2010年中国证券业协会共受理40个证券公司自主申请专业评价事项、4个中国证监会委托的评价事项，并分两批对26家证券公司报送的融资融券业务试点实施方案进行专业评价。本报特刊登出获得加分公司的评价事项，向全行业介绍进入现场评价公司的成熟做法和理念。

　　本报记者 申屠青南

　　国泰君安 四步骤构建投资者适当性服务体系

　　国泰君安日前介绍说，2008年以来，国泰君安对行业普遍面临的难题做了大量探索与实践，认为仅仅从风险适配的角度理解适当性还不够。在此基础上，国泰君安认为适当性服务体系是以FC服务类员工为核心，通过了解客户、了解产品、产品适配、服务传导四个环节，最终实现适当性服务的证券公司客户服务体系。该服务体系的构建主要包括以下四大步骤：

　　第一步，多维度、全方位收集客户信息，实现客户的适当性。

　　第二步，建立产品标准化管理系统，保证产品的适当性。

　　第三步，通过风险适配、客户细分静态适配、服务过程动态适配三级匹配路径，实现产品与客户的适当性匹配。

　　第四步，对各客户接触点做标准化过程管理，保证服务的适当性传导。

　　具体而言，该体系可以简括为“一个人、两个中心、三个平台、一套MOT的过程管理”，它呈现给客户有形化感知平台是君弘财富俱乐部。“一个人”，即国泰君安FC；其职能是做好存量客户服务，依据增量贡献获取绩效。“两个中心”是适当性的基础，即依据了解自身的客户、产品而建立的客户中心和产品中心。

　　“三个平台”，是承载在IT系统上的三大服务平台：1、君弘百事通，专门为投资顾问、营销类员工度身定制的集行情、资讯、适当性客户服务、客户管理以及统一通讯工具为一体的工作平台；2、理财大厅，依托互联网面向所有投资者推出的一站式投资理财服务平台；3、95521，公司内部从第三方的视角通过客户回访和质量控制，来实现整个适当性服务的回馈机制，完成整个适当性服务的闭环的服务平台。

　　“一套MOT的过程管理”，是国泰君安基于对客户服务关键时刻的管理，落实人对服务的过程管理。“一个客户感知平台”，即国泰君安基于客户分级分类构建的君弘财富俱乐部，是为不同客户提供分级分类适当性服务的实践。

　　华泰证券规范营业部信息技术管理

　　华泰证券股份有限公司日前介绍说，为规范营业部信息技术管理，有效促进经纪业务模式的转型，华泰证券从2007年开始，在营业部信息系统建设、运维管理及风险控制等方面开展了积极的探索，于2009年初形成《营业部信息系统运行管理标准化规范》（以下简称“规范”）。“规范”实施后，公司在营业部信息系统日常运维管理、风险防范等方面取得明显成效。

　　营业部机房设备布局、交换机端口连接方式、不同网段的清晰划分及应用程序配置等均实现规范、统一，改变了营业部机房基础环境建设的随意性，实现了公司所有营业部信息系统建设标准、统一。建立规范统一的营业部信息系统日常维护内容及突发故障应急处理流程，全面提高了营业部信息系统运行的管理水平，有效降低了对营业部电脑人员技术水平的依赖度。客户端由传统的无盘工作站替换为Windows有盘工作站，并将NetWare网络升级为TCP/IP网络，简化了营业部的网络结构，客户现场交易与互联网交易模式的互为备份，实现了突发故障情况下客户交易的零切换时间。公司通过多种监控手段实现对各营业部的全方位、立体化监控，解决了传统人工巡检方式所存在的效率低且较难发现潜在系统风险等问题，有效提高了管理质量与风险防范效率。

　　“规范”的实施不仅有效提升了营业部信息技术管理效率，也有效促进了公司经纪业务从通道服务向理财服务转型。营业部新技术架构及WINDOWS客户端系统的全面实施，彻底打通了公司前、后台之间的信息交流渠道。营业部现场客户可轻松享用公司网站提供的丰富的资讯信息、收看股评直播、与咨询人员进行在线交流等，并可随时了解、选择或定制公司推出的一系列理财产品，查看账户的积分状况。目前“规范”已在公司所有营业部实施，真正实现了营业部信息系统建设标准化、系统运维管理规范化、安全监控智能化，运营管理水平大幅提升。

　　长江证券构建结算存管工作质量控制模式

　　长江证券日前介绍说，随着证券市场规模的日益壮大和产品创新进程的加快，证券公司结算存管工作日趋复杂和重要。为确保结算存管工作质量，长江证券从2007年开始探索结算存管工作的风险防范方法，在全面分析结算存管风险节点的基础上，通过行业交流、系统开发等工作，最终形成一套“以体制和机制为保障、以风险节点分析为基础、以知识库为桥梁、以任务和流程管理为核心、以输入输出检查为重点”的结算存管工作的质量控制模式。

　　该模式以“戴明环（PDCA）”质量控制理论为依据构建，由“业务研究、系统构建、行为规范、全程控制和持续改进”等五部分组成。其中，结算存管质量控制系统是实施质量控制的主要工具，该系统是构建在各生产系统之上的一套独立系统，它具备“数据管理、任务管理、流程管理、参数核对、辅助支持、资金和股份结果核对、知识库”等主要功能。

　　结算存管质量控制模式的运用，有效控制了结算风险，提高了结算存管工作能力。通过数据的集中管理，能较为有效的从源头控制差错的产生；通过任务和流程管理，确保操作过程和业务处理的完整和正确；通过“逐日时差法”和“相互比较法”等参数核对方法，确保业务系统参数的准确性；通过银企直联技术和抓屏技术的运用，交收效率大幅提高；通过资金管理，实现“账账相符和账实相符”；通过资金平衡检查，及时发现和跟踪解决业务差错，促进前台业务的规范；而独创的“任务+知识库”的质量控制方法，使得结算工作变得有序和可控。

　　长江证券表示，从实际工作中探索的这套结算存管工作的质量控制模式，其设计思想和实施方法具有一定的创新性和实用性，对行业具有较大的参考和借鉴作用。

　　兴业证券 “金盾计划”与客户分类创新

　　适当性管理客户分类方法创新

　　兴业证券日前介绍说，2010年4月证监会发布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》对投资者适当性管理工作提出了明确要求，适当性管理工作已成为证券市场的一项重要工作。但由于国内投资者适当性管理工作开展的时间不长，在客户分类方面仍存在分类方法主观性强、分类结果准确性难以评估，以及分类结果应用效果不明显等问题。客户分类是适当性管理工作的基础和关键环节，客户分类的准确性和有效性将直接关系适当性管理工作的质量。

　　兴业证券在客户适当性管理的实践中发现，单纯依靠传统基于问卷测试的客户分类方法，作为适当性服务的依据具有一定的局限性，在一定程度上影响了适当性管理工作的水平。通过多年的努力，兴业证券提出了创新的客户分类方法，该方法是结合客户风险承受能力和风险偏好评估结果，而认定得出客户综合风险特征的方法。并在构建客户风险偏好识别模型过程中，引入先进的数据仓库及数据挖掘技术，采用主成分分析方法选取指标，运用K-means聚类算法构建了产品偏好、操作风格与盈利能力、交易时机偏好分析三个模型。在此基础上采用二次聚类结果正交方法，构建客户风险偏好识别模型，使客户分类结果更为贴合客户的真实秉性，初步解决了适当性管理中的关键点和难点问题。

　　兴业证券的“综合风险特征分类方法”在多年的探索中经过持续改进，现已逐步稳定和完善，在有效客户中的覆盖面也达到较大规模，并在初步应用中获得了较好的效果。未来，兴业证券将继续保持该方法的实用性和时效性，并在应用的领域上不断进行新的尝试，为行业的适当性管理工作探索总结更多经验，同时也希望监管部门给予更多的指导和鼓励。

　　网上交易安全全面加固

　　兴业证券介绍，已制定并实施了旨在全面加固网上交易安全，并推广双因素认证方式的“金盾计划”。该项目自2009年12月正式开展，在一定程度上解决了当前网上交易中常见的客户密码被盗等共性的安全问题，显著提高了网上交易的安全性，有效保障了投资者账户和资产安全。

　　本项目以集中认证平台建设为中心，引入以动态口令卡为主的双因素认证方式，配套建设了账户入侵检测系统、集中日志管理系统、集中监控系统等技术系统，打造了一整套全方位的立体的安全体系，并通过国家权威机构的第三方认证。项目实施过程涵盖了组织保障、跨部门协调联动、业务技术融合、制度流程梳理、投资者教育、服务支持、营销推广、应急处理等各个方面，制定一整套的管理制度、业务流程、技术方案和应急预案，填补了行业在双因素认证管理方面的空白。

　　项目整体具有鲜明的行业特性，设计思想、技术方案、实施方法、项目成果具有可推广性，所取得的成果以及经验教训对提升行业整体的网上交易安全水平，推动《证券公司网上证券信息系统技术指引》的落实具有积极的示范和借鉴意义。

　　该项目经过一年多的广泛实践和宣传推广，结合投资者信息安全教育，多数投资者开始关注网上交易安全，潜移默化地改变投资者对信息安全的忽视。

　　项目实施过程中积累了大量有关网上交易安全加固方面的工作经验，包括组织管理、技术改造、安全认证产品的招标和选型、客户体验调查改进、应急预案、营销推广、投资者信息安全教育等，形成了一整套较成熟的技术方案、管理办法和工作经验，具有较高的参考价值。