自从保险开始利用互联网拓展线上销售渠道以来，越来越多的人开始通过互联网、移动终端等平台进行保险消费。手机投保、微信投保、在线投保等越来越便捷的投保方式的确给消费者带来了新的体验。但也有业内人士表示，保险理赔、变更、退保等问题却并不像投保那么容易，一旦涉及到复杂的理赔，依旧要走传统的线下方式。

　　晶报记者 谢婷婷

　　理赔、变更、退保手续繁多不便民

　　大众对保险普遍存在“投保容易，理赔难”的印象，记者在网上一些论坛上看到了网友们的大力吐槽，认为理赔的过程是“一把鼻涕一把泪”的辛酸史。比如提交的证明材料多，不知如何开证明，理赔过程长，赔付款无法及时到位，中间还要跟保险公司进行无数次的交涉，浪费时间而且还达不到预期的效果。

　　对于保险变更、退保等手续上的问题，许多消费者也表示不理解，市民王小姐年前买了一份人寿保险，现在换了工作，需要做职位变更手续，“保险公司告诉我，变更手续需要亲自去柜台办理，我上班又忙，哪有那么多时间去柜台办理呢？”王小姐认为保险公司其实可以简化程序，采用电话或者其他方便客户的方式帮客户省去一些麻烦。

　　记者也咨询了一些保险公司的客服，确实有些保险产品一旦出单成功之后是不能变更的，而且变更、退保这些手续是必须亲自到柜台办理。

　　保险网站提供免费理赔协助服务

　　投保可以利用互联网平台实现在线购买，那么保险服务是不是可以实现在线化呢？记者获悉，近期已经有保险网站提供这方面的服务了。以国内最大第三方保险网站中民保险网为例，其不仅提供国内50多家保险公司保险产品的在线销售，而且还提供免费的理赔协助服务。凡是在中民保险网购买的产品，一旦出险即可通过在线客服或者电话的方式进行报案，公司理赔服务部设有专门的理赔专员协助客户向保险公司申请理赔。

　　协助理赔是否需要收费呢？中民保险网总经理喻周向记者介绍，中民保险网的在线理赔服务完全是免费性，客户只需要把准备好的理赔材料寄给中民，还可以选择快递到付，由理赔专员代替客户向保险公司申请理赔，保险公司直接把赔付款打给客户。

　　喻周说，有理赔专员协助客户申请理赔可以提高理赔效率，这也让保险公司省了不少事，但是对于那些复杂涉及面广的理赔案例，因为涉及到一些个人隐私或资金信息的泄漏，所以建议还是走传统线下方式。

　　保险业内人士认为，在线理赔是保险电商化的趋势升级，当互联网改变了人们的购买保险的方式后，保险服务实现在线化也是大势所趋。“目前我们的在线理赔是建立在保障客户个人信息安全的前提下进行的，为客户提供便利性理赔。而且在未来的发展中，我们会逐渐把这种在线服务做大，以后会覆盖到在线变更、退保等方面上，客户在网上投保保险，那么后续的‘售后服务’也享受线上办理的待遇。”喻周说。