客服问题"很突出""很严重" 基金公司连连"喊冤" |
| 来源： |
每日经济新闻 |
发布时间： |
2009年12月04日 07:51 |
作者： |
支玉香 |
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日前，中国服务贸易协会客户服务委员会组织进行的基金业电话服务水平首次全面调查结果显示，如此庞大的一个基民群体并没有得到称心如意的客户服务，基金公司客服服务存在强行插播广告等较为严重问题。对此，接受《每日经济新闻》采访的基金公司在承认问题存在的同时也为自己连连“叫冤”。
“基金业客服问题很突出”
中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军告诉记者：“基金业的客服问题很突出，比如说，人工服务时间的问题、强行插入广告的问题，这个比银行业还严重。”
“中国基金业电话服务数据”显示，80%的基金公司晚上和周末不提供任何人工咨询服务的；甚至还有23.33%的基金公司在中午时段（11：30~13：00）不提供任何电话服务。
记者昨日在中午12点随意拨打了三家基金公司的客服电话，发现调查数据和事实基本吻合。其中，一家基金公司热线电话明确告知中午不提供人工服务，一家基金公司是一直无人接听，一家基金公司记者排队等候大约3分钟才接通。
调查结果还显示，60家基金公司中，共有35家基金公司在接通电话后强行插播广告信息，广告时长最短的为7秒，最长的为华安基金，广告竟然长达46秒。
记者拨打了几家基金公司的客服热线，发现确实存在类似问题。客服电话的前段时间都是新基金打广告，或者是在宣传基金定投。客户必须听完广告才能够进行咨询环节。苏军认为：“强行插播广告已侵犯了投资者的权力”。
同时，超过40%的基金公司一线客服人员的服务态度未能达到行业平均水平；基金公司客户服务中心人员的解答正确率平均水平为83.37%；在“服务用语”上，只有45.16%的公司达标，一半以上的基金公司客户服务中心人员礼貌用语使用不足。
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