| 来源： |
中国证券报 |
发布时间： |
2011年08月22日 11:13 |
作者： |
田露 |
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□本报记者田露
正像投资管理水平的分化一样，在营销推广与客户服务方面，不少根基扎实、财力充裕的基金公司开始试水服务创新。其中，细分服务人群、探索多层次需求、对不同的客户进行分级服务已成为部分公司努力的方向。
行业发展催生分级服务
由于市场、制度、产业链发展等多方面的原因，中国基金业已进入一个盘整的“瓶颈期”，基金业整体规模难有上升。然而，资产规模徘徊不前并未挡住行业其他方面的拓展与推进。有业内人士指出，一方面行业发展自然会催生客户多层次需求，另一方面，市场低迷反而有利于基金公司潜心筹划，在资产管理涉及的多个环节上做细做深，这其中也包括客户服务方面的创新。
据了解，大成基金在一年前就推出了为客户细分需求提供资讯，并整合各种服务通道的分级服务终端——“大成财经汇”。值得注意的是，在这个基金投资者既可了解资讯，又可实现自助账户查询和交易的“一站式”综合服务平台上，大成基金对资讯服务开展了分级授权，针对不同级别和需要的客户提供不同的内容。
中国证券报记者了解到，分级服务是目前部分基金公司在营销中努力的方向，这不仅体现在资讯层面，也贯穿于客户问候、会议活动、理财指导等多方面。例如，在与基金持有人展开互动，增加客户粘性的主题活动中，基金公司会有意识地做一些准备。如果是地域性较强的活动，基金管理公司会多邀请目标销售地区的潜在客户或老客户；如果是年龄、性别比较集中的活动，基金管理公司会针对目标客户群设计他们最感兴趣的主题。近年来，不少基金管理公司针对都市白领阶层，开展了“财商教育”、“亲子定投夏令营”等活动；有的公司为年轻女性客户量身定制了“品红酒、庆三八”、“美容与养生”等活动。由于服务贴切，内容新颖，不少活动得到了基金持有人的欢迎。
有基金业内人士指出，基金公司的分级服务不仅针对客户，也包括对渠道的服务。由于销售团队人力和资源有限，往往对主销售渠道，或是战略性合作伙伴更多地倾斜。
高端客户备受重视
实行分级服务的基础是进行客户群细分。不少公司前几年就通过不同的方式细分了客户群，如南方和上海数家公司都通过建立客户俱乐部和客户积分的方式，获得了一手客户资料，并按客户属性及特征划分，以此实现营销服务上各有侧重。
“划分各不相同，有的是分为‘黄金、白金、铂金和钻石’客户，有的按机构客户、一对一客户、一对多客户、渠道客户和普通客户来分。不过，总体来说，现在各家公司都比较重视高端客户。”一位基金管理公司人士近期交流时向中国证券报记者表示。
该人士指出，发力高端客户有多方面原因，既与市场不振，面对普通客户的营销边际作用在下降有关，也与整个资产管理行业看好中国富人群体的理财潜力有关。
“这类高端人群，智力、财力较强，要求也自然高一些，要获得他们的青睐与信任必须更下工夫，更重视甚至是提前挖掘他们在服务方面的需求。这座‘金矿’现在已经是各方面争抢的宝贵资源。”上述人士说。
一些基金公司近年来在国内一线城市建立起理财中心，除了展示企业形象，加强客户沟通之外，另一项重要作用就是成为当地高端客户的俱乐部，公司会通过不定期组织策略报告会等方式，博得高端客户的兴趣与信任。
业内人士表示，一些公司已启动理财顾问服务，为每位VIP客户指定专职理财经理，提供“一对一”式服务。公司之所以这么做，是坚信这些营销和服务方面的措施，最终转化为市场竞争力，提升公司的品牌价值。
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