| 来源： |
国际金融报 |
发布时间： |
2009年12月01日 08:53 |
作者： |
张毅 |
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目前我国基金账户数超过一亿，基金成为老百姓重要投资渠道。中国服务贸易协会客户服务委员会１１月３０日发布的“中国基金业电话服务数据”表明，国内６０家基金公司服务热线普遍存在着人工服务时间不足、强行播放广告、服务态度不佳、解答问题正确率不高等问题，亟须予以规范。
调查显示，我国基金行业电话服务存在５个方面需要改进的突出问题：
一是人工服务时间存在严重缺陷。被调查的６０家基金公司普遍不提供夜间服务及周末服务，仅有１２家基金公司电话咨询服务至晚上２０∶００或２１∶００；仅有１３家企业在周六、１１家企业在周日照常提供电话咨询服务。这种服务提供显然不能满足客户的需要。这种服务时间的设置方便了基金公司的管理，但忽视了客户的需求。
二是服务热线强行播放广告现象很严重。被调查的６０家基金公司有３５家接通电话后强行插播广告信息，广告时长最短７秒，最长的竟然达４６秒。
三是超过４０％的企业服务态度未达到行业平均水平。监测结果表明，超过４０％的基金公司一线客服人员的服务态度未能达到行业平均水平。普遍存在语气平淡、缺乏热情、表述不当、不耐烦等。
四是过半企业礼貌用语使用不够。
五是３０％企业问题解答正确率偏低，未达到行业标准。
由于基金产品主要通过中间渠道代理销售，服务热线成了“基民”与基金公司联系的主渠道，也是客户惟一能听到基金公司服务人员声音的服务渠道。服务热线服务水平的高低直接反映了基金公司的整体服务能力。
据中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军介绍，本次调查从中国证监会注册的６０家基金公司中，选取了３１家基金公司进行调查。但部分指标，如电话播放广告、人工服务时间等则对６０家基金公司进行了调查。这是我国首次对基金行业客户服务热线服务能力的调查。
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