| 来源： |
上海金融报 |
发布时间： |
2011年05月03日 09:41 |
作者： |
潘云波 |
| |
规范金融机构的服务流程
一、保险公司应规范条款说明、保单交付的服务流程（1）进一步规范保险人说明义务的方式。保险合同条款的说明义务可以继续采取传统的口头方式；对于口头说明不足以引起当事人理解的，可以针对不同的险种制定规范的书面说明内容，作为合同的附件进行说明；对合同条款重要内容的说明和解释，还可以采取“说明笔录”的方式，把说明情况记录在卷，并由当事人签字；对重要客户的说明义务可以采用录音录像方式进行，用音像制品方式固定下来，从而证明保险人履行了自己的说明义务。对争议较大的机动车第三者责任险中医疗费的赔偿范围，对赔偿责任、范围、金额有重大影响但尚不构成免责的条款，可参照目前单列“责任免除”条款的体例，单独设置“责任限制”条款。（2）保险公司须重视保险条款的交付，即使是对长期投保客户，也要做到每次投保，每次都交付相应的保险条款（保险条款每年都可能会发生部分条款的变更），不能随意简化；完善交接手续，通过让投保人签收交付回执等形式保留证据；加强对代理机构和保险代理人的培训，提高程序意识和证据意识；建议保险公司在签订保险合同之际，将投保单与条款粘贴在一起，并加盖骑缝章。
二、银行应严格信用卡申领、挂失的审核流程，防止他人冒名申领信用卡透支消费、或用伪卡挂失在对信用卡申领的审核中，应强化规范经营和谨慎经营意识，严格把握审核的标准，特别对申请人身份真实性的核实，严格要求申请人本人亲自办理信用卡申领、挂失手续，从源头上加强防范冒名申领或挂失信用卡情况的发生。
完善金融机构内部管理
一、完善保险公司内部管理（1）保险公司应将货运行业列为重点行业加以关注，对相关保险合同加强管理，对于签约、核保、理赔等相关程序严格把关。保险公司在运输公司代货主投保货损险的同时，应明确说明货损险的受益对象、与责任险的区别或积极提示运输公司投保货运责任险。（2）保险公司应进一步简化理赔手续、缩短理赔期限；第一时间介入事故的伤残鉴定或物损评估，加强与被保险人、相关中介机构的沟通和交流，对异议内容及时做好记录；积极到庭应诉，特别是提高一审案件的出庭率，如实向法院反映情况、提供证据或依法提出合理的申请。（3）保险公司应建立健全合同管理、公章保管及使用、诉讼事务处理等相关制度和操作规程。（4）加强对保险代理人行为的规范和管理。提高保险代理人的报考任职条件，从源头提高保险代理人队伍的素质水平；建立定期考核制度和回访制度，针对出险个案的投保、核保、理赔过程开展调查，对违反职业道德的代理人予以严肃处理，对严重违反行业规范的代理人实行“禁入制度”；定期开展全面的业务培训，培训内容应包括职业道德素养、保险实务营销培训、保险、法律、医学等各个方面。
二、完善银行内部管理加强对信用卡、贷款发放过程中申请人证件的审查；对信用卡多次欠费逾期不还等存在恶意透支或欺诈情况，银行应设立及时识别和预警机制；对信用卡欠费案件采取措施，主动加强与客户的有效沟通，了解情况，排查隐患，而非以简单的短信提示和寄送逾期催款单的方式联系。
三、证券公司应制定和完善应对突发事件的预案，保障交易秩序稳定和交易安全（1）加强情况研判，应对可能出现的交易量大幅上升情况，及时提升交易系统承受能力；（2）制定应急预案，对不同突发情况，确定应对原则、处理程序等，并落实责任人和责任追究制度；（3）落实上报制度，发生突发情况后，应落实专人第一时间将相关情况上报监管部门和交易所；（4）加强人员培训，提高从业人员的风险防范意识，熟悉预案内容，适时操作演练。
四、规范伤残鉴定和物损评估等中介机构相关部门既应着手打击、严厉惩处部分鉴定单位或个人的不法行为，同时要建立中介机构的信誉评级体系，包括将中介机构纳入相应的综合管理系统，制订事前准入制（资格审查）、电脑选取制（事故发生后由电脑自动抽取或依次轮流）、末位淘汰制（每年评定一次，可由相关行政部门或行业协会打分、向社会公示）等制度规范，以进一步提高中介机构的资质和水平。
加强对金融消费者权益的保护
一、对机动车第三者责任险中医疗费的赔偿范围，考虑采用“替代式”理赔可参照属于医保范围内的同类“可替代”的药物或器械的费用予以赔偿，如被保险人使用了进口钢钉，保险人可以按照国产钢钉价格进行理赔等。改变目前“一刀切”的核定模式，在细化核查的基础上，适当放宽医治病人所急需的、必要的医疗费赔偿额。今后可通过提高保费等方式，逐步扩大机动车第三者责任险中医疗费的赔偿范围。
二、证券公司在进行网上交易系统升级、交易方式转换的同时，也应注意服务模式的变化和后续服务对于因自身系统故障导致客户损失发生的，应采取合法手段解决问题，不得强行将客户股票抛售。对客户因不理解证券公司内部操作规程而发生的争议，应当耐心劝导，鼓励证券公司与客户通过和解方式解决争端。
三、调整典当行业综合费用的收取标准和方法建议主管部门对《典当管理办法》作进一步修订和完善，一是典当行收取综合费用不宜提前从发放的款项中预扣；二是宜将综合费率按月计算，改为按笔计算，续当不宜再另收综合费；三是宜将综合费率与银行贷款利率挂钩，由固定改为浮动；四是对综合费率设定合理的范围。
四、宣传普及公众金融基础知识，提升风险意识金融机构、媒体及职能部门应通力协作，大力宣传、普及金融知识，不断增强普通公众的风险意识，引导金融消费者根据自己的风险偏好和实际承受力，选择适合自己的金融服务，选择服务好、有信誉的金融机构。
五、完善诉调对接机制，维护社会稳定和谐建议在法院与保险同业公会联合化解保险纠纷机制的基础上，进一步拓展并加强包括银行、证券、保险在内的金融行业协会与法院联合化解金融纠纷的工作。（1）建立专家库，聘请行业专家、资深从业人员等当调解员，形成稳定的队伍。（2）规范诉调对接流程。首先，进一步严格厘定诉调对接案件的范围。应限于可能对金融行业或实务操作存在重大影响，需要监管机关和同业公会配合的案件；案情复杂、当事人之间情绪严重对立，且双方都难以形成证据优势的案件；相关法律法规没有规定或规定不明确，在适用法律方面有一定困难的案件；敏感性强、社会关注程度大的案件等。其次，必须规范委托和承接手续。在将案件委托同业公会调解时，必须以书面形式征求当事人的意见。当事人同意后，法院向同业公会出具书面公函，同业公会接受的，应出具承接回执。法官可将起诉状副本、材料复印件、双方的争议焦点以及继续调解可能需要注意的问题等，与公函一并转交同业公会，为其继续调解提供参考。三是法院必须对调解协议的内容进行合法性审核，如是否损害国家利益、社会公共利益和案外人利益；是否违反法律法规的禁止性规定等。（3）相关部门提供政策扶持和配套机制。在此基础上，通过积极发挥包括银行、证券、保险在内的金融行业协会的协调作用，拓展金融纠纷多元化纠纷解决机制建设的广度和深度，妥善化解金融纠纷。（作者系上海市第二中级人民法院金融庭庭长）
|
| |
|
| |
|
| |
|
|
|
|
|
