| 来源： |
上海金融报 |
发布时间： |
2009年01月13日 15:10 |
作者： |
张文绩 |
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本报讯 （记者张文绩）上海银监局近日发布2008年受理上海银行业客户投诉处理情况通报。总体看，由于受外部金融危机的影响，上海银行业客户投诉量多面广的特点依然存在，但在银行业机构普遍重视和努力之下，当年的投诉总量比上年有所下降。客户投诉总体呈现“三升三降”的特点，即理财产品、信用卡、银行代理销售业务投诉增幅明显，银行服务类、收费类、电子银行业务类投诉有明显下降。
2008年，上海银监局共受理本市银行业机构各类投诉事项4398项，同比下降3.2%。其中，占84.67%的投诉集中在金融消费者与银行业机构的业务纠纷方面。按投诉形式分类，来信425件，来电3792个，来访141批179人次，来邮40件。来电同比下降5.1%；来信、来访仍有所上升，同比增幅分别为15.18%和15.57%，主要是涉及理财产品的投诉大幅增长，信用卡业务、银行代理销售业务、收费服务、电子银行等方面的投诉也较集中。
按被投诉机构分类，工、农、中、建、交五家大型银行上海分行占受理投诉总量的42.6%，与其市场份额占比基本相当；但与上年相比，则大幅下降10.29个百分点，足见五家银行在过去一年中对做好客户投诉处理工作的重视和努力。其中，对工行上海市分行的投诉量下降最大，同比下降53.8%。三家法人银行（浦发、上海银行、上海农商行）的客户投诉占比8.5%，较上年也下降3.19个百分点；各股份制商业银行上海分行占比19.6%，较上年微降0.7个百分点；外资银行占比6.9%。
分析当年对商业银行投诉结构的变化可以看出，理财产品与银行销售基金、投连险等代理业务的投诉大幅上升，与国际金融危机的蔓延使与境外市场挂钩产品的损失扩大有直接关系；同时国内股市大幅下挫，也使相当一部分与资本市场挂钩的银行理财产品和代理销售产品的客户投诉增加。信用卡业务投诉持续上升，与法规建设滞后带来的市场竞争无序，及犯罪现象增多有直接关系。而银行服务类投诉的大幅下降则与上海作为奥运比赛城市，2008年在上海银监局组织推动下，各银行大力提高服务质量，改善窗口形象，重视建立消费者金融服务投诉联动机制作用的发挥有直接关系；收费类投诉的下降与银行更注重收费前的公示、宣传、解释以及公众对银行收费敏感度降低有一定关系；电子银行类投诉的下降则与银行改进加强系统维护，提高客户风险防范能力，以及去年资本市场低迷使银证转账结算额下降有关。
上海银监局有关人士表示，2008年，上海银监局以迎奥运为契机，对外狠抓消费者金融服务客户投诉联动机制的建设，对内加大客户投诉处理的监管联动，总体上提升了上海银行业整体客户投诉处理水平。2009年，上海银监局将在进一步落实《上海市商业银行客户投诉处理指导意见》的基础上，以迎世博600天行动计划深入开展为契机，继续督促商业银行重视做好客户投诉处理工作，将其作为迎世博提升银行业形象，提高银行业窗口服务质量的重点工作来推动。通过机构努力、同业自律、监管督促三个方面，进一步提升上海银行业的客户投诉服务及处理质量。主要措施包括：要求银行业机构进一步加大对客户投诉处理的体制机制和制度建设，增强资源投入。发挥同业自律作用，由上海银行同业公会颁布《上海银行业客户投诉处理公约》，向社会公布践行。同时选编投诉案例，加强同业交流培训，改进投诉部门的服务质量。监管部门继续定期向社会公众披露行业客户投诉情况，增强市场外部约束；推行对商业银行客户投诉处理工作的现场评估，加大对投诉量较高机构的监管整改力度，三管齐下，进一步提升上海银行业客户投诉处理工作水平。
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