中电信推iPhone 4S专属服务 创新体验避开价格战 |
| 来源： |
通信信息报 |
发布时间： |
2012年04月25日 13:57 |
作者： |
符周顺 |
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■本报记者 符周顺
电信版iPhone 4S的横空出世在给用户带来更多选择的同时也强势地搅动了运营商高端市场。在运营商3G网络、终端、应用的差距趋于相当的背景下，服务成为了运营商俘获用户芳心的关键。
中国电信近日在上海成立了“中国电信智能手机技术支持中心”，专门为电信版iPhone 4S用户提供远程技术服务。这是中国电信打造“龙服务”的重要一步。在目前国内渐呈白热化的3G战场，运营商如果没有服务创新，价格战将是必然的，而跳出目前这种怪圈的唯一出路就是产品创新、服务创新。
中电信创新服务提升终端体验
苹果iPhone手机验证了电信市场得终端者得天下的论断。
iPhone的引入令中国联通3G得以迅速崛起。而中国移动方面，尽管没有真正属于自己的iPhone客户，但目前使用中国移动网络的iPhone手机用户已经超过1500万户，自去以来月均增长约100万户。中国电信方面，电信版iPhone 4S也已经于3月9日正式开售。电信版iPhone 4S的推出打破了国内运营市场中国联通对苹果终端的垄断，给用户带来了更多的选择。
中国电信今年3月份引入的C版iPhone 4S已经或多或少的对其他运营商形成了冲击。中国联通近日公布的3月份运营数据现显示，3月份联通净增296.6万3G用户。有分析指出，3月联通3G新增用户数量虽高于2月，但仍然逊于市场预期，可能是由于中国电信的iPhone 4S开售带来竞争，使联通业务分流。目前国内3G市场竞争已经呈现白热化，用户数量虽有所增加，却是以运营商大幅补贴为代价，运营商毛利率受压。
目前，国内运营商纷纷引进iPhone，裸机价格几乎一样，要比拼的只有运营商的套餐、网络和服务。此次中国电信在iPhone服务方面专门设立客服技术支持中心，由上海电信具体负责，主要为全国电信版iPhone 4S用户提供服务，初期主要以呼叫中心方式提供电话服务，今后将会用网络、微博或是营业厅现场服务等更多的方式。显然，这将为中国电信今后拼抢iPhone等高端用户打下基础。
运营商多渠道提升服务感知
运营商要通过终端来制胜3G移动互联网，有三点必须要解决。首先，杀手级的终端必不可少；其次运营商需要提供非常好的网络质量；再者就是业务的差异性。在网络、终端、应用、资费等方面，运营商的条件都趋于相当，服务将是制胜的关键。
目前在运营商终端市场，千元智能手机已经成为了牵引3G发展“地心引力”。为了降低3G用户的入网门槛，运营商不仅对定制的千元智能手机实行补贴，还配合推出了“零元购机”及预存话费返话费等优惠活动。
今年年初，中国电信提出了2012年是“天翼3G互联网手机应用年”，希望以智能手机为重点、以应用为导向，加快天翼3G互联网手机的整体发展与提升，引导和促进消费者工作生活方式变革。
在终端引入方面，在国内率先引入诺基亚WP手机之后，中国电信天翼终端迄今已完全实现与三大手机操作系统合作，将为打造“天翼3G手机应用年”创造有利条件，中国电信预计今年将实现销售8000万部。同时，中国电信将推动终端直供，加强3G体验式营销。
在终端服务方面，中国电信经过三年努力，CDMA手机售后服务网点达到9035家，比最初增加5116家，覆盖了全国331个地级市，县级覆盖率达到96.1%，使得目前中国电信用户买手机、修手机非常方便。此外，为加强终端售后服务，加快终端售后服务网点的发展，中国电信在去年3月份就启动了“3G手机辅导站计划”， 预计中国电信3G辅导站将达到1.2万家，辅导员将达到2万名，将以用户需求为导向，为中国电信的3G用户提供产品方面的服务。
以3G为导向创新服务避开价格战
从电信业长远的发展看来，运营商如果没有服务创新，价格战就是必然的。要避免出现这样的尴尬，运营商需要进行产品创新、服务创新。终端是移动互联网的入口，中国电信期待通过一系列强化终端体验的举措支持移动互联网产品和服务创新，更好的拥抱移动互联网
目前国内电信业经过第四次大重组以后，三大运营商进入了全业务运营的时代，随着3G业务的发展，运营企业相继出台多种优惠政策，给消费者带来更多选择和实惠的同时，不规范竞争行为也明显增多。
近日，中国联通部分省公司推出的2G“随意打”以及中国移动部分省公司推免费3G流量包，再次将国内运营商的竞争推向了舆论的风口浪尖。目前三大运营商各自按照自己的套路出牌，优惠甚至免费的语音、流量包资费套餐层出不穷，各种话费补贴更使电信资费一降再降，语音业务的低值化趋势正在加剧，而3G数据业务的发展远为达预期，运营商网络已不堪重负。
当下，运营商面临的形势：一方面资费下降，但空间已越来越有限；另一方面是数据业务跟不上形势。迫于收入增长的压力，运营商就可能不择手段地争取更多用户。显然，这是经营思维没有与时俱进的结果。
作为市场竞争主体的电信运营商，需要摒弃2G时代争夺用户市场份额的经营思维，致力于为消费者创新出物美价廉的优质信息服务。这也是运营商在3G时代打造出真正的比较竞争优势的核心内容。在具体的发展过程中，运营商应避免陷入恶性竞争陷阱，避免为了政绩短视的推出噱头政策。与此同时，多发挥自身优势，从网络质量，业务创新，提高客户感知等方面练好内功，方能营造一个和谐的通信服务市场，换取多方共赢。
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