10月23日，一场特殊的比赛在宁波香格里拉酒店展开，12位从全国雷克萨斯经销商当中选拔出来的售后服务精英大展身手，争夺一年一度的雷克萨斯售后服务技能大赛冠军。产品知识的限时必答与抢答、模拟售后场景的棘手问题实操考核等环节，让参赛选手们经受着重重考核。

　　雷克萨斯已经第五次开展此项比赛，与历届比赛相比，此次的主题为全混动科技，这是由于雷克萨斯当前在豪华品牌混合动力车型市场中已经占据了80%的市场份额，雷克萨斯的全混动科技车型销量也占到总销量的24%。“正确+亲切=信赖”，这是雷克萨斯所倡导的“尊崇服务”的万能公式。雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也表示：“自2005年进入中国市场，为消费者提供细致入微的人性化服务便是雷克萨斯不变的承诺。遵循雷克萨斯的‘黄金定律’，为客户提供优质服务，得到客户满意，进而与客户下一次的新车更换紧密联系，这一良性的循环对雷克萨斯的品牌塑造乃至业务发展均至关重要。”

　　目前雷克萨斯在中国累计拥有40万客户，这些客户的服务由现有的142家经销商、6家卫星展厅、7家Mini　4S店和3家卫星服务中心来承担。然而，雷克萨斯究竟是如何将“令人心动的产品和细致入微的服务”带给更多市场的消费者的？这背后又有什么样的经营哲学？“匠”心，江积哲也给出了这个答案。

　　问：雷克萨斯的经营哲学是什么，如何帮助经销商提升经营品质？

　　江积哲也：顾客第一，经销商第二，厂家第三，我们一直秉承这样的经营理念。经销商是我们非常重要的合作伙伴，如果经销商运营不善，就难以向客户提供优质的服务，因此，经销商的健康运营是至关重要的。

　　在这一方面，雷克萨斯一直遵循JIT(Just　in　Time)的理念，强化供需管理，快速应对市场变化，减轻经销商的库存压力。这是我们希望的一种健康的经营模式。我们有一个比较有利的地方，就是虽然我们的车都是进口车，但都是在日本的九州工厂生产并进口的。比如说我们在宁波市场销售的雷克萨斯车辆都是通过上海的港口进入中国市场的，而从九州工厂到上海港口的运输只需要两天。相对欧洲或其他比较远距离的国家，我们将车辆从生产的工厂运输到中国的市场并不需要花太多时间。

　　另外一点就是九州工厂有非常灵活的对应机制。雷克萨斯是订单式的生产，先有订单工厂才会生产相应的产品。

　　问：刚刚您说到要保障经销商的利润空间。如果销量没有很好的增长，又怎么保障单店的运营能力？

　　江积哲也：截至今年8月底，雷克萨斯运营1年以上的经销店基本处于盈利状态。今年是雷克萨斯的产品大年，丰富且具有市场竞争力的产品，将进一步扩大雷克萨斯的用户群。雷克萨斯经销商的库存指数目前仅为0.6个月（豪华品牌目前平均库存为2.4个月），经销商没有了库存压力，就能保证稳定的市场价格。雷克萨斯丰富多样的经销商奖励计划、优化的售后服务政策、还有金融计划、认证二手车、精品、租赁等业务，在为消费者带来更多便利的同时，可以帮助提高经销商的盈利能力。在经销商网络发展方面，我们并没有急于扩张，而是保持了稳健的建店速度，同时，我们正在考虑推出一个较小投资规模的建店方案，希望通过这种方案，让中小城市的新经销商在销量和收益之间保持良性发展。

　　问：今后雷克萨斯在品牌本土化方面有怎样的计划？

　　江积哲也：关于品牌的本土化这个问题，因为雷克萨斯是一个全球化的品牌，我们会与全球的品牌理念保持一致，以此为基础，在中国市场打造更容易被中国顾客所理解和喜爱的品牌形象。

　　雷克萨斯的品牌内涵源于东方哲学，这种共通也会与广大的中国消费者在情感上产生共鸣。就内涵而言，我们开始旗帜鲜明地沟通我们品牌的内核：“匠”心，这是贯穿我们产品、服务、合作伙伴关系等各个方面的哲学。通过多种形式，让越来越多的用户、媒体和公众知道雷克萨斯品牌代表着什么。