| 来源： |
第一财经日报 |
发布时间： |
2011年02月15日 09:10 |
作者： |
马可佳 |
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两次在同一家超市购物“上当”的经验，让退休职工杨洁（化名）长了个“心眼”。
2010年下半年，她与邻居李女士根据北京东四环美廉美超市的宣传海报，去购买了一款降价的“复底三层大蒸锅”。仔细一看，锅底只有薄薄的一层铁片，并非宣传中所述的“复底”。
2011年1月份，杨洁在这家超市购买标价为8.9元一袋的曲奇饼干，回家后发现小票上的实收价格为13.9元。整整相差5元。前去理论的杨洁得到的回答是，工作人员摆错了标签。美廉美工作人员随后赠送了小礼品和薯片了事。
杨洁的遭遇并非个案。国家发改委近日披露，经查实，一些城市的家乐福、沃尔玛等超市存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为。发改委表示，对于此类行为以后将处以最高50万元的罚款。
对很多消费者而言，一边离开超市一边查验小票，将是今后中国的超市门口的一道不光彩的风景线，它意味着超市这曾被消费者认为价廉物美的行业，正在集体面临一场前所未有的诚信考验。
背离创业初衷
沃尔玛、家乐福都是全球首屈一指的经营商。在全球各地，这两家企业都以折扣和低价闻名。
它们之所以能够在全球范围内扩张，都是得益于从消费者角度考虑问题，为消费者省钱，它们从来是倡导控制降低内部运营成本来达到低价。但在中国的“价格欺诈”事件，让这两家企业蒙羞，事件似乎已经偏离了企业的创业初衷和成功之道。沃尔玛给出的解释是“工作疏忽”并道歉，家乐福表示将执行“5倍退差”政策。毫无疑问，出现问题是累积多年的“陈年旧疾”。而对于解决方案，不少消费者显然并不满意。
“貌似郑重承诺，实际忽悠。家乐福5倍赔偿差价实际上是一种文字游戏，有玩弄消费者的嫌疑。”著名打假人士王海在接受《第一财经日报》记者采访时这样表示，“根据家乐福条款，首先你要到另一个商城购买到相同产品，其次你要妥善保管好，携带到家乐福。一般超市商品的差价最多也就几块钱，而北京市规定一天的误工成本是300元。此外还有交通费。相比几元钱的差价赔偿，消费者还要付出高昂的时间和交通成本，因为不可能有很多人会要求差价索赔。”
常态性“潜规则”
在一些超市的门口处，顾客也开始变得小心翼翼，在收银处结完账，再不像过去一样很快离开，而是逗留几分钟，仔细端详手中的小票。欺诈危机似乎平息，但诚信危机刚刚开始。
超市消费者众生相之变，从一定程度上表明，已经融入千家万户生活的超市，正集体面临着前所未有的公信力挑战。根据北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线统计，春节期间投诉数量同比增长1.81倍，其中消费者申诉、投诉较多的是超市、电器专卖店以及购物中心，共69件，占投诉总量的42%。上海市工商局指出，春节长假的前三天，12315热线共受理消费者申(投)诉和举报140件，同比增长24%，其中涉及“价格标签问题”的申(投)诉同比大幅增长了3.3倍。广州市12358价格举报中心共接到各类举报和政策咨询148宗，涉嫌价格欺诈的超市问题投诉举报共24宗，受理19宗，占受理案件总量的34.54%。
“价格欺诈已经出现常态化的倾向。”一位业内人士向记者表示。这一行为让消费者对品牌的信任度大打折扣，甚至引发了对超市的信任危机。中国人民大学商学院教授黄国雄认为，企业利用过去的声誉和消费者的信任胡作非为，结果会“搬起石头砸自己的脚”。
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