本报讯

　　记者日前从上海银监局了解到，2012年，上海银监局受理的全市银行业金融机构各类客户投诉量总体呈下降态势，全年共收到各类投诉事项3239件，同比下降38.75%。这一方面反映上海银监局开展不规范经营专项治理以及指导在沪银行业完善客户投诉处理机制取得成效，另一方面也反映沪上银行业金融机构对金融消费者客户投诉处理工作的重视与努力。

　　按金融消费者投诉内容分，服务纠纷类占比仍高达93.73%，并主要集中在信用卡、存贷款业务、代理业务、银行收费和理财产品等方面，且特点明显：一是信用卡投诉继续成为投诉最集中的领域。2012年，上海银监局收到信用卡业务投诉982件，占比30.32%，仍是投诉最集中的领域。投诉分布在信用卡营销方式、透支息收取、信用卡套现、催款方式等方面。二是代理业务、理财产品类占比较2011年小幅提升。全年收到的代理业务、理财产品投诉分别为460件和222件，占比较上年同期分别上升3.51和1.43个百分点，且较大程度地集中于代销保险、理财产品的前期评估错位、不当销售、销售误导、售后服务滞后等方面。

　　按机构分，五家大型国有商业银行因机构众多、渠道遍布，投诉占比相对突出，占40.19%，同比微降0.34个百分点；三家中资法人银行占比6.36%，同比微降0.69个百分点；股份制银行分行占比17.15%，同比下降1.47个百分点,其中个别银行涉及信用卡和存贷业务方面的投诉较突出；外资银行投诉占比4.98%，同比上升0.96个百分点，主要集中在理财产品方面；在沪总行级信用卡中心的投诉占比14.24%，同比上升1.22个百分点。

　　上海银监局自成立以来，不断强化消费者权益保护的大局观念和社会责任意识，始终将维护金融消费者合法权益作为信访投诉工作的核心，不断监督在沪银行业金融机构公平对待金融消费者，维护消费者信心以及维护金融市场秩序；以抓“机构投诉处理第一责任人”为手段，以减存量、控增量、防变量为目标，积极探索制度创新，持续做好金融消费者保护工作。

　　2012年，上海银监局认真贯彻落实银监会银行业不规范经营专项治理工作专题会议精神，对辖内机构开展不规范经营专项治理工作情况进行了监管核评，对营业场所公示情况以及新发生贷款行为和收费行为的合规性进行了明查暗访，督促上海银行业加强不规范经营专项治理中发现问题的整改，并高度重视不规范经营投诉举报的处理，对所有这方面的投诉进行及时处理。

　　2013年，上海银监局将继续探索金融消费者保护工作的新机制，不断提升工作水平。首先，继续强化银行业机构信访处置第一责任人的职责，督促其加大积案化解力度，增强工作针对性、及时性、前瞻性，加大金融消费者教育和金融知识普及工作推进力度。其次，在完善全行业投诉处理工作机制的同时，探索建立金融消费者纠纷调解机制，为金融消费者提供更便捷的咨询和投诉渠道以及专业调解方式。同时，要求在沪各银行业金融机构在加强内部风控管理的基础上，明确并对外公布所辖机构及从业人员违规参与民间融资等行为的投诉举报热线，做好投诉举报的处理工作，减少、制止违规行为的发生。