银行提供一天优质服务不难，难的是始终保持优质服务的水准不变。这项看似“不可能完成的任务”，招行人竭尽全力去做到。下面这些动人的故事，都是全国各地的招行客户提交给“感动100”服务故事评选的真实案例，从中，我们不难发现招行优质服务的“达芬奇密码”。

    故事 五年不放弃的承诺

    “我已经把两个月的工资全存卡里了，3000多块呀！这可怎么办哪？”2007年6月的一天，大连金州支行的储蓄柜台前，一位小伙子着急地叫喊着。储蓄主管孙志华立即上前了解情况。原来，小伙子在附近餐馆打工，上个月领到工资后，在自助存款机上把钱存到了卡里。当天来到金州支行的储蓄柜台取款，密码却始终不对，当柜员进一步与他核对卡内信息时发现，这张卡根本就不是他自己的，而且小伙子根本不认识卡主。

    这下小伙子急坏了，他突然想到，前几天自己在餐馆里捡到一张客人丢失的招行“一卡通”，他把这张卡放在钱包里，原想等有时间把卡交给银行查找卡主，没想到好事没做成倒给自己带来了这么大的麻烦。

    孙志华立即调阅监控录像，证实了客户误存款的事实。他开始查询这张卡的基本信息，试图联系卡主解决问题。可是这张卡的开户时间较早，拨打卡内预留的电话号码竟然是空号，地址也根本无法查找。小伙子不停哀求：“大哥你帮我想想办法吧，这是我的辛苦钱，你千万帮我把钱找回来啊。”孙志华认真地对客户说：“请您相信我，我一定尽全力帮您找到卡主，找回属于您的工资。”

    没想到，这一承诺就是五年。五年间，孙志华从来没有放弃过寻找卡主的任何机会。苍天不负有心人，经过多次努力孙志华终于找到了卡主家的地址——一个距支行200多公里的偏僻小山村，但几次登门拜访都未见到卡主本人。原来，卡主一直在外地打工，只有每年春节和国庆节才可能回去。孙志华并未气馁，每逢春节、国庆节他就往卡主家打电话，并专程上门拜访。五年，十个节日，数十通电话，几千里往返，终于联系到卡主，卡主也从一开始的不相信，到后来逐渐被他的诚恳和执着所打动，同意来行协助处理此事。

    2012年5月11日，孙志华兑现了五年前许下的承诺。在将款项汇入客户账户的那一刻，孙志华如释重负。

    故事

    招行人让我有了更多希望

    2011年11月的一天，一位小伙子冲进西安友谊路支行，慌张地呼喊：“我要取钱，快，我媳妇马上要生了，来不及了。”由于情绪慌乱，他连输了5次密码都不正确，急得满头大汗，一旁的孕妇已痛得渗出了豆大的汗珠。见此情景，大堂主管王力鹏立刻掏出了随身携带的1000多元钱，“你们谁还有钱，先借给这位小伙子急用。”大家很快凑了4500元，把孕妇抬到主管的私家车上，送到了医院，挂了急诊，安顿好之后才离开。第二天一大早，小伙子来支行还钱，还带来了老家的红鸡蛋：“多亏你们，我媳妇儿生了个男孩儿，今天是来报平安的，你们招行让我对这个城市有了更多希望。”

    故事

    爱的呼唤一直在延续

    两年前的一天，厦门分行营业部偶然接到一个陌生电话：“我要换一些5块、10块的新钱，有吗？”原来，一个小女孩的爸爸去银行给她换新的压岁钱时，遭遇车祸去世，她一直无法接受这个事实，经常打电话到各银行询问。一个偶然的机会接通了招行的电话，之后就不断拨打。为了让小女孩留存下这份对爸爸的爱，这里的员工们都会亲切地告诉小女孩：“有的，可以随时来换。”两年来，新员工来了、储蓄主管换了、网点轮休了，可这个电话总是在千叮万嘱后必定被转接……爱的呼唤一直在延续。

    故事

    我要请你吃顿饭

    福州分行莆田支行营业部大堂助理陈娟有一位印象深刻的老客户，她是一位纤弱娇小、笑容甜美的女孩，独自在外打工，供弟弟读书，供年迈的奶奶生活。每个月的16号，女孩都会来分行给家里汇款，金额是一直不变的数字——1700元。

    这天，陈娟依旧热情接待女孩，当她看到女孩填写的单据时，心里顿时一颤，上面赫然写着1600元。“怎么少了100元，是老板少发给她工资吗？”女孩似乎看出了陈娟的疑惑，笑笑对她说：“晚上有空吗？过几天我就要离开这个城市了，想请你一起吃个饭。”这样一位异乡打工的女孩，竟会从固定给家里捎回的钱里拿出100元，邀请她吃顿饭。陈娟的鼻子有些酸，眼眶有些红，赴约之前，她悄悄往那个固定账户补上100元。

    那顿饭让陈娟久久不能释怀。女孩说，她在这个城市没有什么朋友，早已把陈娟当做了知心朋友。时光流逝，一天，陈娟意外地收到了一封来自远方的信，署名是那个女孩的。陈娟打开信封，信里装着一百元钱和一张纸条：“谢谢你的真诚，我很感动！”

    故事

    圆70岁老人的网购梦想

    深圳福田支行柜员丘飞翠一直珍藏着一枚钥匙扣，因为它代表着一位老人一生的心愿。

    老人已经70岁了，腿脚残疾并患有急性心脏病。经历过书信年代、留声机年代、电脑年代的他，一直怀着一个电子商务的梦想，就是用自己的网银，足不出户地在网上购物。然而，开通网银需要本人到柜台办理，这可难坏了老人的儿子、儿媳，他们走了几家银行都被婉拒。

    看着这对中年夫妻一脸期盼的神情，丘飞翠明白老人家这个特别的梦想对于他们有着重大的意义。于是，丘飞翠征得行里同意后，为老人上门服务。

网银开通后，70岁的老人如同7岁的孩童，满脸喜悦。事隔月余，那对中年夫妻带着一个精美的钥匙扣，又来到福田支行。原来，一个月前，老人家用自己的网银在网上买了几样东西，但是三天后却突发心脏病去世了，而网购的东西还在邮递的路上。老人家弥留前叮嘱他们，他在网上买了一个音乐公仔和一个钥匙扣，音乐公仔送给小孙子，钥匙扣想送给那个帮他开通网银的招行小姑娘。

    故事

    一句关切，识破一个骗局

    3月的一天，一位花甲之年的老太太来到南昌分行江铃支行，表示要转账汇款。大堂助理邓微主动上前服务，但老人似乎并不领情，戒备地用手遮盖着面前的单据，说自己并不需要帮助。

    叫号机号码被一一叫过，老人似乎有点急了，戴着老花镜，眯着眼睛，吃力地拿着手机与单据对照着。邓微上前隔着几步的距离微笑着问道：“阿姨，需要我帮忙吗？”老人对这位甜美乖巧的姑娘降低了戒备之心，说自己眼睛不好使，请邓微帮忙抄一下短信里的卡号。看着老人手机里的中奖短信，满脸笑容的邓微突然严肃起来，小心翼翼地问老人是不是汇钱给陌生人。但老人戒备地不肯回答。邓微又试探性地询问老人之前有没有参加过抽奖活动，得到客户否定的回答后，便立即建议老人不要汇钱，并解释说现在很多短信诈骗的情况，如果真是中奖了，不大可能只通过短信的方式通知，也不会要求先转这么多税金过去。邓微还进一步劝说老人可以先将情况告知家人再做决定。

    在征得同意后，邓微与老人身在外地的儿子取得联系，并将中奖短信转发给了他。老人的儿子立即千叮咛万嘱咐不要汇这笔钱。挂断电话后，老人眼眶湿湿的，握着邓微的手激动地说：“真是谢谢你这好姑娘啊！一开始我还对你有提防，还好我相信了你，要不然，我这点养老的钱就被骗走了！”

    几个月后，老人的儿子从外地回到南昌，特地到支行办业务，并由衷地赞叹道：招行的服务不只是微笑的服务，更是用心的服务；招行员工不只是金融服务人员，更是大家值得信赖的朋友！

    故事

    危难之时，我们深切地关注您

    2011年3月11日下午15时05分，“嘟嘟……”招行信用卡中心授权室， “您好，请问有什么可以帮您？”

    “小同志，我女儿是你们的客户，她现在日本，刚打电话来说那里发生大地震了，她身边没什么现金，钱一定不够用的，我知道她平时一直用招行信用卡，能麻烦你们给她加点额度应急么？拜托了！”这位母亲的话语断断续续，充满着焦急和担心。

    “您别急，灾情我们已得知，我现在就为您紧急处理。”经办小潘一边安慰这位惊慌焦虑的母亲，一边加快手上的操作。

    20分钟前，日本刚发生了里氏9.0级特大地震，并引发大规模海啸。招行信用卡中心得知灾情后，立即意识到银行所担负的社会责任：灾区有多少我们的用户？怎么找到他们？ 用户在日本用卡情况如何？可以为同胞手足做点什么？

    信用卡中心立即紧急启动突发事件应急预案，展开数据分析，力求尽可能多地找到同胞。很快，依据数据分析得出的可能在日客户名单统计完毕，但问题也随之而来——如何联系到用户？地震会否影响正常的通讯？

    很快，招行决定利用电话、短信、微博等各种可能联系到客户的渠道，组合式地向远在日本的用户传递来自家乡的声音：“您好，知悉您近期在日本用卡，我们深切关注您的安全，若遇到任何信用卡用卡问题，请随时致电8621-38784800，祝您平安顺利！招商银行”。这一主动关怀举措在国内信用卡史上实属首例，这条温馨问候也引起了客户及网友的盛赞，并在微博上大量转发，引起了广泛反响。

    同时，一条专为旅日客户及其家人提供临时应急额度服务的绿色通道被迅速打开，尽一切可能为客户提供灵活高效的服务，所有应急处理工作紧张而有序地进行着……

    （本栏撰文：李焱 张帆） 

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    “因您而变”理念深入骨髓

    在国内银行业，论及优质服务，招商银行总会位居翘楚。在2011年中国银行业百佳文明规范服务示范单位评选中，招商银行获选12家，以占全国银行网点总数4‰的规模，赢得了12%的获奖占比。作为中国银行业网点服务的最高荣誉，自2008年中国银行业协会组织评选以来，招行获选网点占本行网点总数的比率持续居于银行业首位。

    来自金融消费者评价，同样佐证了招行优质服务的好口碑。2012年10月15日至2012年11月9日，招商银行开展了“感动100”服务故事评选活动，通过邀请客户参与评选最令其满意和动容的服务故事，共同探寻招商银行优质服务的“达芬奇密码”。活动开展期间，“感动100”服务故事评选网站累计访问达438901人次，注册人数269667人，投票总数405039票，客户评论2528条，网友共转发服务故事303次。人民网、新华网、财经网、新浪、网易、搜狐、腾讯、和讯等102家网站，以及数十家平面媒体累计报道这项活动超过百次。

    招行优质服务的精髓是什么？该行行长马蔚华的话给出了答案：“招行注重服务营销中的细节，致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客户。”成立25年来，招行始终高度重视企业文化建设，形成了具有自身特色的服务文化。每个招行人都记得马蔚华的标准，“要像爱护眼睛一样，爱护招行的服务品牌。”所以在招行，“因您而变”的服务理念绝不仅仅是一句口号，而是深入每一位招行人骨髓的文化。