卷撰文上海银行黄浦支行团总支      
　　根据市民日益增长的金融服务需求和银行柜面排队等候时间过长的现状，我们选择了一家较具代表性的银行网点进行实地调研。调研结果显示，目前银行排队有这样几个特点：单类业务占比独大的特征明显；“高峰期现象”突出；自助设备的使用率仍偏低；排队引起的焦躁情绪大小与业务复杂程度有关。
　　我们选定的调研网点中，客户心理承受时间根据不同业务，在15分钟到45分钟范围内，而客户平均等待时间为16分钟，基本上都不超过客户心理极限。但是另一方面，单笔业务的服务时间范围不过在1分钟到20分钟左右，即等待服务所花费的时间基本都超过享受服务的时间。这说明办理银行业务排队时间是过长且不合理的，也是对客户时间成本的浪费。为此，必须采取有效措施，缩减平均排队等待时间。
　　一、设置业务提示牌。在叫号机和柜台醒目位置摆放“高峰期提示牌”，大字标明网点规律性的高峰日和高峰时段，建议客户避开高峰；在大堂设立“业务流程引导图”，对于常规业务采用清晰简洁的流程图，告知客户不同业务对应的受理窗口，并且注明业务所需客户提供的资料，以便客户早做准备；利用多媒体视频播放“业务指南”，包括自助设备的操作讲解、银行产品的功能介绍、业务办理的规定和限制等。
　　二、建立大堂经理和操作柜员的定期培训制度。一方面建立大堂经理月会制度。确保大堂经理熟悉网点对外服务的所有业务，以便其能够熟练、正确地引导客户。根据大堂经理第一线的服务反馈，了解客户的需求，从而准备更务实的改进措施；另一方面对操作柜员进行培训。对新员工采取服务理念、产品原理和特性、操作规章等知识类内容的脱岗学习和系统操作、凭证填制、账务处理等实务类技能的到岗实习相结合；对老员工采取定期的专项技能培训，以业务考试、要点讲解和技能比赛等形式，帮助柜员巩固基本功、掌握新业务、提升操作效率和服务能力。
　　三、组织社区宣传，开展自助促销。上海银行目前已与上海市老年基金会、老年学学会等合作，共同发起“百万老人刷卡无障碍计划”活动。有关银行网点可通过组织有关小组活动，争取周边社区居委的配合，利用节假日开展金融服务进社区的义务服务，向周边居民介绍包括ATM机、电话银行、网上银行等自助渠道的优势、安全性和使用方法。另外，可在网点大堂的多媒体视频中，插播自助服务宣传广告；发送自助服务宣传单，并且推出电子银行开通免费、养老金自助取款有奖等促销策略。
　　四、设置弹性窗口，高柜业务分区。按照以客户为中心的理念，网点服务窗口的设置应根据业务性质和服务强度不同，实行合理分区，并根据高峰周期设置弹性窗口。现金区的高柜应按简单业务和复杂业务进一步分区：平均服务时间在5分钟以内的活期存款和定期存款等简单业务，可归为“存取业务”，由指定的窗口提供服务；平均服务时间在5分钟以上的挂失、理财产品、外汇等复杂业务，归为“综合业务”，由指定的另外窗口提供服务。区域的划分可以通过在叫号机上设置相应选项，加以体现，并在指定柜台摆放相应标牌。对于复杂业务窗口设置优先级的概念，该窗口在无复杂业务发生时，也可受理简单业务。
　　五、明确大堂经理责任，保持舒适的营业环境。网点的营业环境应指定由大堂经理负责，制定详细的大堂经理工作职责，包括确保大堂卫生状况干净整洁、各项便民设施使用正常，并能得到及时更新、正确解答客户的咨询等。为使客户在业务繁忙时保持心情愉快，一方面，大堂经理应主动为客户提供报刊杂志和饮用水；另一方面，营业厅的液晶电视应播放宣传片和广告短片。
　　在客户等待过程中，应根据不同客户的需求，进行品牌业务的推广和宣传，以缓解顾客等候的焦急情绪。
　　从中长期改革目标来说，银行网点一是要强化考核机制，推出标准化“限时服务”；二是要简化客户填单，整合操作系统；三是要升级自助系统的功能和安全性。