| 来源： |
当代金融家 |
发布时间： |
2012年01月30日 17:03 |
作者： |
陈予;赵映珍 |
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过去银行业的管理以粗放式、经验型管理为主，运用量化的分析工具比较欠缺，银行的决策层在作决策时往往缺乏精准的分析数据作为依据，但随着管理科学的发展和银行经营管理实践的深入，精细化管理的必要性逐渐被各家商业银行所认同。
目前，我国银行业开始引入精细化管理理念和方法，逐渐从粗放式管理迈向精细化管理。精细化管理有很多管理工具，其中最有代表性的是六西格玛。六西格玛要求在每100万个产品中只有3.4个缺陷产品，或者每100万次操作中只允许出现3.4次失误，使完美率达到99.99966％。对六西格玛可以从两个角度进行理解，从统计学的角度，它代表一种质量水平，即缺陷率在百万分之三点四以内的质量水平；从管理学角度，它是一种精细化的管理模式，是一种关注客户、聚焦流程、以数据和事实为依据、强调主动预防及要求全员参与的持续追求质量与效率的管理机制。经国内外商业银行实践证明，六西格玛是行之有效的精细化管理工具。
商业银行实施精细化管理的意义
过去银行业的管理以粗放式、经验型管理为主，运用量化的分析工具比较欠缺，银行的决策层在作决策时往往缺乏精准的分析数据作为依据，但随着管理科学的发展和银行经营管理实践的深入，精细化管理的必要性逐渐被各家商业银行所认同。
实施精细化管理有利于加强战略管理，提升执行力。一家银行是否优秀最根本的决定因素是管理的优劣。而银行战略管理是追求持续发展，着眼于宏观、整体和未来的一种系统的管理实践活动，是银行其他管理活动的统帅。战略管理主要包括战略制定，战略实施，战略评价与控制等管理环节。实施精细化管理要求银行加强对战略管理各个环节进行标准化、规范化、数据化的管理和控制。在战略制定阶段，商业银行需要利用对外部环境和内部资源条件进行精细化分析，准确识别外部的发展机遇与挑战，发现自身的优势和不足，在此基础上才能制定科学合理的发展战略。在战略实施阶段，只有运用精细化管理理念对发展目标和战略规划进行科学、系统的分解落实，跟踪执行各项分解后的战略任务，才能切实保证战略的贯彻落实。在评价与控制阶段，只有对战略目标、战略举措进行细化对照和评估，查找偏差的原因，才能加强对战略规划实施过程的跟踪与监督，为下一轮战略规划编制提供有益的参考。因此，精细化的战略管理能有效提升银行的执行力。
实施精细化管理有利于优化业务流程，提高服务效率。精细化管理要求商业银行对业务与服务流程进行分析梳理，了解各项业务的平均耗用时间，改进向客户提供产品和服务流程，降低由于工作程序、设备、操作人员等原因导致的错误，解决信息传导慢、机构链条长、业务流程繁冗等问题，缩短业务办理时间，加快市场响应速度，提升服务效率和运营绩效。国外先进商业银行的实践证明，实施流程精细化管理对提升服务效率具有良好的效果。如美国银行运用精细化管理理念，开展了六西格玛项目，为银行的运营效率提高贡献价值达7500万美元，账户维护响应时间从3天缩短到10分钟，抵押业务的周转时间(从申请到业务处理完成)缩短了15天，新增客户230万，在业务中产生问题的客户数量下降130万，减少29%。
实施精细化管理有利于实现开源节流，提高经营效益。成本和收入是决定银行经营效益的两个主要因素。目前，国内银行业对经营管理还停留在较为粗放的状态，远没达到精细化管理的阶段。通过对经营收入、经营成本在产品、客户、区域、机构、客户经理等多个维度的精细化分析，挖掘增加收入和节约成本的潜力，实施精细化的成本核算，有利于节约经营成本，也有利于商业银行采取有针对性的经营策略，合理摆布银行的资产负债结构，增加经营收入，提高经营效益。
实施精细化管理有利于控制风险，保护资产安全。商业银行发生的经济案件表明，管理粗放和制度缺陷使部分不法分子有机可趁。通过精细化管理思维，周密设计商业银行的业务活动和经营环节，并利用信息技术严密控制各个业务流程，减少管理环节中的失误纰漏，能避免不必要的损失，有效地控制风险，确保银行资产安全。近年来，银监会推出的“三个办法一个指引”正是从信贷流程精细化管理的角度提出的，旨在引导商业银行对贷前调查、贷中审查、贷后支付及管理等信贷业务流程的各个环节都进行标准化、规范化的管理。这实际上是监管部门在引导商业银行实施精细化管理，防范信贷资金被挪用，控制信贷业务风险，保护资产安全。
实施精细化管理有利于加强客户管理，推进差异化经营。客户管理是商业银行十分重要的基础性工作。通过精细化的客户管理，掌握客户基本信息，使用金融产品、资产变动、未被满足的金融服务需求等情况，商业银行才能进行客户细分和有针对性开展产品创新，找到自身的目标市场和目标客户，并针对不同类型的客户提供不同的产品和服务，开展差异化经营。细节决定成败，在当今银行经营日趋同质化的背景下，对某些服务细节的改进或某些产品要素的微小调整可能会有意想不到的效果。而精细化管理正是从客户服务、客户管理的细微之处入手，为客户提供细致、周到的服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提高客户黏性。因此，商业银行客户管理的精细化是差异化经营的前提和基础，也是决定客户服满意度和营销效果的重要因素。
城商行实施精细化管理的策略建议
当前宏观经济金融形势和政策环境下，存款增长趋缓、信贷规模受控、同业竞争加剧、金融脱媒、利率市场化等因素对银行经营管理提出了严峻的挑战。从银行业监管政策看，资本约束成为商业银行经营的最大瓶颈。另外，城商行市场准入政策面临调整，未来监管层将引导城商行以本地业务为主，专注于中小企业金融服务，不鼓励城商行到京沪等地设立经营性内设机构、审慎对外投资等。
对城商行而言，自2007年开始实施跨区域发展以来，过去几年业务发展速度很快，但内部管理能力并未同步提升，面临着管控能力较为薄弱、资产结构不佳、资源配置效率较低等一系列问题。外部发展环境和内部资源条件都表明，城商行以往主要靠外延式扩张的发展模式已经受到限制，必须从规模导向型的发展模式向资本约束下的效益导向型的发展模式转变。注重修炼内功，夯实内部管理基础，加强长远发展能力建设已成为城市商业银行的必然选择，而实施精细化管理是银行提高经营管理能力，实现以管理提升效益的重要手段。
转变思想，树立精细化管理理念。国内外先进商业银行的实践证明，精细化管理是银行“强身健体”的关键一环，是实现管理创造效益的有效途径。而树立精细化理念是银行业实施精细化管理的前提和基础，城商行应将实施精细化管理提高到战略高度，使银行的高管人员首先树立精细化管理的理念，通过研讨会、读书会等形式形成自上而下的强有力的推动力，使全行员工尤其是各级管理人员都能转变思想，摒弃原来已经习惯的粗放式、经验型的管理思维，切实树立精细化管理的理念，加强对市场与客户的调查与研究，重视数据分析与过程管理，以精细化管理的理念指导工作实践，提高工作成效。
以战略为导向，优化资源配置。精细化管理是通过对战略及目标的分解细化和落实，将战略规划有效贯彻到经营活动各个环节的管理方式。提高资源配置效率，将资源优先配置到战略重点领域，配置到资本消耗低、综合效益好的业务、产品和机构，是战略规划实施的重要保障。用精细化管理方法配置资源，需要对各业务条线的人员、营业收入、营业成本、资本占用、风险成本及扣除风险后的资本收益率等进行精细化的分析，全面了解各业务条线、每个产品、每个经营机构的账面利润和经济利润情况，掌握哪些业务是盈利的，哪些业务是暂时没有赢利但通过培育和发展在今后会产生盈利的，哪些业务是亏损并需要尽快退出的等情况，为资本、信贷、财务、人力等资源的优化配置提供了科学的依据。在当前内部资源异常稀缺，业务发展遭遇诸多“瓶颈”的情况下，通过精细化的资源配置，提高资源利用效率，是城商行真正实现内涵式发展的重要途径。
细分客户，推进差异化客户服务。转变发展方式，推进差异化经营是城市商业银行的发展方向。而差异化经营的前提是客户管理的精细化。目前，大部分城市商业银行在细分市场的核心竞争优势尚未形成，有些城商行甚至还没有找到自己的细分客户群和目标市场，总体而言，城商行这个群体在客户精细化管理、差异化经营方面还有大量的工作要做。未来，城市商业银行应在客户精细化管理方面作出不断的努力，通过若干年的摸索和实践，对客户行为和客户需求进行细致的分析，总结出客户金融服务需求发展的一般规律，一定要找到能充分发挥自身优势的客户群体和业务领域，通过集中资源投入，才能在某些业务领域形成核心竞争力。
适时引入六西格玛，提高流程效率与管控能力。业务和服务流程是决定银行服务效率的关键因素。流程优化同时要考虑两个目标，一是要通过流程梳理与精简，提高业务办理效率，二是业务流程优化必须以符合风险控制为前提，有利于银行提高风险管控能力。这两个目标看似矛盾，实质上是相辅相成、互相统一的。对银行而言，流程优化的目标是通过提高运营效率来增加经济效益，而风险控制也是围绕效益目标开展的。因此，只有兼顾风险控制要求的流程优化才能真正提高效率和增加效益。城商行应对现行业务流程进行集中分析梳理，注重优化流程中各环节的先后顺序，找到那些形式化、对风险控制没有实质作用的重复性环节，予以精简。减少一些不必要的环节既有利于提高效率，也有利于流程中各岗位人员将注意力集中到关键的环节上，提高风险控制效果。目前城商行在信贷业务、临柜业务、公文处理等业务和管理流程都存在一定的优化空间。流程优化是系统性工程，需要全盘统筹考虑，分步实施。一些股份制商业银行的实践表明，引入六西格玛是提升业务流程效率的有效方法，城商行也应根据自身的实际情况，找出优化需求最迫切的流程先行试验，适时引入六西格玛管理工具，提升管理效率。
加强系统建设，为精细化管理提供技术支持。数据化和标准化是精细化管理的特征之一，实施精细化管理需要信息科技手段的支持。无论是资源配置、流程优化还是差异化经营、数据化营销都离不开信息系统的支持。当前，大部分城商行目前的数据基础和系统功能尚无法完全满足精细化管理的要求，需要在精细化管理基础建设方面投入必要的财务资源和人力资源，经过较长时间的持续努力来完善系统功能和数据基础。加强系统建设，为基层员工和各级管理人员提供必要的数据信息是使其树立精细化管理理念，开展精细化管理实践的重要手段。城商行当前迫切需要完善的系统主要包括考核系统、客户管理系统、资产负债管理及FTP系统、信贷管理系统、新资本协议管理实施相关系统等。
客户管理系统是开展交叉销售、实现数据营销的基础，强大的客户关系管理系统应能根据客户基本信息、结算信息初步判断客户分类，为客户经理提供客户可能需要的产品种类清单，为其客户营销和客户服务工作提供信息支持。客户管理系统还应为总行、分行的管理人员分析客户行为、客户贡献提供数据信息。考核系统应为客户经理、各级机构负责人提供所管理客户的存款、贷款、资本占用、考核利润、考核费用等明细信息，使其在客户选择、业务开拓、商务谈判等工作中真正贯彻以效益为导向，以资本为约束的经营理念。实施新资本协议是监管部门的要求，也是城市商业银行提高风险管理能力的重要抓手，新资本协议的实施需要银行积累多年的基础数据，对内部信息系统也提出了更高的要求，这也是城市商业银行在实施精细化管理过程中应该重点考虑的内容。此外，城商行还应积极推进资产负债管理及FTP项目等管理会计系统建设，实现按产品、客户、机构、条线、客户经理的多维度赢利分析，为精细化的资产负债管理提供技术支持。通过精细化的资产负债管理，提高利率风险、流动性风险管理的前瞻性和准确性，为业务发展及资产负债配置提供可靠的决策依据。
（作者单位为杭州银行）
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