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发布时间： |
2009年05月05日 18:11 |
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稳步推进有效指导——四川证监局督导辖区机构提升服务近年来，四川证监局将提升辖区各证券经营机构客户服务水平和质量作为一项基础性工作来抓，通过制度建设、机制保障、过程监控、业务创新等方面稳步引导各机构转变经营模式、形成企业核心竞争力、实现经营目标与社会责任的有机统一，取得了一定成效。
一、基本工作思路
围绕"一个目标"：提升辖区证券经营机构核心竞争力；突出"三个重点"：教育引导、流程管理、责任追究；确保"三个到位"：认识到位、措施到位、自我约束到位；引导证券经营机构构建全方位、多层次的客户管理与服务工作机制。
二、主要工作措施
（一）明确客户服务的内容
客户服务基本内容主要体现为六个层次：普及知识、风险揭示、投资咨询、"买者自负"、情绪安抚、权益维护。督导辖区各证券经营机构在以上六个层次下功夫，积极提高客户服务水平。
（二）突出流程管理
通过抓住多个工作环节的重点内容，督促各机构不断建立建全多层次、全方位的客户服务综合管理体系。
1、抓营销行为规范
一是加强营销人员管理。坚持"两个必须"：营销人员必须纳入员工管理，必须取得证券从业资格；二是规范市场竞争秩序。倡导"服务创造价值"观念，促使证券经营机构将工作重心从"价格营销"向"服务营销"转变。
2、抓风险揭示到位
向辖区各证券经营机构提出以下要求：一是开户必须摄像与数据录入。及时将客户资料录入信息系统以备查验；二制定并委托省证券期货业协会发布《客户须知》，要求各机构组织客户签订《客户须知》，并将此作为开户资料的一部分存档保管；三是开展风险测评，积极贯彻"销售适用性原则"要求，推行并完善投资者风险评估机制，做到把"合适的产品卖给合适的人".
3、抓客户沟通维护
一是引导各机构完善客户回访制度，特别关注重点客户和重要环节的回访。二是引导各机构积极实施客户分类管理，细分客户需求，提供差异化服务，合理配置服务资源，对不同类别的客户实施分类管理：三是支持机构提供有偿咨询服务。满足不同层次客户的投资咨询需求。为避免出现诱导交易、操纵市场、有失公允等问题，开展有偿咨询业务的机构应"建立三道防线、坚持五项制度"，初步实现对该项业务的流程化、动态化管理。"三道防线"是指事前向客户充分揭示风险，事中依法合规提供咨询服，事后监督检查到位；"五项制度"是指坚持签署风险揭示书、咨询人员持证上岗、咨询内容统一制作和发送、客户回访和录音、产品明码标价等五项制度。
4、抓内部息诉有效
督导各机构做好如下工作：一是完善内部息诉机制，公开信访投诉路径，指定专人负责接诉，把矛盾隐患消灭在萌芽状态；二是探索建立投资者维权工作机制，逐步寻求以仲裁或诉讼的手段解决纠纷，最终形成行政调解、仲裁和司法诉讼相结合的"三位一体"的投资者维权长效机制。
（三）突出责任追究
一是把客户服务工作纳入合规制度建设，督促各机构以经纪业务流程与制度配套的梳理为突破口，以OA系统完善为载体，使合规管理涵盖客户开发、开户、维护等各个环节，形成客户服务的内部约束和内部责任追究机制。二是对内部管理不善，客户服务水平低下，投资者教育组织不力，投诉举报较多的机构，依法扣减负责人的诚信分数，情况严重的将采取通报批评，责令整改等监管措施，并在辖区内共示。
三、积极引导、督促落实
一是引导证券经营机构明确业务定位；二是支持证券经营机构开展组织创新；三是创造条件开展同业交流；四是着力构建投资者教育长效机制。目前，辖区监管部门督导、行业协会牵头、各市场主体具体实施、新闻媒体密切配合、投资者广泛参与的投资者教育长效机制已基本成型。辖区90多家证券经营机构成为"股民学校"首批授课点，活动开展以来，"股民学校"累计举办讲座200余场。
在我局积极指导下，辖区各证券经营机构基本上均已建立了符合自身特点的客户服务体系，客户服务内涵不断深化丰富，客户服务水平大幅提高；部分营业部如兴业证券成都营业部、国信证券绵阳营业部等形成了较为有特色化的客户服务工作模式，打造出了精品服务团队，客户服务的专业性、有效性和针对性大大增强，客户满意度与业绩效益有机结合，初步实现了经营目标与社会责任的有机统一。
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