| 来源： |
成都商报 |
发布时间： |
2010年12月08日 08:19 |
作者： |
刘锋 |
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昨日，中国保监会发布《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》（简称“《通知》”），针对当前客户投诉比较集中，社会反映强烈的寿险电话销售扰民问题进行了规范，根据《通知》，今后保险营销员随机拨打陌生客户电话的行为将被明令禁止。
过度销售、电话滋扰问题突出
此次《通知》的出台，是继中国保监会2008年5月下发《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》后，对寿险电销业务的又一次规范。11月中旬，中国保监会还刚刚发布了针对财产险电销的规范通知。
中国保监会相关负责人介绍，目前寿险公司从事电话销售主要有两种形式，一种是保险公司以自身名义进行的电话营销；第二种形式是保险营销员个人致电既有客户提供保单后续服务；或致电潜在客户确认投保意向或提供保险销售服务的行为，又称为“电话约访”。
该负责人表示，此次之所以在2年后再次规范寿险电话销售行为，是因为市场出现了一些新情况，比如重复拨打已经明确拒绝电话销售的客户号码，存在过度销售和销售误导、电话滋扰、泄露个人信息等较为突出的问题。
应建禁止拨打名单
对于保险公司以自身名义进行的电话销售行为，新规主要做了以下四方面的规范：
一是加强对保险公司、代理合作机构电话营销业务和保险营销员电话约访行为的监管。规定未经许可，任何单位和个人不得变相开展电话营销业务；
二是各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，在一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，要在2010年底统一到一个号码，2011年6月30日前实现全国统一号码；
第三，保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关法规，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料；
第四、保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，应当使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间，对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。
禁止营销员盲目拨打
比起保险公司，一些保险营销员的电话约访行为似乎更难监管。业内人士告诉记者，寿险公司的保险营销员都是独立操作业务，会出现同一个公司的保险营销员在不同时段打电话给客户的情况，一些营销员采取随机拨号的做法，更是容易对陌生人产生滋扰。为此，《通知》要求，各公司应坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。不过，对于营销员致电老客户提供保单后续服务的行为，《通知》并未禁止，因为该做法目标客户明确，客户接受度较高，基本不会造成对客户的骚扰。
对于保险公司在电话营销中的管理责任，《通知》要求各公司加强对电话营销和电话约访行为的管理，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销，由于管控不到位出现误导、扰民等问题，将从重追究公司的管理责任。
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