证券业社会责任意识不断加强 
陈共炎：多方面着手推动证券业履行社会责任 
着手制定“整非”工作指引 已成立证券纠纷调解中心 

    蔡宗琦
　　
　　近期，中国证券业协会对2011年度证券公司及从业人员社会形象建设情况进行调查，并在本报独家刊发《2011年证券行业社会形象建设情况报告》。对于这一调查，证监会主席郭树清指出，“证券业的社会形象建设非常重要，关系社会和谐，也影响自身发展”，“最根本的是每一个从业人员都要发自内心地关心国家、热爱人民”。证监会副主席庄心一则表示，“引导促进行业认真贯彻落实中央各项方针政策和相关部署，履行社会责任，参与社会建设，加强思想建设、队伍建设和精神文明建设，由此进一步提高行业整体素质，改善行业社会形象，实现行业综合发展和进步”。对此，中国证券业协会会长陈共炎表示，协会将从多方面着手推动证券行业履行社会责任，着手制定“整非”工作指引，已成立证券纠纷调解中心。
　　2011年证券公司投资者教育与服务工作报告
　　根据证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》、协会《会员投资者教育工作指引（试行）》和《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》，中国证券业协会结合近五年来开展证券行业年度投资者教育总结工作的经验，研究设计了证券公司投资者教育与服务专项评估的理论框架、评价指标体系和评分办法。并在具有经纪业务的99家证券公司的自评表及自评报告的基础上，对证券公司投资者教育与服务的投入与组织建设情况、投资者适当性实施情况、投资者教育活动与产品情况、投资者信息服务情况、客户回访与投诉处理情况等方面进行了综合评估。
　　（一）证券公司投资者教育和服务投入与组织建设情况
　　证券公司在投资者教育与服务工作方面总体投入力度较大，工作组织与制度建设普遍比较健全。
　　1、投资者教育与服务投入
　　投资者教育与服务投入包括证券公司用于直接面向广大投资者的各类教育与服务工作的经费，证券公司专职从事投资者教育与服务岗位的人员配置以及人员的考核、培训等情况。
　　（1）证券公司总体上重视在投资者教育与服务方面的投入。2011年，99家证券公司投资者教育与服务经费总计约9.21亿元，占同期代理买卖证券业务净收入的1.18%，平均每家证券公司投资者教育与服务经费为930.37万元。在人力投入方面，99家证券公司全部设有专岗人员，约95%的证券公司建立了相关人员的考核、培训机制等。另外，从事投资者教育与服务的人员平均从业年限为7.31年。
　　（2）2011年，各公司投资者教育与服务经费投入差异明显。经费投入在3000万元以上的有9家公司，占比9.09%，最多的达到7154万元；1000-3000万元的有20家，占比20.20%；500-1000万元的有15家，占比15.15%；100-500万元的有40家，占比40.40%；10-100万元的有15家，占比15.15%；10万元以下的有0家，占比0%。
　　（3）证券公司投资者教育与服务专岗人员从业年限差异较大。99家证券公司中从事投资者教育与服务的专岗人员从业年限最长的为17年，最短的仅为1年。
　　2、组织与制度建设
　　组织与制度建设指证券公司开展投资者教育与服务工作的领导、协调机制、客服中心等部门的建设、对营业部的督导以及相关制度建设等情况。证券公司在组织机制与制度建设方面普遍采取了有效措施，总体情况较好，各证券公司之间差异不大。在工作组织方面，99家证券公司全部建立有投资者教育领导小组及相应的工作组织体系，其中，约90%的证券公司建立有客服中心或呼叫中心，约94%的证券公司对营业部相关工作进行过专项检查。在相关制度建设方面，证券公司普遍建立了投资者教育工作类、客户服务类及投诉处理类制度。
　　（二）证券公司投资者适当性实施情况
　　适当性的核心是“将合适的产品销售给合适的投资者”。证券公司在向客户提供投资建议、推荐投资产品时，应评估该产品或服务是否符合客户的风险承受能力和投资需求。投资者适当性主要包括客户分类、产品分类以及适配服务等环节的工作。
　　1、客户分类
　　证券公司已普遍开展投资者风险承受能力测评工作。99家证券公司均开展了不同形式的投资者风险测评工作，对客户进行分类分级。证券公司的客户初次风险测评完成比例平均值高达66.13%，93.94%的证券公司根据测评结果对客户进行分类教育，91.92%的证券公司设有客户分类分级数据管理系统。
　　2、产品分类
　　多数证券公司对产品进行初步或部分分类，产品分类工作有待进一步加强。99家证券公司中，90%以上的证券公司对投资品种进行了风险分类以及对所研究个股进行了投资评级或风险提示。在投资产品分类具体做法方面，各证券公司尚缺乏相对统一的参考，部分证券公司仅对基金品种或部分投资品种进行了风险分类。此外，78.79%的证券公司表示建立了投资产品信息管理系统，63.64%的证券公司投资产品信息管理系统是与客户分类相对应的。约87%的证券公司已经将投资服务产品化。
　　3、适配服务
　　将合适的产品以合适的方式提供给合适的投资者是证券公司义不容辞的义务。99家证券公司中，约98%的证券公司根据客户风险分类推荐相应产品或服务，在客户选择超过自身风险承受能力或不能确定适当性的产品时进行提示，并以书面或电子形式留存。99家证券公司投资顾问比例（投资顾问人数/公司有效客户总数）平均值为3.6％。，中位数为0.27％。。
　　（三）投资者教育活动与产品情况
　　1、投资者教育活动
　　投资者教育活动是证券公司开展投资者教育工作的基本形式，包括现场活动和非现场活动。现场活动较常见的形式有股民学校、知识讲座、专题报告会、投资者交流会等；非现场活动较常见的形式有视频讲座、在线交流、模拟炒股等。2011年，99家证券公司中有98家开展了投资者教育现场活动。全部证券营业部部均现场活动场数为33场，即每家营业部平均每月举办约3场活动；现场活动参加人覆盖率（参加人次/公司有效客户数量）平均值为18.72%；现场活动形式在3至4种的证券公司居多，共计56家。
　　2、投资者教育产品
　　投资者教育产品包括纸质产品及电子产品。目前，纸质产品主要有折页、手册、海报等形式；电子产品主要有FLASH、游戏、网络社区等形式。99家证券公司中，约98%的证券公司制作了投资者教育纸质产品，约84%的证券公司制作了投资者教育电子产品。纸质产品中，证券营业部平均发放数量（发放数量/营业部数量）为6024件。此外，88家证券公司的投资者教育纸质产品中不仅包含了基础知识内容，还包含了风险揭示内容。
　　（四）投资者信息服务情况
　　通过证券公司畅通、高效的信息服务渠道，投资者能快速、准确、完整地获取投资相关信息。投资者信息服务包括网站建设、营业部园地建设、通讯服务以及客户行权提示。证券公司在投资者信息服务方面做了大量工作，整体水平较高。
　　1、网站建设
　　99家证券公司全部建立了投资者教育专门网站或网页，并在公司主页上设有链接标志。网站内容主要包括基础知识、产品介绍、法律法规、风险提示以及各类投资教育专项活动等。约90%的证券公司每月对网站内容进行更新。
　　2、营业部投资者园地建设
　　99家证券公司均在每家营业部显著位置设置了投资者园地，其中约90%的证券公司对各营业部设计了统一的投资者教育园地模板，园地主要内容包括信息公示、收费标准、法律法规、投资知识、风险提示等。
　　3、通讯服务
　　99家证券公司中，约96%的证券公司设有专门的客服热线，约84%的证券公司设有客户服务呼叫中心，约96%的证券公司设有统一号码的短信平台。2011年，证券公司客户人均短信发送数量平均为129条，其中，在60条以下的有25家，占比25.25%；60条到120条的有37家，占比37.37%；120条以上的有37家，占比37.37%。
　　4、客户行权提示
　　证券公司充分重视投资者行权信息服务，实行一对一提醒。99家证券公司均有针对投资者行权的提醒服务，其中，98家证券公司有一对一的行权提醒服务，确保及时准确地向投资者提示信息。
　　（五）客户回访与投诉处理情况
　　证券公司普遍重视客户回访以及投诉处理，工作基本实现了规范化、标准化。
　　1、回访机制
　　证券公司及时对客户进行回访并将回访进行留痕保存。在回访时限方面，30家证券公司会在1周内对新开户客户进行回访；17家证券公司会在半月内对新开户客户进行回访；52家证券公司会在1月内对新开户客户进行回访。回访的内容包括客户身份核实、账户变动确认以及营业部人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等。2011年，99家证券公司对原有客户回访比例平均值为17.44%，证券公司均对回访进行留痕并保存至少3年。
　　2、投诉处理机制
　　证券公司普遍能及时、有效地处理客户投诉。99家证券公司均在网站和营业场所显著位置公示投诉渠道，建立投诉处理档案并至少保留3年；98家证券公司会定期汇总经纪业务投诉及处理情况，并分别报证券公司住所地及证券营业部所在地证监局备案。从投诉处理情况来看，2011年全年有5家证券公司未收到投资者投诉；收到投诉的94家证券公司中有91家的投诉处理率为100%，2家的投诉处理率在95%左右，1家的投诉处理率为75%。
　　□本报记者蔡宗琦
　　
　　中国证券报：请谈谈证券行业履行企业社会责任的情况。
　　陈共炎：近年来，证券行业在国民经济发展中发挥越来越重要的作用，证券行业履行社会责任的意识也不断加强，一些上市证券公司按照相关要求发布了社会责任报告。证券行业履行社会责任主要体现在几个方面：
　　首先，服务实体经济，为企业投融资提供金融中介服务。
　　资本市场与实体经济之间存在着紧密的相互依存关系。我国证券市场经过20多年的发展，取得了巨大的成就。截至2012年3月，证券市场共有上市公司2389家。证券公司作为企业直接融资、并购等活动的中介和财务顾问，通过保荐符合条件的企业上市，对推动证券市场的发展、服务企业筹融资和投资需求，引导社会储蓄转化为长期投资、促进科技创新和文化发展繁荣具有不可替代的重要作用。
　　近年来，证券公司不断加大对中小企业服务力度。据统计，2011年全年，由证券公司保荐发行上市的中小企业（包括深圳中小板和创业板企业）234家，占所有发行上市企业的86.35%，中小企业（包括深圳中小板和创业板企业）募集资金净额1563.87亿元，占全年所有发行上市企业融资金额的65.39%。
　　而证券公司直投业务的开展，使企业特别是融资更为艰难的中小企业，有可能便利地获取其发展所需资金、资本市场辅导和其他资源，不仅从量上、而且从质上解决企业的融资难问题。自开展直投业务以来，累计已为355个项目进行规模达170亿元的投资，其中相当一部分被投企业为中小企业。对这些企业而言，证券公司直投业务不仅使其获取发展所急需的资金、增加了直接融资比重，而且对于企业顺利对接资本市场、实现产业结构升级起到促进作用。
　　其次，积极服务客户，保护投资者合法权益。
　　近年来，证券行业不断加大投资者教育与服务的投入，建立健全投资者教育与服务工作组织与制度，大力开展丰富多样的投资者教育与服务活动，并将投资者教育与服务融入到证券公司各业务环节之中，积极探索、实践以投资者适当性为核心的投资者教育与服务模式，在投资者教育与服务方面取得了显著的成效。
　　各证券公司特别重视客户投诉处理，及时解决证券业务纠纷，保护投资者合法权益。近年来，有关证券业务的纠纷较多，根据协会对7家证券公司的一项调查结果表明，平均每家证券公司全年累计收到客户投诉约400件。对于大量的客户投诉，证券公司十分重视相关处理工作，将处理好客户投诉作为维持市场稳定、维护行业公信力的一项重要工作。证券公司从组织制度建设、流程设计、统计分析、效果检验等环节不断完善处理工作。通过细化投诉处理各环节、分类管理各类客户投诉、加强客户投诉处理的后续评估、分析工作，不断提高投诉处理水平。
　　再次，积极参与社会公益活动。证券行业近年来在参与社会公益活动方面十分积极、形式多样，在抗震救灾、扶贫解困等方面都活跃着证券行业的身影。证券行业积极履行社会责任的情况，得到了各级政府和各主要部门的认可。
　　中国证券报：中国证券业协会作为行业自律组织，在推动行业履行社会责任方面做了哪些工作？
　　陈共炎：协会作为行业自律组织，从多个方面着手在推动行业履行社会责任：
　　一是通过制定相关自律规则和加强后续检查、评价等方式，引导会员公司履行社会责任。目前已经制定的规则包括《会员投资者教育工作指引（试行）》，《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》等，正在起草《证券公司投资者适当性制度指引》。在加强对会员公司履行社会责任的指导方面，协会对证券公司投资者教育情况开展了专项评估工作，对反映证券公司投资者教育与服务的投入与组织情况、投资者适当性实施情况、投资者教育活动与产品情况、投资者信息服务情况、客户回访与投诉处理情况等方面进行了综合评估。
　　二是在证监会的统一领导下，组织会员公司参与整治非法证券活动的工作，保护投资者利益。针对近年来不法分子利用网络等媒体从事非法证券投资咨询、非法委托理财等非法证券活动，侵害投资者利益的行为，中国证券业协会组织会员，积极发挥合法机构作用，会同有关部门积极推动“整非”工作，切实维护投资者利益。协会正在着手制定有关会员公司“整非”工作指引。进一步推动合法证券机构在“整非”工作中的主体作用，将“整非”工作融入证券机构日常工作的各环节，切实保护投资者的合法权益，维护社会及证券行业和谐发展。
　　三是通过组织公益性活动，引导行业树立企业社会责任意识。
　　为保护投资者合法权益，增强投资者保护意识，协会于2011年8月启动中国证券行业公益广告大赛，面向各会员公司征集公益广告作品。活动共收到来自56家会员公司的530件作品，内容涉及投资理念教育、投资风险揭示、非法证券活动防范等。2012年3月至4月，协会在人民网开展了证券行业公益广告大赛网络评选活动，前50名的作品将统一制作成证券行业广告形象宣传片。活动得到广大网民的广泛关注和认可，截至目前，已有97575人参与投票。
　　中国证券报：今后证券行业在履行社会责任方面，还有哪些方面需要进一步提高和完善？协会在自身履行和推动行业履行社会责任方面有什么具体举措？
　　陈共炎：随着我国企业社会责任生态环境的逐步形成，切实履行社会责任对证券行业来说具有长远的战略意义。证券行业应当更多地将自身利益最大化与社会进步、环境和谐统一起来，谋求可持续发展。今后证券行业应当在严格遵循社会公认的商业伦理和准则，依法经营、规范运作的基础上，在企业稳健、持续发展的过程中履行社会公民的责任，实现企业与利益相关者的协同发展，与客户共同成长，为股东带来良好的回报，帮助员工实现自我价值，支持社会公益。证券公司应当进一步为实体经济做好金融中介服务，特别是加强对中小微企业和三农企业的融资服务；根据证券行业及自身经营特点，形成符合本公司实际的社会责任战略规划及工作机制；及时披露履行社会责任情况，促使股东、投资者、社会公众进一步了解行业、认可行业、进而更多地支持行业的发展。证券行业履行社会责任，不仅有利于促进社会和谐，同时也可以为行业发展创造良好的社会环境，促进行业的综合发展和进步，在支持经济发展、促进社会和谐中发挥更大的作用。
　　在自身履行社会责任方面，协会正在着手研究设立中国证券业公益基金会，发起组织会员自愿设立中国证券业公益基金，支持行业开展投资者教育、证券纠纷调解、行业扶贫等公益活动和形象宣传。此外，2011年9月以来，中国证券业协会成立了证券调解专业委员会。经过反复调研和论证，拟定了调解工作基本制度，制定了调解工作实施方案。在此基础上，中国证券业协会于近期成立证券纠纷调解中心，并已正式开展工作。调解中心的成立，标志着国内证券纠纷的行业调解工作正式启动。这对于妥善处理会员之间、会员与投资者之间的证券业务纠纷，保护广大投资者和会员的合法权益、加强证券领域社会管理、维护证券市场稳定、提升行业社会形象具有重要的意义。
　　在推动行业履行社会责任方面，协会将继续倡导会员公司履行社会责任，并通过完善自律规则，对公司的相关工作进行评估、检查等方式形成外部约束，促进行业履行社会责任的发展。
　　2011年证券行业社会形象建设情况报告
　　近期，中国证券业协会对2011年度证券公司及从业人员社会形象建设情况进行了调查。从了解的情况看，相当一部分证券公司已经开始有意识地以实际行动重新塑造自身形象，立足金融服务的本职工作，积极开展和参与各项“创先争优”活动，并得到了国家及地方各级机关单位的肯定。统计显示，2011年，47家证券公司获得了省级直属机关（以上）颁发的各项表彰奖励181次；43家证券公司的214人次获得了省级直属机关（以上）颁发的各项表彰奖励。从所获奖项的内容分布来看，金融服务类占29%，五一劳动奖章、工人先锋号、精神文明类奖项合计占31%，党建类占13%，地方经济贡献类占5%，扶贫公益类占6%，其他类占16%。
　　一、扎实开展金融服务努力探索业务创新
　　2011年，证券公司获得各类金融服务及金融创新方面的表彰52次。如，中信证券、国泰君安证券、中银国际证券、平安证券、国海证券等5家公司获得财政部颁发的2011年度记账式国债承销优秀奖，安信证券获得进步奖；银河证券、华创证券、中信证券（浙江）、太平洋证券、恒泰证券、海通证券、渤海证券、恒泰长财证券等8家公司认真落实国家有关反洗钱工作要求，全面建立反洗钱制度和工作机制，有效维护了金融安全和稳定，被中国人民银行授予“全国反洗钱工作先进集体”称号。在做好金融服务工作的同时，证券公司不断摸索管理创新和服务创新，多家创新成果获得政府奖励。
　　二、促进地方经济发展积极参与社会公益事业
　　证券公司努力发挥自身优势，促进地方经济发展。华龙证券不断推进甘肃省资本市场建设与发展，为当地经济发展作出突出贡献，被甘肃省人民政府连续三年授予“金融支持地方发展突出贡献奖”；湖北省政府鉴于长江证券、天风证券、海通证券湖北分公司有力促进全省经济社会发展和民生改善，分别授予三家公司“2011年度支持湖北经济发展突出贡献奖”；山西证券在扩大直接融资、开展金融创新、推广企业上市、提升金融服务水平方面做了大量工作，山西省人民政府特向山西证券颁发“2011年山西地方金融突出贡献奖”；重庆市人民政府为表彰西南证券为重庆建设长江上游地区金融中心所发挥的重要推动作用和支持重庆经济发展所做出的重要贡献，自2006年起连续六年授予西南证券“金融贡献奖一等奖”。
　　证券公司积极参与、组织各类扶贫解困、支持三农、捐款捐物等活动，切实履行自身应尽的社会公益责任。
　　三、深入开展“创先争优”活动加强基层党组织建设
　　证券公司以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻科学发展观，全面落实党的十七届四中、五中、六中全会精神和胡锦涛同志在庆祝建党90周年大会上的重要讲话精神，深入开展“创先争优”活动，在基层党组织建设方面取得了可喜的成绩，获得中组部、金融工委等各级党政机关的表彰24次。其中光大证券北京月坛营业部党支部被中组部授予“全国先进基层党组织”的荣誉称号，该营业部积极落实党建工作制度，不断加强支部建设，充分发挥支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。
　　四、重视企业精神文明建设倡导良好的企业发展氛围
　　证券公司重视企业的精神文明建设，倡导良好的企业文化氛围，打造爱岗敬业的工作作风，树立积极向上的员工良好风尚，在2011年度共获得精神文明类表彰33次。南京证券、银河证券金融街营业部被中央精神文明建设指导委员会授予“全国精神文明单位”称号；民族证券、大同证券、中信建投证券、渤海证券、爱建证券、恒泰证券等公司的多家营业部获得省级以上五一劳动奖状、“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等荣誉称号23次。
　　五、注重员工发展鼓励员工立足本职工作建功立业
　　2011年度共有43家证券公司的214人次获得了省级直属机关（以上）颁发的各项表彰奖励，获中央部委及直属单位授奖45人次，省级人民政府及省级直属机关授奖169次。其中党建及优秀共产党员89人次，五一劳动奖章及劳动模范21人次，先进个人29人次，优秀金融服务工作35人次，优秀企业家5人次，其他奖励34人次。
　　六、证券从业人员积极参政议政
　　近年，证券公司从业人员责任感和使命感不断增强，积极参政议政，在各级人大、政协中发挥作用。据统计显示，证券公司从业人员中现有172人任各级人大代表、政协委员。其中，全国政协委员1人，省级人大代表8人，省级政协委员16人，地市级（及以下）人大代表49人，地市级（及以下）政协委员98人。这些代表中包括公司级领导44人，中层干部121人，普通员工7人。其中有101家营业部（占全部营业部的2%）的负责人或职工担任地市级（及以下）的人大代表或政协委员。
　　加强整治利用非法网络从事非法证券活动力度
　　证券业协会组织会员公司加入中国反钓鱼网站联盟
　　近期，中国证券业协会组织会员申请加入中国反钓鱼网站联盟，此次，共有107家证券公司、3家投资咨询机构和7家基金公司加入中国反钓鱼网站联盟。目前协会证券公司会员109家，其中有2家公司由其母公司申请加入联盟，不再单独加入。
　　当前利用网络等媒体开展非法证券活动问题十分突出。非法仿冒机构通过冒用证券公司、证券投资咨询机构名称，以名称相近的网站，或者利用网站的论坛、股吧、博客、QQ群等互动栏目作为营销平台，通过虚假信息、夸大宣传、承诺收益等手段，招揽会员或客户，推荐股票、在线咨询或委托理财。这些非法仿冒网站以高额回报为诱饵，进行欺诈性宣传或营销，骗取钱财，损害投资者利益，严重损害证券市场正常经营秩序。为整治非法网络证券活动，促进证券市场的健康稳定发展，证券行业本次集体加入再次显现出金融业对反钓工作的重视程度，表明了证券行业肃清行业网站环境，打击钓鱼网站的决心。2012年4月初，中国证券业协会开始在其官网公布非法仿冒证券公司、证券投资咨询公司等机构黑名单，提醒广大投资者避免上当。
　　随着证券行业集体反钓鱼行动的展开，我国证券行业网站的可信度大增，普通用户通过网站进行证券活动获得了一定的保障，积极性有所增加，正规证券网站的生存环境也将得到明显的改善。但是投资者维护自身权益，仅仅是行业行动还远远不够，关键还在于广大投资者应该加强安全意识，了解安全常识。