| 来源： |
证券时报 |
发布时间： |
2011年06月27日 05:26 |
作者： |
程俊琳 |
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证券时报记者 程俊琳
4月下旬以来市场大幅下挫，最痛苦的莫过于基民，但更烦恼的却是基金公司客服部门。由于一些基金净值跌幅较深，基金公司客服部门成为众矢之的。不过，与市场火热时话务量高、通话时间短不同的是，净值受损后的客户咨询电话量减少了，但通话时间却被拉长。
一家今年业绩表现不佳的基金公司客服部门工作人员日前陷入集体性压力恐慌中。“由于基金净值跌幅较深，不少客户打电话来质问基金经理的投资能力，要求基金公司给出解释，甚至出言伤人，我们公司客服姑娘都被骂哭几次了。”该公司内部人士透露。
某基金公司客服人员也告诉记者，虽然真正打电话怒斥的投资者只是少数，但因为每一位打进电话的人都有很多情绪需要宣泄，通话时间被迫拉长，基金公司一方面进行合理解释，更重要是安抚客户情绪。另一个问题也随之而来，遇到电话繁忙时，客户来电不得不进入等待时间，一旦这些客户经过等待之后再接通的怨气更大。“常常是我开口说您好，就直接被对方骂了，不仅抱怨业绩差，更抱怨电话难打，要找上级领导投诉，我也很委屈。”她表示。
据证券时报记者从多家基金公司了解到，话务量少而通话时间长成为各家基金公司客服部门的普遍现象。“净值亏损厉害，真正愿意打电话来倾诉的客户实际并不多，不到异常愤怒情况，投资人一般不会打这种电话。对于一些业绩表现特别不好的基金，我们也理解客户的行为，换位思考，我可能会比他更生气。”某基金公司客服总监表示。
据上述客服总监透露，一些资金量较大的客户，即便亏损比例不高，亏损的绝对金额也很惊人。据一家基金公司副总经理介绍，前期举办的一场大客户交流会上，基金公司全体人员“如履薄冰”，生怕说错一个字。“我们主动换名片都能遭来怒斥，这种滋味着实不好受。”他无奈地向记者表示。
事实上，每到市场长期处于下跌状态、基金净值不断走低时，基金公司客服部门都会遭受来自客户的压力，基金公司也一直在努力解决这一问题。“过去我们采取等待客户主动打电话的方式，这样的好处是针对有发泄需要的客户进行心理辅导。我们现在开始采取主动安抚态度，虽然这种做法经常会遇到很多客户指责，但不少客户在接到基金公司主动电话安抚后，愿意心平气和地进行交流，能让客户感受到基金公司的真心，所以效果也不错。”前述客服负责人透露。
“投资者教育还是一项长期工作，同时也需要银行渠道一并努力，在基金销售之初能够给客户说明白产品本质。当然，基金公司更需要加强投研建设，做到即使市场下跌，也尽可能规避市场风险。而且，其实多数客户要求并不高，只要相比大势业绩不太差，他能够理解亏损。这样的投资者越来越多，基金公司的投资者教育也有所成效。”前述基金公司副总经理认为。
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