| 来源： |
国际金融报 |
发布时间： |
2011年06月01日 09:52 |
作者： |
牛丽燕 |
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近日，在新华保险召开的第十届高峰会上，该公司全面启动了“以客户为中心”的经营战略，借以实现“建设以寿险业为主导的金融服务集团”的愿景。
据记者了解，走过15年历程的新华人寿保险股份有限公司（以下简称“新华保险”），一路坎坷，凭借着强大营销团队的力量，不仅适应了日益激烈的市场竞争，而且焕发出生机勃勃的全新活力。而对于这家以全新面貌示人的保险公司来讲，客户资源的维护与开拓无疑将成为其未来长久健康发展的基石。
新华保险将2011年定位为其新五年战略的开局之年，同时也定位为新华保险的客户年。该公司董事长康典强调指出，客户是新华保险最宝贵最可依赖的财产，新华保险全体员工都应该把全部的身心倾注在客户身上，与客户形成“互相支持、互相依赖”的关系。惟有如此，新华保险的发展才能建立在一个更加坚实的基础之上。
公开的数据资料显示，过去15年，新华保险的保费规模已从成立伊始的2.6亿元增至目前的超过930亿元，机构规模扩展至1400多个分支机构。新华保险正面临从成长期进入成熟期、从快速型成长进入稳健型发展的历史转变。康典认为，在此关键时期，新华保险全面启动“以客户为中心”的经营战略，是构建与其市场地位相匹配的核心竞争能力的要求，也是逐步奠定中国寿险业领先地位的要求。
另据新华保险总裁何志光介绍，上述“以客户为中心”的经营战略将从6个经营层面全面部署具体实施方案。其中包括：在客户层面，把以客户为核心作为战略的基础；在产品层面，实现产品的多样化、差异化和组合匹配，增强客户获取的重要推动力；在渠道层面，匹配不同客户群采取不同的渠道覆盖模式；在资产管理层面，以建立优秀投资能力、多元投资渠道和坚实后台支持为基础，积极拓展第三方资产管理业务，建设优秀的资产管理平台；在管理层面，积极升级基础管理，打造集约高效的管理平台；在机构层面，实施差异化的机构战略，具体落实和推动以客户为中心的经营战略。
此外，还将以完善的服务体系作为这一经营战略的工作核心：全面优化服务流程，即必须贯穿于售前、售中和售后的全流程、各环节；全面优化服务标准，针对客户的不同类别和实际消费水平，制定差异化的服务标准，如针对大众客户的标准化服务，提供最基本的流程化服务，针对中端客户的差异化服务，在标准化的基础上有所升级和优化，针对高端客户的精细化服务，让服务体贴入微、如影随形；全面优化服务主体，根据要求，新华保险各级领导和员工都必须对应和服务于相应的客户群体，形成人人服务、服务人人的大环境、大氛围、大舆论；全面优化服务硬件，立足领先，舍得投入，善于创新。
康典指出，“以客户为中心”经营战略的全面启动，体现出新华保险经营理念的进一步成熟。以“创造客户”作为新华保险经营的宗旨，只有提供令客户满意的产品和服务，才能进而创造并保证新华保险的社会价值、公司价值、员工价值和股东价值。
记者注意到，自今年以来，新华保险已开始逐步实施“以客户为中心”的经营战略，并采取了一系列举措。1－3月，新华保险全国各分公司组织开展了服务质量监督员评聘活动，首次尝试建立包括客户在内的、健全有效的外部质量监督体系。截至3月底，该公司在全国范围评聘服务质量监督员共计4000余名，开展监督员座谈会百余场。
另据该公司相关负责人介绍，自5月开始，新华保险还将携手中国红十字总会训练中心，在全国范围内联合举办“健康动起来，新华传关爱”百场公益惠民讲座，并计划通过活动培养2万名新华优秀员工成为“新华保险红十字志愿者”，切实为社会公众及客户提供更为优质贴心的服务。
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