| 来源： |
第一财经日报 |
发布时间： |
2009年11月13日 08:27 |
作者： |
谢少萍 |
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谢少萍
诚信待客，是服务之本；客户满意，是企业价值之源。
“诚信”生命线
美国的安然公司，业务创新能力很强，很赚钱，但缺乏最基本的道德操守，最终，这个庞大的赚钱机器瞬间分崩离析。英荷壳牌石油，掌握了全球最丰富的油气资源，很注重资源地的环境保护，很关心贫困人群的生活及医疗卫生状况的改善，很关心教育事业。因此，壳牌石油历百年而不衰，财富500排行榜一直稳居前十。
诚信就是这样一个简单又深刻的法则。而对于将“诚信”作为企业核心价值理念的平安来说，其核心价值理念的真正形成，是在8年前的投连险风波之后。当时平安全面启动诚信工程，展开全国范围内的客户回访，在善后以最大限度挽回声誉的同时，向全系统近20万员工开展声势浩大的诚信教育运动。2003年3月17日，平安把服务宗旨中的“信誉第一”改为“诚信第一”。
此后，平安顺利开始革新保险营销的发展模式，通过自身努力强化诚信营销、教育培训、客户服务等各项工作。
在平安的企业公民模型中，诚信正是平安四大责任的核心。在整个企业与所有相关利益者的关系阐述中，平安的关键词就是“诚信”。在平安金融培训学院的平安发展教育馆，一进门就是一块“百年老店 诚信为基”的基石，成为“平安简史”的开篇。
“企业的原始动力和根本诉求是追求商业价值的最大化，这是毋庸置疑的，也是最基本的商业伦理；但是，商业越发达，对更加全面、完善的商业伦理的追求就越强烈，”平安新闻发言人盛瑞生说，“‘诚信’这个字眼在多数西方跨国企业的社会责任报告中是不常见的，但在处于不同的经济发展阶段和企业成长时期的中国，这是要面临的现实问题。对平安而言，诚信是企业发展成长的基石，也是平安实现对股东、社会、客户、员工负责的基础。”
“承诺”服务年
平安，平安人一直牢牢地捍卫着“诚信”这条企业的生命线，而客户的满意度也在逐步提升。
在中国保监会组织的2008年全国寿险公司客户满意度调查中，平安人寿在34家公司中排名第一，这是继2006年后，平安人寿蝉联此项调查榜首。2009年，中国质量万里行促进会公布了33家“2005~2008年中国服务质量诚信品牌企业”，平安人寿与平安产险双双入选，并分别成为各自领域客户满意度最高的企业，客户满意度分别达93%和94%。
在经历了金融危机挑战之后的2009年，平安继续深化其核心价值理念，并更多地关注到保险理赔难、理赔慢的问题，围绕“承诺”的主线展开全年的提升服务运动。
据盛瑞生介绍，今年3月，平安人寿推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，对所有投保平安人寿客户，在合约范围内遵循“客户有利原则 ”，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。
而针对车险客户，平安产险承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务。截至8月底，万元以下理赔案件平均结案时间为0.44天，承诺时效达成率超过99%，而对于三天未达成赔付的客户，平安将以十倍银行利息的罚息来补偿客户。
“这对公司来讲是理赔理念的重大变革，以前核赔部门更多的是从公司风险控制的角度来思考案件的审核，但现在要求核赔部门转变立场，从客户的角度帮助客户寻找条款中适合自己的权益保障。”盛瑞生说。
盛瑞生对CBN记者强调：“从企业社会责任来讲，最重要的价值理念不是为了短期的阶段性目标，而是要谋求各大利益主体之体价值的平衡与可持续，2008年公司虽然遭遇了一定困难，但我们依然在坚守如何对客户创造更好的价值与服务体验，对股东创造持续增长的价值，为社会做出贡献，2009年我们对客户的承诺、对社会的回馈并没有因形势的变化而发生变化，反而比2008年做的还要多。”
“认同”社会责任
在诚信与服务承诺的理念指导下，平安一步步履行着对“股东、客户、员工及社会负责”的使命，并逐步获得了社会的认同。
就在今年11月，“2009 年度最佳社会责任报告大奖”在北京揭晓，中国平安首度披露的2008企业社会责任报告，获得独立第三方的高度评价，并以72.09分的最高得分名列所有A股企业榜首，成为本年度最佳社会责任报告。
而这份获奖的报告，正是平安在连续5年发布企业公民报告后，于今年4月首度正式发布的企业社会责任报告。它与平安的财务年报同时发布，企业社会责任建设也首度被列入公司五年战略规划，并拥有了详细的发展规划和部署进度表。有第三方评估机构认为，平安的企业社会责任将因此与公司战略的结合将更加紧密，企业社会责任建设将提升到一个新的高度。
同样在11月，平安还入选了由中国社会科学院经济学部、社会科学文献出版社联合发布的中国百强企业社会责任发展指数的前十名，并位居同业之首。“这个指数让平安更明确了自己在责任管理、市场责任、社会责任与环境责任方面需要努力的方向。”盛瑞生说。
就在60周年国庆前夕，作为平安的掌门人，马明哲获颁“影响中华公益的60位慈善家”称号，主办排行的中国慈善排行榜办公室认为，“中国企业家已经不是简单地停留在捐赠层面，公益事业正成为他们企业持续发展的战略组成部分。”
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