| 来源： |
国际金融报 |
发布时间： |
2012年07月11日 10:38 |
作者： |
付碧莲 |
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7月10日，J.D. Power亚太公司2012年中国零售银行客户满意度研究显示，由于问题解决和收费方面的客户体验显著提升，中国零售银行取得了更高的整体客户满意度得分。
2012年总体满意度得分为687分（1000分制），与2011年相比上升了2分。2012年客户对于问题解决的满意度上升了59分，而在收费方面的满意度则提高了38分；客户对于各渠道交易/业务办理经历的满意度也上升了31分。
J.D. Power亚太公司金融服务高级经理邹欣表示：“去年银行业监管机构宣布取消34项银行服务收费；同时，银行业更多地提供公开和透明的收费标准，并努力提供与费用相对应的产品和服务水平。这两方面都有助于提升中国零售银行客户对于收费的满意度。”
虽然客户满意度出现提升，中国和成熟市场（例如美国）的总体满意度指数得分还存在显著差距。美国市场的平均满意度得分为753分，而中国为687分。“缩小表现差距将取决于满足客户的基本需求，例如减少账户和交易错误、保持分支机构的良好外观以及缩短等候时间。”邹欣表示。
J.D. Power and Associates全球金融服务副总裁Rockwell Clancy表示：“提升满意度的第一步是消除让客户感到失望的不良体验，例如ATM发生故障或无法访问网站。只有满足客户对于无瑕疵服务的基本期望、建立一个良好基础之后，银行才能进一步以优秀的客户关系经理、稳健的理财建议、积极主动的沟通和高端的服务产品来努力实现差异化。”
Rockwell Clancy建议银行在具体的关键绩效指标（KPI）方面采取行动。这些关键绩效指标是对客户满意度影响最大的行动标准，帮助银行排列“接触点”的优先次序，并针对这些“接触点”集中改进工作。这些“接触点”对于客户最为重要，并能够在服务改进工作中实现更高的效率和一致性。最具影响力的关键绩效指标包括预防问题、收费通知、积极主动沟通以及银行的内外部设施状况。
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