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银行业服务标准出炉
来源 国际金融报 发布时间 2011年01月26日 09:20 作者 卫容之
    日前,中国服务贸易协会客户服务委员会在北京发布了2010年银行业服务数据,内容涉及银行热线及营业厅服务的几十项指标。调查由专业调查人员扮演神秘客户拨打电话的方式进行,拨测全程录音,从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度进行测评,按设定的标准统一打分。

  从现状看,客户服务热线已经从简单的咨询中心向业务处理中心发展,有的甚至已经发展成为电话银行中心,承担很多业务的办理,因此,电话接通率变得越来越重要。在人工电话接通率的考试中,20秒内80%的接通率是行业的标准,只有28.6%的银行交上了合格的考卷。在业内率先实现信用卡业务盈利的招商银行,接通率是15秒85%。

  (卫容之)

 
 
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