■本报记者 邢锐
　　7月28日，J．D．Power亚太公司正式发布了2011年中国售后服务满意度指数研究 （CSI）报告。J．D．Power亚太公司中国区董事总经理JacobGeorge表示：“今年的调研结果是J．D．Power自2000年开展售后服务满意度研究以来的行业最高水平。”报告显示，2011年总体售后服务满意度指数得分为833分，与2010年（819分）相比提升了14分。
　　J．D．Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究已经进入第11个年头。这项研究是评测车主在购车之后12－24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。而今年的报告显示，广汽本田售后服务满意度指数得分为896分，超出行业平均水平（833分）63分，再次夺得2011年中国售后服务满意度第一名。作为连续三年名列榜首的车企，广汽本田向整个行业证明了广汽本田针对客户提供的超值服务。
　　业内人士认为，广汽本田此次夺冠是其服务体系整体提升的必然结果。据了解，广汽本田一直坚持“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，为客户提供优质的售后服务。广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。多年以来，广汽本田始终坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，持续提升特约销售服务店的服务能力和服务水平。
　　姚一鸣称，广汽本田本着 “三现主义”（现场、现物、现实），对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善，提升特约店的服务能力和服务水平。为了更好的发挥特约店的力量，广汽本田通过组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。除了实施多年的CSI满意度考核和优秀特约店评估，广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态，这些行之有效的措施帮助企业更准确的把握消费者需求。“我们要通过不懈的努力来达到品质精益和用户满意，成为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，也为国内汽车行业树立了标杆”。
　　姚一鸣还表示，广汽本田一直追求的是有质量的增长，不仅要实现销量的提升，在品质、服务等各个领域都要取得领先的地位。他强调称，就在J．D．Power2011年CSI报告公布前不久，雅阁刚刚以61948辆夺得上半年中高级车市上牌量冠军。“上牌量是最能代表消费者真实购车选择的销售数据，而J．D．Power售后服务满意度指数则是最能衡量客户满意度的权威指标，可以说，雅阁仍然是这个级别市场的领导者。”