三星手机召回启示录
来源:中国经济时报 发布时间:2016年09月21日 08:56 作者:徐蔚冰

  记者9月18日从国家质检总局获悉,三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划,计划召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分GalaxyNote7数字移动电话机,中国大陆地区受影响的数字移动电话机数量为1858台。

  据悉,国家质检总局执法司组织质检总局缺陷产品管理中心日前与三星(中国)投资有限公司进行会谈后,该公司向国家质检总局备案了召回计划。此次召回部分产品为2016年9月1日正式销售前通过三星官网盖乐世社区等渠道,通过以旧换新等方式提供的测试体验用数字移动电话机。另据国家质检总局相关专家介绍,本次召回范围内的数字移动电话机电池在阳极与阴极隔离膜处局部变薄,并且有绝缘胶带未完全覆盖极板涂层的情况,会出现短路现象,导致电池异常发热,极端情况下可能发生燃烧,存在安全隐患。

  三星(中国)投资有限公司将由专人逐一通知顾客进行更换。对于召回范围内的数字移动电话机,三星(中国)投资有限公司将免费为客户更换一台同型号的符合相关要求的全新数字移动电话机,以消除安全隐患。

  至此,始于8月的三星手机召回事件,终于没能避开三星极力想保护的中国市场。

  三星Note7到底怎么了?

  让我们回溯一下三星事件:

  今年8月初,韩国的三星电子公司在苹果发布新手机前,抢先发布了最新的旗舰款手机GalaxyNote7,但是令所有人都没有想到的是,这款手机在发布销售之后,在全球范围内造成了几十起手机电池爆炸起火的问题,三星电子随即宣布紧急召回在美国等十个国家和地区的Note7手机大约250万部,在9月上旬召开的美国消费产品安全委员会会议也发出了警告,敦促消费者停止使用这款手机。随后第二天三星电子针对韩国的消费者发布了一个类似的声明。而对中国市场却始终没有发声,但中秋节前,中国的一些国家级的航空公司发布声明,禁止乘客在飞机上使用这款计划。

  直至中秋节后,一名中国网友在网上公布了其9月3日购买的三星手机在充电时发生爆炸的图片,当天,发生了本文开头的一幕,中国地区也加入了此次召回计划。

  启示之一:再多创新也要以质量保证为前提

  对此,记者在采访中听到的最多的声音是再多创新也要以质量保证为前提。中国社会科学院评价中心主任荆林波介绍,目前手机IT行业里面竞争的手法,最重要的之一就是版本升级法。不断的升级,新的版本要不断的推出,产品的生命周期在不断的压短,消费者要不断的更新。加之传统行业竞争的游戏规则是大鱼吃小鱼,小鱼吃虾米,而手机行业的游戏规则里,还得加上快鱼吃慢鱼,不仅要比大,还要比快。不说别的,现在我们国内市场的智能手机就在以平均每天三款新的样式的速度在发布,这无疑对三星等国外巨无霸也造成了很大的竞争压力。

  “但不管怎样创新和求快,质量还应该是放在第一位的。三星手机供应电池的厂商,是自己下属的企业,一般来说,企业为了产品的安全性和经济性,有一些关键部件不给别人生产,但是现在还是出现了问题。这样大的企业,这样有实力的一个企业,在历史上非常注重自己信誉的企业,最后出现这样一个事件,到底是什么原因?我觉得可能就是由于现在市场压力在增大,三星在产品的安全性上面没有得到百分之百的确定和验证的时候就上市了。因为大家都知道,三星和苹果这两家公司一直竞争都非常激烈,所以苹果iPhone7要出来了,三星要抢在它之前,当企业过多的把竞争速度放到第一位的时候,产品的安全性、可靠性可能就会让位于这个速度了。”任荆波对此表达了自己的遗憾。

  启示之一:当前全球智能手机越来越饱和,三星电子为了在时间上抢占先机,多占领一些市场份额,抢在苹果之前一个月发布了新款,但事实证明,欲速则不达,三星电子跟时间赛跑,导致供货商没有足够的时间来兼顾质量,发生了品质问题,而此时此刻老对手苹果或许正在享受天上掉下来的馅饼。

  启示之二:除了召回还能做什么

  那么,对于这样一个大企业来说,除了召回之外还能做什么?还应该做些什么呢?中国民族大学法学院郑毅认为,对于这样一个高新技术企业,作为领头羊,实际上是非常迷茫的,正像华为总裁任正非曾经说过的,华为现在是胆战惊心,每天如履薄冰,因为过去是一个挑战者,前面还有个追随的目标,现在成老大了,要引领整个全球的方向,要在续航、屏幕、呈像技术、芯片技术等方方面面都越来越好,都要做最好,很难。但再难都不能忘记一点,作为行业领先的企业,企业的社会责任也应该更大。

  所以,郑毅认为,三星这次很快作出了完全召回250万台手机的这样决定,虽然在经济上要承担一些损失,但是这样做也是尽可能的让品牌损失能够降到最低。因为三星不仅仅是一个手机的生产商,它是一个家电生产商,甚至有很多的行业,都是用的三星品牌,所以这样的品牌策略就有一个特点,一荣俱荣,一损俱损。此前,三星电子市值排韩国市场第一位,占到韩国大盘总市值的近两成,美股价格一直维持在150万韩元,约合人民币8500元左右,被称作是韩国皇帝股。不过随着三星手机召回事件不断发酵,股价已受到重挫。亏损最为严重的一天,三星电子市值就蒸发了16万亿韩元,约合人民币8900亿元。另外受三星召回事件利空影响,LG电子、SK海力士等IT主题股全线下跌,面对三星召回事件,韩国各大券商把三星电子三季度盈利利润预期从8.5万亿韩元减至7.7万亿韩元,降幅达到了10.4%。

  这个影响力不可谓不大。

  那么,除了召回,三星应该做些什么呢? 郑毅认为,三星首先要坦诚,要对全社会要公布相关的信息。第二,要做好对所有的消费者一视同仁,这也是大家关注的全球统一标准,全球统一召回,是否能始终如一地贯彻下去。第三,是要不忘初心。

  启示之二:召回手机对事件的影响,只是刚开始,发酵还会持续。对资本市场的影响可以计算。但更可怕的是对高新技术企业的声誉、品牌的损失以及对消费者心理的重创。所以,国产手机行业乃至各行各业都应该引以为戒,保证产品质量生命线的同时,要提前做好各方面的应急预案。