涉及的工作范围比较广，首先客户对一家保险公司的印象来自于代理人，代理人的专业程度、代理人的售前、售中及售后服务，其次是公司的客户服务，这几点直接影响到客户是否持续交费；而客户的持续交费以及加保，是评价客户忠诚度的重要指标。所以忠诚的客户是保险公司造就的。我们为打造忠诚客户主要从两个方面开展工作：首先加强代理人的培训和诚信教育工作。这方面的培训和教育工作是长期、持续、分阶段的；其次，加强公司客户服务部门的建设。只有将这两方面的工作长期、持续、坚持的做下去，才能打造好属于自己公司的忠诚客户。优质的客户服务会造就忠诚客户群，而忠诚客户群会给保险公司带来源源不断的新客户，我再对这批新客户做好服务工作；如此连续持续，就形成一个新客户--优质服务--新客户--优质服务的良性循环。

　　重视反馈，开发客户
    阳光集团层面就相当重视客户的信息反馈，设立全国服务热线；分公司层面有专门的咨询服务电话。如果客户播打全国服务热线，有服务需求，集团公司会在第一时间将信息反馈到分公司相关部门。如果客服播打分公司的咨询服务电话，我们也有专人负责为客户提供咨询服务。当然客户也可以直接联系自己的代理人，提出服务需求。根据客户的信息反馈，客户服务部门会首先进行分类汇总，再将客户反馈信息发送到各相关部门。客服服务部会将信息整理，发送到分公司产品专员处，产品专员再对客户进行回访，充分了解客户需求后，将客户需求整理汇总，上报至总公司产品市场部。
　　反馈机制可以说多数服务老客户，但老客户并不是唯一重要的，新客户开发也绝非可有可无。美国著名经销商波库克根据多年积累的经验提出了这样一个观点--新客户是招揽生意的有力来源。新客户若买到"好商品"，绝对会赞不绝口，可以开发出很多潜在客户。进行新客户开发之前，首先要搜集新客户的有关资料，然后将客户资料进行归档，实施档案管理。
　　阳光人寿立足"以客户为中心"，推出"WE CARE！我们关心您"的服务理念，并高调喊出"让我们的服务成为客户选择阳光的理由"的闪亮口号，并落实于行动，介于此，相信定能收获更多的"麦子"。