“基金业客服问题很突出”

　　中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军向记者表示：“基金业的客服问题很突出，比如说，人工服务时间的问题、强行插入广告的问题，这个比银行业还严重。”中国基金业电话服务数据显示， 80%的基金公司晚上和周末不提供任何人工咨询服务；甚至还有23%的基金公司在中午时段不提供电话服务。

　　记者昨日在中午12点随意拨打了三家基金公司的客服电话，发现调查数据和事实基本吻合。其中，一家基金热线电话明确告知中午不提供人工服务，一家基金一直无人接听，一家基金记者排队等候大约3分钟才接通。

　　关于强行插播广告的情况，记者拨打了几家基金公司的客服热线，发现确实存在类似问题。客服电话的前段时间都是新基金打广告，或者是在宣传基金定投。客户想要办理业务，必须听完基金公司“王婆卖瓜”之后，才能够进行咨询。苏军认为：“强行插播广告侵犯了投资者的权力”。

　　“基金不是坏孩子”

　　客服委员的数据一经发布，基金界就被吵得沸沸扬扬，基金公司在承认问题的同时也怨声载道，“基金业在发展过程中确实有很多问题，我们会改进的，但是不要觉得基金是做尽坏事的孩子，更不要炮轰我们。”一家基金公司工作人员向记者诉苦。

　　针对基金公司在周末或非上班时间不提供人工服务的批评，一家基金公司回应到：“我们会做具体的调查，看看投资者这方面到底有多大需求，有没有必要在周末时间开通人工服务，当然我们会考虑到资源成本问题。”

　　针对“近6成基金公司强行插播广告”的批评，一基金公司工作人员辩解道：“不只是基金业在强行插播广告，其他行业特别是通信行业，插播广告更严重，这是整个客服行业的问题。”不过，记者发现插播广告最长的基金公司客服，近日广告时间已明显压缩。

　　对基金客服的解答正确率偏低的指责，一家基金公司表示：“投资者的有些问题是没有办法回答的，比如投资者问，该只基金什么时候能够回到面值？或者这只基金什么时候能够赎回？这种问题我们是没有办法回答的，我们也不知道答案。而其它问题，比如基金公司的规模、前十大重仓股等，我们有专门的数据库，这方面的风控我们是严格管理的，而且有统一的口径，我们能够保证百分百的正确率。”

　　另一家基金公司告诉记者：“客服人员有从业人员资格证书，而且基金公司对客服人员有后期教育，每个季度每年都有考试。另外，我们成立专门的客服监督小组，对每天的客服电话进行抽查，如果回答不正确，我们会及时指出并责令改正。”

　　“说基金客服电话普遍存在语气平淡、缺乏热情、表述不当、不耐烦；缺少礼貌用语、口语表达频繁、不恰当语言表达等等。这个问题我有怀疑，因为这些问题没有一个明确的标准，也很难考核，我不知道基金服务达不到行业平均水平，是怎么得出来的？”

　　最后有基金公司工作人员告诉记者：“基金业相对于银行业、证券业等不够成熟，但是我们也在逐日进步，投资者在看到问题的同时，也要看到我们的成绩，千万不能全盘否定。”记者 支玉香

　　记者手记：

　　中国服务贸易协会客户服务委员会发布的“中国基金业电话服务数据”，在基金界引起来强烈反响。统计数据真实可信，基金公司的辩解也不无道理，口水战也正式开始。

　　发布数据的目的不是为了挑起口水战，前者是公益组织，目的很单纯，只是为了监督行业的发展。基金公司也要心胸开阔，勇于接受监督批评，“有者改之，无者加勉”。一个行业的发展需要多方力量的支持，而支持不一定是鼓励，更多的是鞭笞。

　　摈弃弊端，才能够看到一个健康成长的基金业。而只有健康发展的基金公司、相诚以待的服务，才能得到投资者真正信赖。只有真正的信赖，才能让投资者把积攒下来的心血予以托付。