数日前，笔者在某网站论坛“闲逛”，读到某网友向众人咨询办理银行VIP卡事宜的帖子。本来此帖再寻常不过，但该网友用红字特别标注的一句话引起了笔者注意：“我想要的就是那种在银行可以插队的VIP卡。”笔者心想，此人要么是个“秀逗”，竟不知银行网点大都设有贵宾窗口，持有VIP卡根本无需“费心”去插普通客户窗口的队；要么便是道德观念极差，办VIP卡竟是为插队，难道会有银行让其轻易得逞不成？笑话！然而，次日笔者去某股份制商业银行网点办理存款业务，却亲身体验了该网友的遭遇。原来在少数银行，持有VIP卡者果真能插普通客户窗口的队！
　　当日，笔者在该行取号机上领到的是55号，上面显示有26人在等待。不知为何，明明4个窗口，却只开放2个，速度很慢，大家都一脸无奈地“耗”着。不久，进来一位中年男子，取了个号码。本来也没什么，但“27”号客户刚离开，原本应轮到“28”号，银行却叫号“4103”，竟然就是该男子，他随即上前办理业务。有排队的客户不满，大声喝问：“有没有搞错，我们先来的！”银行保安在旁“解释”：“人家是VIP客户。”“VIP又怎样，难道就有插队权呀！”保安不吭声了。另有人劝：“算了算了，以前我在其他银行，那边贵宾客户不用领号就能直接插队，这还算好的。”如此，生气的客户嘀咕了几句也就作罢。
　　可是，其后不到20分钟，相同的情况竟又上演两次。这回，不少“老实巴交”的普通客户也开始“发威”，纷纷质问大堂经理，凭什么贵宾客户就能不遵守秩序。一位老者说：“我来领退休工资，等了1个小时还没轮到，为何他们来了就能先办？”一位抱孩子的妇女不依不饶：“你们为VIP优先办业务，大家没意见，也‘没办法’，但总不能让我们这些普通客户承受损失吧！”但任凭众人意见漫天飞，明显受过严格“培训”的大堂经理始终笑容可掬，歉意连连，却不见有任何实质性措施。笔者并未参与“口伐”，而是仔细留意，发现2个办理业务的窗口前，确实没有“贵宾”可优先办理业务的提示。显然，该行嫌贫爱富的做法实在过火，招致客户投诉并不意外。
　　银行排队等候时间长，是个老大难问题。但持有VIP卡就能插队，可谓“火上浇油”的新“异数”。尽管这是笔者第一次体会（希望仅此一次），同时也相信这类情况只发生在少数银行，但联系到网友的办卡“目的”，类似现象亦当引起银行方面和相关监管部门的重视。作为普通客户，大多能够理解银行为“贵宾”优先办理业务的初衷———此乃银行实行差别化服务的内容之一。但这毕竟只是VIP卡持有者和银行之间的约定，并未征求普通客户的意见，自然不应由后者承担关联后果，哪怕只是时间上的浪费。银行既然推行这项措施，就应考虑到可能引发的问题，做好应对措施。譬如开辟专窗办理VIP业务，从而缓解“贵宾”和普通客户之间可能存在的冲突。
　　时下，为应对激烈的市场竞争，国内银行纷纷加快向零售银行转型，抓住20%的中高端客户，获取“二八法则”所能创造的核心利润。然而，银行若只把提高服务品质集中在高端客户，显然有失偏颇。原因很简单，不论低、中、高端客户，来到银行都应受到最基本的礼遇。不然，为何在普通客户的整体印象中，银行的服务总是有待改善？为何每当银行实施新的收费项目，客户总要抱怨银行服务并未与国际接轨？恐怕道理正在于此。
　　细节决定成败。今天的低端客户，也许明天就会变成中端客户，甚至成为高端客户；今天“受气”的低端客户，也许明天就会“背叛”，转投其他银行怀抱。相关银行若依然“放任”VIP客户插队，而对普通客户利益受损无动于衷，厚此薄彼，日后恐得不偿失。