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发布时间： |
2009年05月05日 18:10 |
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用心经营，不断提升服务质量——中投证券绵阳营业部客户服务工作纪实中投证券绵阳营业部在证券监管部门和公司总部的领导下，长期以来坚持在抓业务展的同时，不断改进服务手段，提升客户服务水平。客户服务质量迅速提升，客户管理水平和客户关系维护取得显著成效。
一、深入开展投资者教育，提升客户素质和抗风险能力
（一）设立内容丰富的投资者园地
营业部较早设立了投资者园地，对公司基本情况、监管部门的投诉电话、信箱等进行公示，新老投资者可以通过园地了解证券市场风险、相关规律法规、反洗钱法律法规、证券基础知识、新业务、新品种，以及营业部提供的最新市场资讯信息。
（二）开设股民学校
为提高投资者的证券知识和市场分析技能，营业部设立了股民学校，并坚持每周授课一次，授课人由营业部部业务骨干、投资咨询人员担任，培训内容主要为证券市场基础知识、证券交易常识以及股指期货、开放式基金、权证、三板市场等新业务，参加的投资者由最初的每次几个人，到几十人，最多时达到100多人，共举办股民培训48次，培训8500人次。
（三）持续开展新客户培训
新客户培训是营业部搞得最有特色的活动。2007年初营业部即开始尝试新客户培训工作。针对新客户的特点，开户高峰期每周一举行一次（目前由于开户数较小，采取对新开客户进行培训预约，不定期举行），培训的重点放在网上交易系统的下载使用，交易基础知识、证券投资风险、电话委托操作、钱龙软件使用说明等。此项工作营业部一直坚持，深得广大新客户的赞同。
（四）开展多种形式的普法教育和反洗钱宣传培训
及时张贴普法教育宣传画，悬挂横幅、举办投者法律知识学习班，重点学习与投资者利益保护相关的法律法规；同时认真履行反洗钱义务，按规定进行反洗钱宣传和《反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》等法律法规的培训，营业部反洗钱工作得到投资者的较好配合。
（五）根据不同行情阶段调整投资者教育的重点
在行情火爆持续上涨阶段，营业部更注重市场风险的警示，而在行情清淡时期，培训重点放在基础知识、投资分析技巧和新业务、新产品介绍上，在行情持续低迷期，营业部更注意投资者情绪安抚，防止过激行为。
二、坚持不懈地开展投资者风险提示
2007年大量盲目的投资者蜂拥入市，但他们对证券市场一无所知，买卖全凭感觉或道听途说，随着行情的逐波上涨，证券市场的风险不断积累，营业部意识到新入市的投资者无投资经验，未经历过市场的波动，无风险意识，一旦行情下跌他们将无力承受。为此营业部采取以下措施持续开展投资者风险提示：
1、开户环节：柜员指导填写开户资料的同时指导客户阅读《风险揭示书》、《风险警示书》、《客户须知》，让客户在开户时就牢记股市有风险，须谨慎入市。
2、新客户回访环节：根据我公司的客户回访制度，营业部坚持对新开户客户开户后一周内进行回访，开户高峰期最低回访率不低于20%，2008年对全部新开客户进行了回访，并作好回访登记，及时汇总分析解决回访中客户的各类问题。
3、权证等高风险品种的风险提示：对于权证这个高风险品种，很多客户一无所知，盲目买卖甚至持有到期作废，营业部采取多种措施提示权证业务风险。一是客户开通权证业务，柜员指导并要求客户仔细阅读权证风险揭示书，强调权证的高风险性；二是投资者培训时每期都加入权证知识；三是对即将到期的各类权证持有者提前、反复多次电话通知提示风险；四是对权证交易异常或交易所重点关注的客户，重点进行风险教育和警示。
三、依托公司的研究力量，做好客户咨询服务
1、做好公司研究咨询产品的落地工作，及时将总公司的金理财，研究所核心客户内参等产品以转入钱龙系统、场内张贴，Email、短信等方式送达到客户；保证公司每日RTX广播，周二广播点评、日终点评的按时进行，多渠道为客户提供专业的咨询服务。
2、做好客户回访，根据公司下发的《经纪业务客户回访制度》，制定客户电话回访标准化内容和流程，做好核心客户、新开户客户（开户一周之内完成新客户回访）、经纪人引进客户、业务高峰期的开立的无资产账户、客户资料不合格客户、潜在风险客户的回访，特别重视权证交易频繁的潜在风险客户、交易所关注的客户的回访及风险提示。
3、不定期举办重点客户座谈交流会，关注投资者动态，及时解决客户问题，组织核心客户参加总公司层面举办的核心客户投资策略报告会；由于行情持续下跌，特别关注投资者情绪变化，认真做好客户的情绪安抚与维稳工作。
四、主动服务，解决投资者疑难问题
长期以来，营业部一直注重投资者关系维护，急客户所急，想客户所想，主动解决客户的各类疑难问题。
5.12特大地震，重灾的绵阳成为全球关注的焦点，重灾区的投资者更是牵动着各级监管部门及我公司各级领导的心，我营业部更是像关注亲人一样关注着他们。震后第二天，营业部员工冒着余震危险，寻找疏散中两位受伤投资者联系电话，及时致电受伤投资者，并拟安排专人到医院照顾他们，后来得知他们并无大恙无须住院才安心，事后营业部仍然对他们进行了慰问。
地震让营业部部分身在北川、平武等重灾区的客户遇难、失踪，还有大部分客户无家可归、帐户资料遗失，为帮助幸存者及遇难者家属解决与证券相关的问题，营业部及时将地址或身份证号为北川和平武的客户数据导出，安排专人联系，根据客户情况详细告知他们办理遗产继承、账户资料补办的流程，安排专人接待失去亲人的客户快速办理遗产继承过户手续，并为其减免相关费用；帮助幸存的投资者尽快补齐资料，恢复正常交易，尽我们的努力给他们多一些安慰。
震后，很多遇难者家属并不知道遇难的亲人在哪家证券营业部开户，常遇到什么资料都没有、什么也说不清的客户，营业部经过与客户沟通，通过遇难者身份证号码为他们在新意系统查询客户交易的营业部，并详细告知办理流程，避免了客户往返折腾，营业部所作的这些，深得投资者和业内同行的好评。
五、作好维稳工作，妥善处理客户投诉
2008年证券市场出现剧烈震荡和深幅下跌，广大投资者情绪受到严峻的考验。营业部将维稳工作作为08年最重要的一项工作来抓，除按要求保证信息、交易、电力、消防等系统的安全稳定外，时刻关注着投资者情绪变化，对情绪不稳定投资者安排专人交流沟通，化解其恶劣情绪，同时营业部还准备了应急药箱，保持与公安、医院等的联系畅通。
六、在顺利完成账户规范清理的基础上，做好投资者分类管理和服务
营业部已按期完成客户账户资料的规范清理工作。目前正根据上海证券交易所《客户证券交易行为管理实施细则》、《上海证券交易所个人投资者行为指引》和公司《客户分类管理办法》，开始进入投资者分类管理，在了解客户的基础上根据其入市资金规模、风险偏好为其提供适当的服务，对于风险承受低的保守型投资者，营业部为其提供新股申购、债券型基金等品种；对有一定分析能力的激进型客户，营业部更注重对其的风险提示；对新入市的投资者，营业部重点提供基础知识和金理财产品、开放式基金等。目前营业部已全面开展新老客户的分类评估调查工作。
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