■本报记者　李世杰

　　减少中间环节,重新设计产业链,继而加快资金流转,小米短时间内成功一跃为国内智能手机龙头企业让我们惊叹互联网的奇迹。但与此同时，不完善的服务也让企业饱受诟病。近日，中国质量万里行发布消息称，2013年共收到消费者关于通讯类产品投诉6493例，同比增长60%，占全年投诉总量12.4%，其中，小米手机的投诉居于首位，占全年品牌手机投诉总量的15.2%。业内人士指出，小米想在未来4G市场争抢更大的蛋糕，须先完善自身的服务体系。

　　小米销量繁荣背后的隐患

　　据雷军不久前公布的数据显示，小米公司去年共销售手机1870万台，增长了160%，超额完成了年初供货1500万台的承诺;含税销售额达到316亿元，增长150%;去年12月，小米科技销售手机322.5万台。雷军同时表示，2014年，小米手机的销量目标是4000万台。

　　小米的增长速度放在国产智能手机厂商中算是十分拔尖的一个。究其原因，清华大学经济管理学院教授姜旭平指出“小米利用社交网站的营销方式非常成功”，这是小米与其他中国智能手机厂商的最大差别。小米成功的关键在于互联网的思维，即“专注、快、口碑”。

　　首先，相对于其它传统的手机厂商，小米每年只推出一款或是两款性价比高的平价手机。其次，小米手机的定位是“为发烧友而生”，相对于其它同价位的手机，小米手机的运行速度也显示出快的定位。第三，对于其它传统厂商的营销思路或是营销对策，小米利用互联网的口碑营销方式，认为最好的产品就是营销，把产品做好了，每个用户都是你的宣传媒体;另外，利用互联网的营销方式，加之没有实体店也使其营销费用大为减少。

　　但互联网营销快捷的背后，也给小米带来了一连串的后续问题。据统计，小米手机的投诉量随着销量增加而增加，而用户投诉的主要内容也由发货速度转变为产品质量和售后服务。

　　服务难跟上成诟病源头

　　虽然小米一直强调自己产品的极致性，即尽自己最大的能力为用户提供最好的产品，但随着小米用户的日渐壮大，小米产品的质量和服务体系问题也逐一暴露。从最先的产品产能供应不足，到死机、电池、黑屏等产品质量问题，再到售后服务网点缺乏和服务态度等等均成为用户的投诉热点，究其源头主要在于小米自身的产业链尚不完善。

　　首先，产品产能和发货速度难以跟上用户的期望值。小米借用苹果的“饥饿营销”模式及高性价比的产品对用户产生了一定的吸引力，但每一轮产品抢购之后，就迎来了消费者大量的发货速度、发货流程等问题投诉。其次，“饥饿营销”导致许多用户在拿到产品后的期望值与现实感产生较大的差距，也使得投诉的增加。第三，从第一代小米问世之后，死机、黑屏、电池、冷暖屏等质量问题依旧频频出现，并没有随着产品的更新换代而得到有效解决。

　　另外，小米之家和授权服务中心的售后网点不规划及服务态度不积极等是导致用户投诉的最大原因。产品质量有问题并不可怕，可怕的是售后服务跟不上，而小米最为薄弱的恰恰是在这一环节。小米产品的售后基本都是委托当地某家售后服务店进行的，这些维修售后服务店缺少统一规划和专业的培训，整体效率低，导致产品检测、换货周期、配件更换等出现不及时和推诿现象。

　　高性价比服务更为重要

　　长期以来，小米手机并非如iPhone一样高高在上，而是走大众化亲民路线。这也使小米每推出一款产品都要面对众多潜在顾客的高期待，价格亲民是其必须考量的重要因素。纵观小米的产品，其实并不贵，但置身众厂商围追堵截的竞争环境，小米的性价比优势已不再明显。而更迭日益变快的智能手机市场，小米不仅需要保持高性价比的产品，更需要提供更性价比的服务。业内人士认为，“高性价比”牌让国产手机牢牢占据了中低端市场，但在高端市场却鲜有建树，售后服务便是其中的原因之一。

　　北京邮电大学教授曾剑秋表示，厂商不愿意承担售后责任，就相当于骗取消费者的钱财。所以在这样的过程当中，应当特别强调加强监管这个部分，要从源头上对它进行管理。他呼吁手机厂商，要担负起售后责任，对自己的产品负责任，对消费者负责任。与此同时，企业应当为消费者维权建立起畅通的沟通渠道，如此，才能够实实在在地解决问题。首先，出现问题时，要对运营企业反映意见，让它们去实实在在地帮消费者解决问题。其次，对于手机本身的问题，就应当直接找到厂家解决。最后，相应的部门也要加强监管，提高质量门槛。

　　上海旭灿律师事务所菅峰律师也表示，小米它现在的营销手段和三包政策，均没有违背法律的强制性规定。但是一个负责任的企业，它不仅仅注意到自己的法律义务，更会关注自己的社会责任。从这一点来看小米做的很不够。

　　2014年，对于小米而言，最大的挑战就是“如何持续生产出让用户兴奋的产品，如何不断提升服务水平”。特别是让用户在购买、使用、维修等各个环节都觉得好，让用户继续口碑营销;另外，在社会责任感方面，应积极参与打假等环节，维护产品的社会形象，保障市场地位。