东航飞机

　　近日，中国民用航空局公布2010年各航空公司航班正点率，中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）以79.04%排名全行业第一，比行业平均水平高出3个多百分点，实现“三连冠”。

　　据了解，东航航班正常率已连续3年排名全行业第一，并建立起成熟的航班正常性保障模式，取得了行业领先的经验。2010年，东航顶住压力，迎难而上，发扬优势，挖掘潜力，从点滴入手，狠抓内部管理，采取一系列举措，克服各种困难，航班正点率维持在行业领先水平，不正常航班服务品质进一步提升。

　　为保持高正点率，东航采取了一系列措施，从源头上提高航班正常性，成立了系统运行等8个专业小组和专家组，制定了配套保障方案和应急预案。积极争取改善航班运行外部环境，为东航重点航班正常率的提高奠定了基础。世博会期间，建立了24人的监控队伍，全天候对航班正常性进行监控和协调。建立了国际远程航线、快线运行档案，加强对重点航班的监督管理，着力对航班长期计划衔接的梳理，提前对航班延误进行预判。每15天对正常率排名后30位航班的延误原因进行分析和整改，及时协调保障单位，合理调配运力和机组，尽全力减少航班延误。

　　东航着力加强不正常航班服务和保障，严格标准化航班任务，确保各项服务及时到位。密切关注不正常航班旅客需求，及时发布权威的航班动态，改善信息传递渠道，让旅客第一时间看到、听到航班信息、获得现场服务，减少等待时间，提升服务体验和满意感。持续梳理、优化航班保障流程，建立“航班快速保障机制”，优化地面保障环节，最大限度地缩短航班地面过站时间。此外，东航建立了“联络人制度”，加快值机、行李等各环节响应速度，做好旅客的解释、服务、航班退改签等各项工作，对航班大面积延误等做好了充分的应急预案。