本报讯

　　记者日前从上海银监局了解到，上半年，上海银监局受理的全市银行业金融机构各类客户投诉量总体呈下降态势，上半年共收到各类投诉事项1970件,同比下降24.75%，环比下降26.22%。

　　上半年上海银行业信访投诉按投诉内容的性质分类，仍以反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉为主，占比94.77%，主要集中在信用卡、代理保险、服务收费、按揭申办和理财产品等方面，占比分别为29.90%、14.17%、14.07%、9.90%和7.39%，其中信用卡和代理保险的投诉集中度有所提升，占比较去年下半年分别增加了4.00和4.18个百分点，服务收费和按揭申办投诉占比有所降低，占比较去年下半年分别下降了1.47和2.70个百分点。

　　按客户投诉的机构分类看，5家大型国有商业银行仍因机构众多，渠道遍布，投诉占比相对突出，达40.15%，环比微降0.70个百分点；3家中资法人银行占比5.98%，环比下降1.77个百分点；股份制商业银行分行占比17.04%，环比微降0.78个百分点，其中有2家股份制银行的信用卡和贷款投诉较突出；外资银行投诉占比5.63%，环比上升1.55个百分点，投诉主要集中在理财产品；6家在沪总行级信用卡中心的投诉占比14.12%，环比上升0.75个百分点。

　　今年，银监会在全国范围内开展了整治银行业不规范经营专项活动，上海银监局认真贯彻落实银行业不规范经营专项治理工作专题会议精神，对辖内机构开展不规范经营专项治理工作情况进行了监管核评，对营业场所公示情况以及新发生贷款行为和收费行为的合规性进行了明查暗访，督促上海银行业加强不规范经营专项治理中发现问题的整改，并高度重视不规范经营投诉举报的处理。自4月中旬开始受理银监会不规范经营投诉转办单以来，上海银监局将此项工作列入年度信访重点工作，针对不规范经营投诉涉及面广、复杂度高、时限要求严格的特点，建立了不规范经营投诉处理“绿色通道”，实现投诉举报单处理不落地，并敦促辖内银行业机构认真履行社会责任，共同提高不规范经营投诉处理工作的办理效率和解决质量。

　　截至7月9日，上海银监局共处理银监会转批的主要为信用卡和服务收费投诉的投诉件72件，投诉处理办结率达100%，未发生任何一起因处理不当造成的重访和群访事件。同时上海银监局对所有投诉人进行处理回访，客户反馈总体满意。

　　与此同时，上海银监局近期还指导上海市银行同业公会制定并出台了《上海银行业金融消费者权益保护公约》，《公约》从建立金融消费者权益保护日常工作机制、尊重金融消费者知情权和选择权、加强对金融消费者信息的安全管理、建立健全金融消费者投诉处理机制、为残疾人等弱势群体客户提供更加细致和人性化的服务等多方面进行了自律约定。并就会员单位建立健全金融消费者投诉处理机制，妥善处理突发事件，分析研究金融消费者投诉、咨询热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，切实保障金融消费者的合法权益等方面内容作了规定。