记者观察

　　证券时报记者 游芸芸

　　多年来券商每次试着推行咨询服务收费均因客户无响应未果，根本症结还是客户满意度不高。

　　排除国人对服务性收费的天然排斥因素，证券时报调查显示，大部分中国投资者对券商提供的经纪服务不满意，甚至一些投资者对券商的服务很不以为然。记者常常听到的是：“券商没什么服务，就是一台主机连通交易所，坐着就能收钱，都是因为特许牌照。”

　　或许券商感觉有些冤。二十多年来，从坐商过渡到行商，数不清系统升级次数，从柜台、电话委托到如今的iPad交易、程序化交易，从不联系客户到如今每天推送资讯短信，从曾经没有一个本科生的营业部到现在新晋员工全部硕士以上，券商的努力怎么就没人叫个好？

　　记者调查了身边10位股民，他们对券商经纪业务的最大印象是交易和推销产品。其中3位股民在最近一年遭遇过交易堵塞或无响应的状况；3位发现过佣金率与双方约定不符的情况；5位在转托管时受到营业部多种理由的拖延；9位股民均表示收到过券商的各种产品推荐，其中3位在表示对其产品没有兴趣的情况下，仍然多次被推荐。

　　深圳一位不愿具名的券商副总裁直言不讳地表示，券商经纪业务人员这些年虽然收入超过大多数行业，但所从事业务的技术成分并不高，经纪业务人员如同“股票民工”。

　　一位监管领导曾指出，券商在忙着开拓疆域，四处挖掘新增客户时，严重缺乏对存量客户的关注。在他看来，“券商把很多地方都草草地刨过一遍，但对大多数并不深耕。”

　　仅拿客户分级来说，不少公司抱怨客户分析没有相关数据，但对客户的户龄、盈亏等情况却不擅加利用；客户经理并不深入研究客户的投资风格、操作手法等投资偏好指标，与客户的日常沟通有限。

　　这一切背后的原因众多，除了金融牌照所赋予行业天然的收入环境所导致的有限竞争外，传统经纪业务面对的众多中小投资者，使得券商服务人员分身乏术也是重要因素之一。此外，证券行业现有的国有股东背景所形成的独特考核体制，使经营层和一线人员都无法真正摆脱短视思维，在客户与公司、个人的利益之间也往往选择个人为主、公司为辅的路径。

　　自然而然，“以客户为中心”也基本沦为一句口号，经营模式则停留于揽客开户、荐股交易，向客户推销未必合适的理财产品的层面。

　　要摆脱此前在千万股民心中的印象，券商需要跨越的门槛不少。尤其在各项新政颁布后，面对汹涌而来的政策机遇，券商更需要冷静地判断和布局。

　　比如，在听闻非现场开户有望开闸后，不少券商摩拳擦掌，准备借此展开新一轮圈地运动，等牛市到来再吃个三五年。若仍秉持这种凭借一个政策、一个业务再混几年的思想，只怕最终将败下阵来。

　　何况，非现场开户只是一种辅助的服务方式，而非服务内容。金融服务最终仍是与人长期沟通的服务，财富管理的差异化不仅在于产品的差异化，还在于你是否真正了解客户，是否可以为其提供差异化服务。

　　瑞银、高盛和花旗等国际金融集团的过往经验说明，服务客户10年以上是赚钱的，海外投资银行均服务过同一家族数代人。高盛亚洲前私人财富管理部董事总经理梁伟文曾表示，家族企业的第一代、第二代与第三代对财富的需求和理解不同，所需要的服务往往差别很大。“第一代是创业，他们对资金的需求更倾向于增值，并需要考虑规避风险使企业免受生存威胁；第二代和第三代则在财富聚集后则倾向于财富保值，他们对企业的经营和资金要求相对保守，对风控的要求特别高。”

　　从这个角度而言，券商急需建立的仍然是以客户为中心的服务理念，而决定这一理念的前提是让客户利益与公司利益和个人利益长期统一，杜绝个人利益短期化，这要求券商从股东、管理层到一线员工转变观念，进而落实到考核和激励政策着眼于长远。

　　反之，只有对利益不短视，才有足够的条件和客户建立互信的关系。通过不断与客户进行沟通，成为客户理财知心的服务者，才有可能真正把握客户真实需求，让客户得到较为准确的理财服务，并最终获得客户发自内心的认可和回报。