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发布时间： |
2009年05月05日 18:09 |
作者： |
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树服务新风铸诚信品牌
——申银万国证券公司成都西一环路营业部
申银万国证券公司成都西一环路营业部成立13年来，伴随中国证券市场发展，始终遵循"依法、合规、规范"的经营方针，着力打造"专业、诚信、周到"的一流券商服务品牌形象。
一、巧思创新意，服务上台阶
营业部附近同业竞争异常激烈，在硬件设施不占优势的情况下，营业部迎难而上，变竞争压力为发展动力，以全新的服务思路、科学的管理机制、崭新的社会形象赢得竞争的主动权。营业部以"服务"为突破口，在常年创建公司"文明窗口，文明部室"基础上，制定和采取一系列改进服务、创新服务的策略和措施：开展创新业务学习和业务拓展竞赛，营造"比、学、赶、超"的良好氛围，使全员的服务意识、服务水平得到整体提升。推出"内部分工对客户作贴身跟踪服务"、"定期征询服务工作意见"、"客户定期回访制度"等一系列服务创新措施，在投资者中引起很大反响，受到广大投资者的一致好评。
工作中营业部提出"三个密切"、"一个不计较"的服务要求及"扬长避短、抢抓先机、重点出击"的工作策略，以此积极应对市场变化。"三个密切"即——密切关注市场变化、密切联系客户、密切做好服务。"一个不计较"即不计较个人得失，以营业部大局为重，维护营业部整体利益。只要工作需要，营业部全体干部员工毫不计较个人得失，不管是下班或是节假日，他们招之即来、来之能战，始终以最饱满的热情全身心投入到工作中去。2008年5月12日四川汶川大地震发生期间，营业部全体干部员工坚守岗位、恪尽职守，制定实施地震期间应急方案，在全力维护客户生命财产安全、保障客户正常交易秩序的同时，积极对汶川等灾区客户进行甑别记录并建立联系簿，通过各种可能的方式确认客户受灾情况并告知针对灾区客户的专项服务措施，到目前为止，营业部甑别出的88位灾区客户已全部取得联系并无被政府部门最终确认为罹难或失踪人员，灾区客户情绪稳定。除此之外，营业部还组织了对机构大客户进行上门慰问活动，为他们送去应急抗震帐篷。
二、深化投资者教育内涵
从去年中国证券市场超常规发展到今年股市的大幅下跌，营业部始终将投资者教育作为工作重点常抓不懈。
首先，提高认识、统一观念，打好开展投资者教育工作的思想基础。营业部明确地把开展这项工作提高到能否培育一支成熟理性的投资者队伍、能否保障证券市场健康稳定发展来认识。开展投资者教育是营业部合规文化建设的重要组成部分，因此它必须成为营业部制度化、常态化的工作。其最终目的是让投资者全面把握证券市场的特性和风险所在，充分理解"买者自负"的原则，使投资者牢固树立"投资有风险，入市须谨慎"的理性投资观念，逐步形成良好的投资习惯，规范自己的投资行为，成为成熟理性自律的投资者。这实际上是对投资者合法权益的最切实的保护。
其次，保障有力，措施到位，切实推进投资者教育的各项工作。营业部成立了投资者教育工作领导小组。为投资者教育工作的开展提供有力的组织、制度、经费、人员等各项保障。
最后，确定投资者教育的工作范围和重点，多层次、多渠道地开展工作。营业部将"风险自负"为投资者教育的核心内容，将工作做细、做深、做实。在投资者教育活动常态化的基础上，有针对性地开展了新开户投资者教育、开放式基金投资者教育、"第三方存管"投资者教育、反洗钱投资者教育、权证交易及行权风险揭示教育、规范客户交易行为教育等一系列专题教育活动。抓住公司与《上海证券报》全国巡回投资者教育报告在成都绿洲大酒店举办机会，组织300多名优质客户参加，在投资者中反响强烈。邀请公司研究所知名研究人员在营业部举办三场风险教育报告会，参与投资者近二千余人。同时营业部依靠自身力量组织各类投资者教育报告会、座谈会十五余场，发放投资者教育风险教育传单一万余份，发放股市风险防范宣传书籍300余册。
三、积极构建诚信合规文化
证券营业部作为一线窗口服务部门，诚信是经营的根本和基础。营业部首先是把诚信作为经营理念，其次是将诚信落到实处，将诚信贯穿于每一个部门、每一个工作岗位、每一个工作环节。强化诚信制度建设。一是营业部坚持每周例会制度，重大事情民主决策。二是认真贯彻学习《反洗钱法》以及人民银行相关规章制度，建立反洗钱工作组，健全反洗钱工作制度和工作流程。定期向人民银行报送反洗钱报告。三是认真开展合规经营大检查并接受了公司组织的三次客户账户清理规范检查。
营业部坚持规范经营，树立诚信服务形象。向广大投资者公示营业部概况、经营范围等状况，使投资者清楚知道自己所在券商基本信息；诚信明示业务流程，从办理股东卡到买卖成交后的交割，在业务流程图中逐一列示，并在开户时进行风险提示；诚信明示投资咨询服务；公示规章制度，如开户制度、交易制度、营业部各项收费标准等等。通过这这些措施有效地杜绝违规经营，控制经营风险，使客户对营业部有信任感，安全感。营业部多年来严格遵守和执行证券业协会《自律协议》及《诚信公约》。经过多年辛勤努力，营业部诚信服务已取得良好成效，每年都要收到多起客户感谢表扬信函。
今后，营业部将继续坚持坚持规范经营，继续大力提升客户服务质量，在广大投资者心中铸就申银万国证券公司"专业、诚信、周到"的品牌形象。
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