| 来源： |
通信信息报 |
发布时间： |
2012年05月09日 15:50 |
作者： |
符周顺 |
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■本报记者 符周顺
据介绍，目前中国电信拟投入上亿元中小企业专项支持资金，全面开展中小企业信息化培训和技术指导服务，提供翼机通、协同通信、旺铺助手、全球眼、天翼对讲、外勤助手等信息化应用的体验、试用，着手打造一区县一标杆、一行业一标杆信息化示范企业。
对中小企业信息的大规模投入只是中国电信为中小企业提升服务的一个缩影，中电信以实际行动，通过技术、服务、资金等多项渠道强化用户服务，提升用户价值。
多举措提升信息化服务
在积极支持中小企业信息化方面，中国电信目前已在308个城市开展9906场培训活动，覆盖超50万家中小企业，已建设4万家四星数字企业。此外，2012年中国电信还推出“天翼领航”品牌，为中小企业服务提供全面服务和支撑。
此外，在中心企业信息化市场，中国电信4009电话商务热线助企业信息化步伐，该电话热线积极为不同类型的中小企业量身定制，打造符合其需求的商务解决方案，以高效快捷的服务全面满足中小企业用户的商务需求。
宽带是企业信息化的基础，今年4月份工信部印发了《关于实施宽带普及提速工程的意见》，《意见》明确，要积极支持中小企业提高宽带接入和应用水平。中国电信“宽带中国”战略目前在实施中小企业宽带普及和提速计划。聚焦中小企业聚集的楼宇、园区，实施中小企业宽带普及和提速工程，致力于实现百万中小企业光速接入，千万中小企业宽带提速。
在服务渠道的拓展方面，中国电信除了实体营业厅外，还为个人以及企业客户提供了10000号，网上营业厅、QQ客服、微博客服，掌上营业厅等多种渠道，实现业务受理、变更、续约、费用查询等服务。从移动业务到宽带业务乃至于各种信息化应用服务，中国电信多渠道多举措为个人以及企业用户提供便捷舒心的服务。
优化用户体验是突破口
通信业是典型的服务性行业，作为国内最大的综合信息服务提供商，中国电信在今年年初就提出要以创新和服务双领先推动规模发展。对于运营商而言，不管是资费的下调，还是宽带提速等相关活动，获得用户认可是第一步，只有做好服务，并不断提升服务意识，改善用户感知才是规模化、可持续化发展的关键。
在移动市场，目前国内手机用户已突破10亿，3G渗透率也已经达15%，即将进入规模爆发增长阶段。3G市场规模商用，移动、宽带、互联的时代已经到来。与之相对的，通信业服务质量和水平需要不断的提升，运营商需要不断制定和实施大量的丰富人性化服务措施。
在电信市场，运营商的服务比拼主要体现在以下几个方面：首先是网络服务，运营商从覆盖、接通到速度，需要综合平衡；其次，服务渠道的拓展以及服务的一致性，同时对客服服务反馈的情况需要高度重视；再者，服务口碑的创造也至关重要，这关系到运营商传统形象的改变。
业内专家马继华认为，2012年是运营商拼服务的一年，服务的好坏将决定未来3—5年的市场格局。对于中国电信而言，移动业务已经驾轻就熟，但在处理移动服务上仍遗留诸多固网运营的思维和套路，从大服务理念到小服务概念，中国电信需要改变的不仅仅是在文件上，更需要在实际的工作中，一点一滴积累经验。
创新服务双领先战略
不管是个人用户还是企业用户，他们对运营商的感知更侧重服务。运营商只有充分发挥渠道、网络、用户和终端、服务等优势，才能在竞争中占据优势。这个过程需要运营商由内而外，由表及里，以用户需求为导向不断提升自身的服务水平。
对内，需要从企业制度、服务规范、服务创新力等方面进行改进提升。中国电信近日在公司内部以及各省市公司中展开了服务大讨论。应该说，这是运营企业自身不断提升服务竞争力的有效举措。例如，青海电信就积极开展了“我是党员，我要冲锋在前”等活动，力争在创先争优中提高服务质量；甘肃电信则通过抓末梢、抓支撑、抓流程，力争实现全过程、全方位、全员工服务的“大服务”……中国电信从内部加大服务创新的讨论与研究，从内到外提升服务水平。服务讲究细节，除在服务理念上需要不断强化转变的同时，在制度、在工作服务流程上也需要不断优化。
对外，运营商需要改变以外在用户心中的形象，避免某些事件误导消费者。其实不管是在资费下降还是宽带提速问题上，运营商都一直在努力。业内人士认为，用户的行为习惯是一个循序渐进的过程，而在运营层面，要想真正达成与用户之间能有和谐的共处局面，需要运营商在发扬自身的服务优势的情况下，不断打造具备亮点的品质服务，否则可能导致运营商与用户之间的矛盾再度被激化。
对于用户来说，很多时候并不需要运营商提供各种超出实际需求的服务，但运营商要如何打造具备品质的服务，这是大家共同关注的焦点。
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