肯德基身陷"秒杀门":是店大欺客 还是漠视中国法律 |
| 来源： |
证券日报 |
发布时间： |
2010年04月16日 09:34 |
作者： |
肖滢 |
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“秒杀”本是淘宝等大型购物网站中，网络卖家通过竞拍方式卖出超低价格商品的新型促销模式。肯德基作为中国“洋快餐”的领军人物之一，也赶了回“秒杀”的时髦，不料却深陷麻烦之中。
“秒杀门”事件全程回顾
2010年4月6日，中国肯德基公司在其淘宝网的“超级星期二旗舰店”推出了秒杀优惠活动。秒杀优惠活动分为4月6日10时、14时、16时三个时段，分别进行三轮秒杀。每轮电子优惠券库存设定为100张，上架后由广大买家抢拍，先拍先得，拍完为止。
肯德基优惠网上信息显示，优惠券的使用时间分别为4月6日、13日、20日和27日，而外带全家桶秒杀优惠券的使用时间则是4月6日至4月9日。最吸引买家的是，原定第三轮“秒杀”的优惠券使用说明称，凭此优惠券，原价64元的外带全家桶可以打5折，立减32元。同时，该优惠券的使用说明还显示，打印、复印均有效。
4月6日下午，部分持优惠券的消费者到各地肯德基店兑换32元全家桶时，却遭到肯德基门店员的拒绝。肯德基部分店员称，接到总部指示,4月6日下午的所有全家桶秒杀优惠券都是假的,不予兑换。
在百度贴吧的“各地秒杀券使用情况汇总”的帖中，可以看到各地网友的秒杀券使用情况，北京网友反馈显示，一直到下午4点前后，3种秒杀优惠券都能买。深圳网友称，三种优惠券都以买到。而广州、武汉、太原、天津、苏州等地网友反馈，3种秒杀优惠券都被拒用。常州有网友反馈称，优惠券下午3点到4点间可以用，5点以后都不能用了。优惠券一时能用又一时不能用，有的地方能用有的地方不能用，引起了网友强烈不满，网友称肯德基这次陷入了“秒杀门”。
对此,肯德基发表声明称，肯德基推出第一轮“秒杀”活动后，得到广大网友热烈欢迎，但个别网站上已出现该活动的假电子优惠券。为此肯德基临时决定停止第二轮、第三轮“秒杀”活动。凡是目前市面上关于第二轮、第三轮“秒杀”产生的优惠券均为假券，肯德基餐厅一律拒收。
百胜餐饮集团公关部同时表示,“经过初步调查,发现个别网站上提供了有关第二轮、第三轮秒杀活动电子优惠券的下载服务,这也就意味着市面上流传的此类优惠券均为无效券。为此,肯德基于6日下午1点30分临时决定停止第二轮、第三轮秒杀活动，并在肯德基官网、优惠网上发布声明，向广大网友说明情况。肯德基已开始着手向当地警方报案，协助执法部门调查，并寻求帮助。”
但广大消费者似乎对肯德基的这种说法并不买账。南京市工商局12315消费投诉举报中心处表示，关于肯德基优惠券的投诉从6日当天已经开始，并以每日数十起的速度增长。该局消费者权益保护处的工作人员表示，目前已经正式介入对该起事件的调查。北京已经有未能购买5折全家桶的消费者起诉了北京肯德基有限公司，而东城法院也已经正式受理此案。
肯德基致歉考虑欠周详
但未提及具体解决方案
4月12日，中国肯德基有限公司发布《致消费者公开信》，就“超级星期二”秒杀活动向消费者致歉，承认活动欠周详。
在中国肯德基官网发布的《致消费者公开信》中称，肯德基“超值星期二”第二轮、第三轮秒杀活动由于在活动开始前出现了大量非授权途径取得的无效券，肯德基不得已临时取消了该两轮活动。肯德基为此次活动中出现的不足之处向广大消费者衷心致歉：1、此活动考虑欠周详，未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响；2、网络安全预防经验不足，没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券；3、临时取消该两轮活动后，应对不够及时、完善，对手持无效券前来餐厅的消费者处理不够妥当，甚至个别餐厅还出现了差别待遇，造成社会潜在不安全因素，为相关部门增添了麻烦和工作；4、第一次声明中，将“非授权途径发出的无效券”称为“假券”，用词欠妥。
肯德基中国相关负责人表示，“致消费者公开信”是很谨慎的，想让消费者看到肯德基对待这件事情的真诚。但对于“被假券“的消费者补偿却未做出声明，而对于消费者手中的所谓“无效券”到底是怎样流出市面的问题也没有给予解释。而所谓的“咨询多方意见”，也不能代表广大消费者的意见。
消费者不买账
淘宝否认优惠券“被破解”
对于肯德基官方致歉信，不少消费者却仍提出了异议。在他们看来，肯德基只不过在玩文字游戏，表现得不够有诚意。肯德基并未解释出现“无效券”的原因，却在时隔一天之后将“假券”改为“无效券”，并且冠冕堂皇地拒绝对“被假券”的消费者进行补偿。
肯德基在公开信中认定秒杀活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券，因而淘宝网优惠券“被破解”一说广为流传。此次肯德基官方所进行的秒杀优惠活动，淘宝是唯一指定的网站，因此不少消费者都认为，“秒杀”应该是肯德基与淘宝官方的合作行为，并且根据肯德基发布的公开信内容，很多消费者怀疑，应该是有人通过破解淘宝网的设置而提前获取了肯德基的相关优惠券。
但淘宝相关人士表示，从淘宝系统调出的记录来看，肯德基的全家桶以及汉堡优惠券根本就没有在其淘宝店中上架。从淘宝系统显示信息来看，肯德基的开店时间为2010年3月23日，而店铺名称就是“肯德基超值星期二旗舰店”，很明显，这个网店就是为了肯德基此次促销专门开设的。
淘宝工作人员称，“秒杀”这种看似简单的竞拍方式，其实最重要的就是前期的准备工作，包括对活动规则的设定、对活动进程的控制，以及对促销的现场应对方式等等。他觉得，肯德基在此次“秒杀”活动前并没有做好相关准备工作。
既然淘宝网相关人士已经否认了淘宝店铺优惠券“被破解”的说法，那么肯德基公开信中称的“非授权途径可下载的无效电子优惠券”究竟从何而来，仍然不得而知。
北京肯德基被起诉
肯德基诚信问题受质疑
2010年4月7日，北京市消费者刘先生来到东城法院，起诉北京肯德基有限公司，要求肯德基按照优惠券价格出售全家桶套餐，并判令肯德基承担本案25元的诉讼费。经审查，刘聪的起诉符合法定受理条件，东城法院下达“案件受理通知书”，正式受理此案。
刘先生认为，他与肯德基之间形成了事实买卖合同关系，双方应按优惠券载明的条款履行合同义务。肯德基的行为侵犯了他的合法权益。在看过肯德基《致消费者公开信》后，刘先生表示，肯德基道歉的态度值得肯定，但他对肯德基“咨询多方意见”的表述表示质疑。刘先生称，他起诉肯德基后，对方至今无人与他联系。
北京大禹律师事务所律师表示，肯德基发现有人制造假冒优惠券获利，那么肯德基可以通过法律渠道维权。警方在查清事实后可据情节、性质以及涉案金额判断是欺诈还是诈骗。同时，他强调这与肯德基“假冒”事件完全是两个法律概念，不能因“假券”的借口赖消费者的账。肯德基事先未制订相关识别办法，目前无法拿出优惠券是真是假的有力证明和证据，不能证明消费者手上的优惠券是假的，那就应该按此前承诺兑现优惠活动，不兑现则明显侵犯了消费者的权利。
法律界相关人士认为，肯德基在此事件中，涉嫌违反《消费者权益保护法》和《零售商促销行为管理办法》。根据《零售商促销行为管理办法》的第21条和第23条规定、各地商务、价格、税务、工商等部门依照法律法规及有关规定，在促销范围内的全国2100余家肯德基连锁餐厅共计罚款可达数千万元。
不少消费者在“秒杀门”事件后对肯德基的印象“大打折扣”，很多网友表示，今后将极有可能尽量不光顾肯德基。肯德基人人网主页上也有不少网友留言抵制肯德基。
据此记者曾联系过北京肯德基公司公共事务部，但其负责人表示最近公共事务部业务繁忙，并未回应记者的采访问题。
进入中国市场21年
肯德基“店大欺客”？
肯德基作为大型跨国公司，在21年前就领先于麦当劳进入中国市场，取得了大量消费者的青睐，其在中国的连锁店数量也一直领先于其他快餐业公司。但此次“秒杀门”事件，却严重破坏了肯德基与中国消费者历来的亲密关系，似乎让中国肯德基公司有了“店大欺客”的嫌疑。
福来品牌营销顾问机构总经理娄向鹏在其博客中写道，跨国公司应该比中小企业更加注重诚实守信，但个别知名企业甚至跨国连锁企业敢冒天下之大不韪，出尔反尔，因为它权衡之后认为它可以得罪顾客，得罪了也没有什么大不了。他认为，要想这类事情不再发生，就必须让这样的企业承担得罪消费者的风险，就像丰田汽车在美国必须召回必须赔偿一样。直白地说，就是必须有足够多的消费者不吃它。
如何才能有足够多的消费者抵制它呢？娄向鹏认为，有三个条件可以实现，一是，在餐饮市场有多家可以替代肯德基的竞争者出现。在中国，这样的竞争都太少。肯德基不便宜，食品也并不丰富，但是环境和服务能够与之比肩的凤毛麟角。二是，消费者有足够的素质团结起来，共同抵制。刚刚开始崇尚自我与个性的当代中国人，要想把人心聚齐，不是一件容易的事。现在，这两个条件都不成熟。三是法律法规健全，监管部门介入。法律法规方面中国欠缺很多，监管部门对此类要不了人命的事有可能视而不见。
业内分析人士认为，为了保持商业信誉和秩序，肯德基能采取的最好办法其实应当是，宣布优惠活动继续。优惠券上注明的日期仅仅是4月6日到9日，消费者获得的优惠券再多，也不过仅仅有3天的有效期。而且，促销品断货的情况在快餐业很常见，在准备的促销品售罄后，直接以店堂公告的形式告知即可。骤然宣布取消促销活动，反而激化了矛盾，损害了形象。
但也有熟悉商业领域的行业人士表示，如果肯德基不叫停的话，可能会面临更坏的局面。一方面，“早产”的秒杀优惠券将引发更广范围的转发、大量复印，蜂拥而至的消费者，很容易导致局面失控；而更让肯德基害怕的是“后厨”。肯德基的供应链是否能够支持突然放大的需求？“早产”的秒杀优惠券势必大大超出肯德基原本的“预算”，如果产品销售量激增，就可能导致店面断货，肯德基将面临更大的公关危机。
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