| 来源： |
市场报 |
发布时间： |
2009年02月02日 14:50 |
作者： |
王继晟 |
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21世纪最稀缺的是什么？人才！企业最得罪不起的是什么人？客户！无论是跨国公司，还是国企私企，都希望争取到最优秀的人才，为自己的企业争取到最多的客户，保持客户，增加客户。金融风暴来临令全球的企业喊冷，开源节流是今年企业过冬最直接的举措。许多企业都在喊抱团取暖，怎么解释抱团取暖？有的是把一部分员工开掉，剩下骨干抱一个小团熬过冬天。还有一种做法是和客户抱团取暖，更深入的调查了解客户的需求，满足客户的需求，甚至帮助客户创新，赢得客户的客户，从而避免客户流失，也让自己扛过冬天。最近接触了几家跨国公司，发现他们与客户抱团取暖，真的是弹精竭虑。
举个例子，某汽车4S店销售汽车的压力很大，尽管国家的政策支持力度不小，又是减购置税，又是降低油价，但汽车还是要一辆一辆买给个人。而个人的偏好不同，甚至很苛刻。过去汽车商印汽车广告很简单，统一格式，统一颜色，印一批，发一批。后来4S店仔细调查了潜在客户的信息，根据客户偏好，广告宣传单打印了客户的名字，广告内容也有了针对性。比如，有的客户喜欢红色车，有的更喜欢动力配置的介绍。打印个性化广告，当然会麻烦一些，但这类针对性强的广告经常送达客户，就更容易打动客户的心。所以个性化汽车广告越来越为汽车企业接受。
某跨国公司在中国各地有23个子公司，需要23个配套的财务部门管理财务文件票据，工作效率和人员开支都存在问题。金融危机来了，问题更突出了，怎么办？能不能统一管理、压缩成本？这些看似一个企业内部的业务管理问题，一般只能靠企业内部调整解决，忽然有一天市场上有公司找上门来，向该企业CEO、CFO抛出了一个提高效率、压缩开支的解决方案。号称文件管理专家的富士施乐公司全球服务部市场经理葛清泉就告诉记者，他们公司就有人整天研究客户的经营管理环境和难点，他们最终提出的打印外包服务方案，省人省钱省事儿，往往能够拨动客户的心。方案背后是站在客户的角度，深入调查研究的数据。葛经理坦言，让客户接受拥抱一起抱团取暖不简单，需要事先做足功课。
德国科德宝家居用品集团旗下品牌之一——微力达是专业公司，过去60多年里，致力于家居清洁用品的创新开发设计，其壮大发展也离不开对市场客户长期广泛的调查。最近微力达对世界各地家庭主妇的家居清洁习惯进行了观察，获得了一些非常有趣的发现。总体来说，气候、水的硬度和环境意识等因素会影响打扫卫生习惯，而且即使是相邻国家之间，也存在差异。
传统上，中国家庭主妇喜欢使用拖把清洁地板，这也是微力达拖把在这个地区颇受欢迎的原因。这些拖把可以反复使用，从而降低了清洁卫生工作的成本，同时也有利于环保。而在英美国家，人们在清洁卫生时更注重便捷性。与中国家庭主妇相比，英美国家的家庭主妇更多使用一次性纸制用品和化学剂。美国人因为不愿沾到桶里的脏水而更多使用水池漂洗擦桌布和海绵。在地理位置和文化方面与英国相近的北欧国家居民，出于环保的目的，较少使用化学品：在这里，人们直接将化学清洁剂喷到布或海绵上，而不是混合在水里。中国人在打扫房屋时为避免沾到凉水，经常使用橡胶手套。其它国家的人们则较少使用橡胶手套，因为他们看来这种手套主要用于很脏的工作。
真空吸尘器在西方国家得到普遍使用，它使家庭主妇能够清扫不容易接触的角落。为了帮助不常使用吸尘器的中国家庭主妇清扫这些角落，微力达专门开发了一系列“地擦”产品，这种产品采用万向节连接，可360度旋转，且型状扁平，能够清扫到所有角落。
有趣的是，在水资源匮乏的阿拉伯国家，人们常常使用大量水清洁瓷砖地板。他们先在水中混合高剂量的化工清洁产品，然后将水泼在地板上，用橡胶扫把将水扫匀；在化学品生效后，再将水扫到门外，然后给橡胶扫把缠上毛巾将地板擦干。阿拉伯人常常一天多达三次，清洁他们的厨房地板。这个地区的人们很重视清洁，不过对他们来说，便捷性只是清洁时考虑的次要因素。与阿拉伯人频繁打扫相对，德国人一周通常只清扫一次房间，但是非常彻底。
有了这些调查数据为依托，德国这家传统的家族式企业在产品开发设计方面能够与时俱进，在世界各地生产不同的产品，把客户最喜欢的产品，送到最合适的市场。
赢得客户缘于深入了解客户，需要企业更多地下功夫，首先能够站在你的客户的角度思考问题，知道客户最想要什么，怎样为客户既提供服务又可以省钱，然后才是研发产品，销售产品。有时候有一个好的解决方案，可以到市场上采购合适的产品，不一定是自己公司的产品，满足了客户的需求，自己的服务方案就实现了价值。笔者以为，这是跨国公司软实力的一种体现，对于中国许多准备过冬的企业应该有所启发，有所参考。
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