| 来源： |
上海证券报 |
发布时间： |
2009年07月08日 08:09 |
作者： |
苗燕 |
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⊙本报记者 苗燕
针对社会公众普遍关注的银行营业网点的服务问题，中国银行业协会昨天发布了《中国银行业柜面服务规范通知》和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等制度规范和行规行约，以进一步规范银行从业人员服务行为。
《通知》对银行业柜面服务的效率提出了明确要求。《通知》对银行柜面营业的前、中、后各个环节的服务操作均做出了明确规定。《通知》要求，柜员点验现金要确保无误，点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。
《通知》强调，个人客户经理在销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
《指引》则将包括营业网点挤兑、营业网点业务系统故障、抢劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病、客户人身伤害、寻衅滋事、营业网点客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播，以及其他影响营业网点正常服务在内的11类事件列为服务突发事件，并列为三级：致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件，包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件，属于特大服务突发事件（Ⅰ级）；致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件，包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件，属于重大服务突发事件（Ⅱ级）；扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件，包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件，属于较大服务突发事件（Ⅲ级）。
此外，营业网点发生挤兑的，各单位或辖属分支机构的服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，并做好信息披露工作。
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