| 来源： |
深圳商报 |
发布时间： |
2011年07月21日 08:09 |
作者： |
肖健;李诗乐 |
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【深圳商报讯】（记者 肖 健 实习生 李诗乐）企业接待消费投诉时，实行首问负责制，并在大运期间开辟消费争议和解绿色通道。昨天上午，深圳消委会主持召开消费争议和解示范企业迎大运工作会议，岁宝百货会上向全市企业发出“迎大运消费维权服务”倡议。
为破解消费维权难题，原市工商局、市消委会于２００７年提出了“和解在先”的消费纠纷解决理念，推广建立了以企业消费者权益服务站为依托的消费纠纷信息化处理平台。在此基础上，市消委会倡议全市优秀的品牌企业开展创建“消费争议和解示范企业”活动。截至目前，全市已有示范企业３５家，囊括了零售、电信、餐饮、旅游等消费领域的龙头企业。这些企业通过和解的方式化解了大量消费纠纷，同时也提高了企业品牌的美誉度。统计显示，２０１０年，３５家“消费争议和解示范企业”先行和解市消委会接转的投诉信息５０９９宗，占全市消费投诉的４１．５８％。
示范企业代表、岁宝百货会上向全市企业发出“迎大运消费维权服务”倡议，建议各企业在大运期间开辟快速高效实现消费争议和解的绿色特别通道，遵循“分不清责任以消费者满意为主”的最高原则，将最大利益归于消费者；企业接待消费投诉时，实行首问负责制，首位消费投诉的接待人员必须一次性将消费者引导到消费争议和解负责人处，避免多层转手接待，防止投诉通道悬浮。
市消委会要求３５家“消费争议和解示范企业”大运期间严格产品质量检查，确保为消费者提供优质商品；严格执行明码标价，确保优惠促销活动真实可信；严格履行安全保障义务，营造安全消费环境；严格实行消费争议“和解在先”，提高消费维权服务水平；建立应急机制，加强人员值班，妥善处理突发事件。此外，大运期间，对于消委会转到各企业或企业直接受理的涉及国内外来宾的消费投诉，相关企业应第一时间安排专人跟进、处理，力争做到一般投诉当天解决，复杂投诉３个工作日内解决。
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