■曾才豪
今年4月10日，为了提升旗下产品的品牌竞争力，比亚迪汽车向全国推出了一项“4年或10万公里”的超长质保服务。有别于其他合资品牌的个别车型个别零部件的超长时间服务概念，此次比亚迪推出的超长质保政策可以说是更全面彻底：不仅全面涵盖了比亚迪旗下的全系车型，而且几乎所有零部件均可享受4年或10万公里超长质保，另外比亚迪新能源车的核心零部件则可享5年或10万公里质保服务。
无独有偶，就在比亚迪发布“4年或10万公里”超长质保服务后，加盟众泰汽车的夏治冰也在微博上征求业界的意见：“众泰Z300在质量上下足了功夫。用长保修期承诺能展现对产品质量的信心吗？能打动市场吗？二年六万、三年十万、四年十五万哪个好？”尽管这看似是一种不经意的询问，但记者随后从众泰汽车了解到，该公司已就此进行了长期质保服务的可行性探讨，预计不久后将对外发布新的售后服务政策。
比亚迪和众泰汽车不约而同在超长质保上深下功夫，一时间，自主品牌的售后服务提升也被给予了更多的关注。记者从各家自主品牌企业了解到，随着市场竞争及理性消费趋势的深入，今年以来，各家自主品牌纷纷加大了自己的售后服务以提升品质。
记者从长城汽车了解到，从今年开始，提升售后服务也被长城汽车定位一项重要的战略意识和目标。长城汽车副总经理商玉贵告诉记者，长城汽车年初就制定了相关的售后服务提升计划，并制定了 “快好值”服务目标任务，就是要一切以提升客户满意度为宗旨。在具体计划方面，除了全面提升服务的标准和质量外，今年长城汽车还将相继建立更多的售后服务网点，其中包括长城汽车全新建立特有的400个汽车流动服务站。
吉利汽车是最早在国内实现转型的自主品牌企业。事实上，自转型阶段开始，吉利汽车也开始在售后服务上深下功夫。2007年，早已意识到售后服务重要性的吉利汽车就提出了“关爱在细微处”的服务品牌理念。在这一服务理念下，截至目前，吉利汽车已经实现了省会城市网络覆盖率100％的目标，在地级市中，吉利汽车服务网络覆盖率达到90％以上。此前按照吉利汽车副总裁刘金良的规划，每年以不低于20％增长的服务预算投入，吉利汽车今年依旧对服务体系和质量进行升级。今年3月15日，吉利在行业内正式推出全新的“吉利远程维修技术支持系统”，为吉利汽车的售后维修提供了更优秀的系统平台，以保证吉利汽车的售后服务质量。
另外，在其他自主品牌企业方面，奇瑞在售后服务上仍然精益求精，在“快·乐体验”服务品牌的理念下升级“更快捷、更专业、更周到”的服务体系；江淮、力帆、海马等车企也在不断加大了自己的服务标准，提升服务品质。
汽车行业资深分析师贾新光表示，今年以来，由于市场的不景气以及自主品牌市场份额的减少，加大售后服务能够为自主品牌化解些许不利局面。
事实上，近几年来，随着自主品牌企业对研发的投入和企业相继转型，我国的自主品牌车型已经今非昔比：不仅在整车开发设计上逐步形成了自己的创新和特点，而且在整车技术和造车工艺上已经有了质的飞跃，也涌现了一批备受市场认可的好车型。尽管如此，但自主车企的品牌仍然很难深入人心，一方面是市场的竞争在加大，另一方面则是因为服务很难跟得上。
业内分析认为，在自主品牌企业不断加大产品研发、力推新技术等使得自主品牌车型品质已全面提升之后，汽车售后服务也将被越来越多的自主车企品牌所重视，加大售后服务、提升客户满意度也已经成为自主品牌未来攻占市场的重要利器。
去年 J．D．POWER亚太公司发布的2011年中国售后服务满意度指数 （CSI）研究报告显示：我国汽车行业总体售后服务满意度创造了历年来最高记录，自主品牌的售后服务满意度也已大大提升，一些企业在此获得的满意度更是高于行业平均水平：其中包括上汽、一汽、东风、吉利和奇瑞。
J．D．Power的报告还显示，2010年的数据显示经销商在售后服务的利润已经与新车利润持平，汽车行业的售后服务已迅速走向成熟。因此通过调查研究可发现，随着市场的不断成熟，高满意度的售后服务能造就更高的客户回头率，为经销商带来更多的收入，又能带来车主对品牌更高的忠诚度。由此可见，未来，自主品牌加大售后服务已经成为赢得市场的必要手段。
