| 来源： |
中华工商时报 |
发布时间： |
2012年05月18日 10:33 |
作者： |
何悦 |
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在网上订了房间，到了酒店才发现根本没有房间可住。在天津的远洋宾馆，记者就亲身遭遇了这样的“拒之门外”。
近日，记者和一位朋友去天津游玩，提前一周在同程网上预订了天津远洋宾馆的标准间一间，并在入住前一天通过电话再次确认入住时间，且当天下午5点之前到达。可当记者和朋友赶到后，只见前台已经聚拢了不少客人，随即向前台工作人员询问预订的房间时，没有一个工作人员做出回应，记者只得向围在前台的几位住客打听。原来，前台工作人员声称客房已满，无法安排客人入住。
一直僵持的情况下，酒店工作人员却只顾接听电话，对待客人的提问或者质疑没有一句回应。记者到达酒店是下午4点，一直拖到5点，酒店方也没有相应的工作人员出来解释或是解决问题。无奈之下，等待入住的客人们只好报警。10分钟之后，派出所民警赶到现场，现场同酒店交涉，然而依旧没有任何效果，酒店方经理避而不见，电话不接。
于是，民警采取强硬态度，一定要前台的两个工作人员叫相关负责人来面对，这两个工作人员才慢腾腾地说：“经理不在。酒店住满了，现在没房。你们自己跟客房部联系，我们不清楚。”我们立马质疑：“但是我们均通过网站预订过，不但有确认，而且也在规定时间之前到达酒店，为什么就没房？”工作人员不作声，在众多客户的质问之后，承受不住压力的工作人员无意中说：“和我们酒店有协议的网站预订出的房间远远超过房间总数。”
“那为什么满了还继续接受预订？你们客房部是怎么同合作网站沟通协调的？既然已经满员，为什么不早通知，等到客人到了之后也没有人出来接待，给一个说法？”在连番轰炸之下，两个工作人员不再说任何一句话。
这个空档期，记者向之前来的几位客人了解一下他们的情况。在记者到达之前，有两位男士是通过携程网预订的该酒店标准间，还有一家四口，一个老人、两夫妻带个孩子，他们是通过艺龙网预定两间房，记者和朋友则是在同程网上预订的。就在这样闹得不可开交的时候，依然陆续有客人到，并表示也曾在网上预订过，酒店方同样是不予理睬。
直到有一对外国夫妇到来，前台的工作人员才和他们说了几句，记者听到前台向外国人询问是否有信用卡担保，随后找出了他们的预订单，让他们稍等。这个时候，之前的一帮客人不满的情绪到达顶点，冲着工作人员大骂了起来，因为有警察在场，场面倒是很快得到了控制。当我们向那个工作人员询问为什么外国人能入住我们不行时，他终于抛出一句话：“和你们预订的网站沟通。”
于是，记者立马致电同程网客服，同程网一位客服人员表示，他们一般是通过网络系统帮客人预订房间，酒店有房间可能是他们自己预留的，一般不会把所有房间都留给他们。但是他们会积极和酒店方交涉，随后会给出解决的方案。然而，网站方面回复说给该酒店打过好几通电话，没有人出面解决。记者表示不能接受网站的说法，要求赔偿。在这种情况下，网站方面说再给预订者推荐其他的酒店，记者在听过推荐的酒店后表示不满，因为地理位置不佳。最后，网站方面承诺，如果记者自行找到同预订的酒店同级别的酒店，有差价，网站就给补。记者追问到：“你们只补差价吗？那我们时间和精神的损失谁来赔偿？如果我今天不愿意住酒店了，要返程，又如何？”同程网在无奈的情况下，最终做出退步，决定赔偿记者200块人民币。
当记者和同程网沟通完之后，向周围的人群询问他们沟通的结果。携程网和艺龙网也是大同小异，提出赔偿差价，均没有帮客人支付入住房间的费用。
戏剧性的是，在整场争论中，最该负上首要责任的酒店方，一直昂着高傲的头颅，不肯向消费者多说一句话。就连民警也没有办法撬开他们的口，无奈之下，民警只能先安抚客人，并想办法找找附近酒店看是否有房，把滞留在这里的客人安排入住。平生第一次，记者坐上了警车，好心的警察叔叔把我们带到另外的酒店入住，并给予了优惠价格。这场争斗中，受伤害的最终还是我们消费者，大家已决定向天津市有关部门投诉。
第二天，记者上网查询了携程网、艺龙网、同程网、去哪儿等酒店预订网站，寻找有关事先订好了房间但是到达后酒店已经客满，无法提供房间这种情况下，消费者能争取到何种权益的相关条文。发现表述内容相差不大，都有一个在线预订保证。但是，这个在线订房担保条款保证却有一个前提，是用信用卡做担保的，如果担保了，可以按条款要求其他同类酒店或协商积分等补偿方式。如果没有信用卡担保，下午6点前到的酒店超售了也可以要求补偿安排，如果6点后到的，酒店可以不用补偿的。
但是，相信很多消费者在预订的时候很少用信用卡担保，因为难免担心账户的安全和个人信息的泄露等问题。而没有用信用卡担保，则造成最终不能获得任何赔偿。现在，几大预订服务网站越做越大，似乎越来越有“店大欺客”的趋势，他们就是吃定了消费者维权耗不起时间和精力，才蛮横难缠。
虽然记者最后是获得了200元的房费补偿，但是仍要向旅游预订网站发出几点质疑：第一，房间取消的理由为什么不能如实告知消费者？网站方同酒店方沟通的结果达不成一致，在信息不对等的情况下，网站有义务如实告知。第二，既然消费者已经预订并确认，说明和网站之间形成了合同关系。但是网络订房没有书面合同，只有手机号码和短信，是否可以作为证据？第三，网站从头到尾不承认违约，只谈解决方法，如果不是再三要求或许连补偿也没有，这种底气又究竟来自哪里？
如今，网上旅游预订作为新兴的订购方式迅速成为旅游市场一大亮点，也是一种流行趋势。眼下，我国网民中有将近2000万人通过互联网安排旅行，消费者预订旅游产品的方式正在从线下逐步向线上转移。从全球范围来看，旅游电子商务已经成了旅游业发展不可逆转的趋势，在线预订酒店、机票能满足人们简单的出行需求，人们利用网络预订旅游产品的规模逐年递增。我国在线旅游行业未来有更大的发展空间，加之政府部门大力助推电子商务类网站的建设，在线旅游市场的竞争将会越来越大。
对于网上旅游预订市场这个大蛋糕，各个旅游服务网站都想分得较大的一块。当今，携程旅行网是国内在线旅游的老大，占据50%的市场份额；另外不到30%的市场由艺龙网、遨游网、同程、途牛、去哪儿、乐途等网站分割。市场做大了，各大网站更应该抓服务，而不是一次又一次辜负消费者的信任。一些出行提示也常常提到，旅游要选择信誉度、知名度较高的旅行社或在线旅游企业，因为服务质量有保障。然而未必。旅游3·15投诉平台上关于在线旅游的投诉，大多属于旅游企业临时取消订单，用户不得不退款，退款时又遭遇百般刁难。虽然这些企业没有拒绝退款，但又迟迟不兑现，“拖”字诀被演绎的活灵活现。虽然最后终是能退款的，耽误的时间和其他损失谁来负担？
在线旅游预订近些年发展迅猛，却逐渐凸显出服务失衡和投诉频增的问题，要解决此类问题，不仅需要企业的自我规范，更需要相关法律法规的制约。
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