| 来源： |
人民日报 |
发布时间： |
2011年08月05日 08:55 |
作者： |
崔鹏 |
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中青旅总裁 张立军
旅游过程会有很多未知因素，但我认为标准要在先。比如去看富士山，是在新干线上坐车看富士山，还是到富士山脚下去看，要告诉消费者。
一些旅行社为什么不愿意说清楚？因为说清楚就没有了灰色操作的空间。
改革开放30多年来，中国的旅游市场发生了巨大变化，但一提起旅游服务，人们又感觉好像还没升级。一个突出的表现是，一旦与游客发生纠纷，一些旅行社更多想着去逃避责任而不是解决问题，造成很不诚信的印象。
我经常会听到一些业内人士在抱怨，说我们如何如何难，航空管不了、地接管不了、酒店管不了，消费者要求又特别多，还有这样那样的不可测因素。这种抱怨在整个行业里就像传染病一样，大家一起互相抱怨，回去以后跟管理层抱怨，管理层又跟员工抱怨，员工之间也抱怨。不仅如此，不少从业者自我评价比较低——你自己都瞧不起自己，又怎么能指望别人瞧得起呢？这些问题，导致旅行社表面看起来很繁荣，但实际上“散、小、乱、差”，由此就可能会让消费者在旅途中乘兴而来、败兴而归。
解决这些问题，必须大力推进标准化建设。旅游过程会有很多未知因素，但我认为标准要在先。比如去看富士山，你要告诉消费者，是在新干线上坐车看富士山，还是远眺富士山，还是到富士山脚下去看。这些标准不说清楚，事后就会引起纠纷。旅游不就这点事吗？如果你要真想把它说清楚，就能说清楚。但一些旅行社为什么不愿意说清楚？因为说清楚对他不利，没有了灰色操作的空间。
旅游产品不能没有标准。比如，“欧洲八晚九天游”就不能称为产品，它只是一个名称。大小旅行社都说八晚九天，但具体标准有哪些？有的报价1.2万元，消费者不知道你好在哪儿；有的报价8000元，消费者不知道你差在哪儿。这样就会造成行业恶性竞争，过分比拼价格，衍生出大量黑暗的事情。
进行标准化建设，还有赖于严格的后续监督。中青旅组织团队游，客人回来后都会填写感受，并纳入公司的质量月报。曾经有一个年轻员工，由于客人忘记填写四五份单子，他自己就代替填写了，被发现后直接开除。我们一直认为，“重视比不重视好，用心比不用心好，坚持比不坚持好”。
这么多年来，中青旅其实就是在做“标准”这两个字。标准化决定专业化，专业化决定品牌化，品牌化决定网络化，网络化最终才能实现规模化。我可以负责任地说，做标准不吃亏，讲诚信不吃亏。
（本报记者 崔 鹏采访整理）
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