近日，J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)公布“成绩”。今年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1000分制)，主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。不过，根据这份数据显示，出现下滑的主要原因是客户对于服务体验的期望值不断上升。那么，对于消费者而言，到底如何评价汽车4S店的售后服务？又有哪些方面仍然有所不满呢？（文/刘欣）

　　消费者期望日益增高

　　根据J.D.Power亚太公司调查报告显示，中国经销商2013年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1000分制)。其中，2013年自主品牌的客户满意度得分为751分，与去年相比下降了31分；日系品牌得分从2012年860分下降至831分；欧系品牌得分为832分，下降了17分；美系品牌得分平均为851分，与2012年相比下降了1分。在所有品牌原产地分类当中，只有韩系品牌在2013年客户满意度方面取得进步，与2012年相比上升了13分，取得874分。

　　不过，据J.D.Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示：“产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争态势日益严峻。尽管经销商网络积极扩张，但汽车销量增长对经销商售后部门的服务能力构成了巨大压力。”而记者也在调查中发现，随着我国汽车市场的逐渐成熟，以及消费者所购买的车型的档次提高，购车服务和车辆质量更有保障，消费者更关注更高层次的售后服务问题。其中，选择中型车、高级车和豪华车的消费者对售后服务的不满意程度最高，这一部分消费者希望4S店能够提供更好的服务和维修水平。

　　有业内人士表示，普遍而言，4S店的服务意识和专业水平与过去都是“不可同日而语”的。汽车服务满意度下降并不完全等于汽车业服务的真实水平全面下降，更大程度反映的是消费者对售后服务的要求进一步提高，消费者维权意识的增强。

　　收费标准与维修水平最受关注

　　根据记者对多个不同品牌4S店售后维修客户的现场采访调查后发现，4S店维修保养成本较高和维修质量不高是消费者在享受售后服务过程中遇到的最多的两大问题。其中，33%的消费者对4S店的配件价格较高不满意；25%的消费者对工时费计算不透明不满意；7%的消费者不满意售后人员服务态度；30%的车主对车辆维修质量不满意；5%的消费者对售后服务的其它问题不满意。

　　在所有接受调查采访的车主中，维修价格和保养价格是否合理仍然是他们最为重视的问题。这主要体现在两个方面，一是工时计算不透明，消费者无法分辨；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店客户严重流失。根据调查显示，车主认为在4S店或特约经销商处维修配件价格较高，特别是工时费收费不合理，消费者感觉车买得起而用不起。同时，尽管车主们都表示难以接受，但是为了在保修期内避免出现不必要的麻烦，因此只能选择接受。

　　此外，一些4S店维修人员的技术水平不高，也让消费者心存疑虑。调查显示，有部分消费者反映，4S店技术水平不高，车辆出现问题时找不到原因，车辆故障修复率低，多次维修修不好，维修时间长，保养时还有偷工减量现象发生等。部分车主更表示，担心4S店技术人员“不能够准确判断故障”，甚至可能会“扩大故障”多收费。

　　而据记者了解，76%的车主都曾经与4S店在售后方面出现过纠纷，但大多都为了能够保证维修质量而选择“忍气吞声”，希望能就此获得最快的解决。

　　仍需继续提升服务

　　在中国轿车产销去年接近400万辆的背景下，如何提高服务水平，不仅关系到消费者的切身利益，也与经销商和厂商的利益密切相关。消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。根据一份调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。

　　在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。而对经销商的不良印象往往会迁怒于汽车厂商，这反过来也影响到汽车品牌的生存发展。

　　此外，由于市场竞争激烈，经销商纷纷突破厂家指导价让利销售，几乎目前汽车市场中，99%的经销商在销售方面都处于“亏本甩卖”的状态，要保证其整体利润，4S店主要靠的就是维修与相关服务这一块。有关统计显示，国外汽车整车的销售利润约占整个汽车业利润的20％，零部件供应利润约占20％，而50％-60％的利润是在服务业产生的。在美国，汽车售后服务业被誉为“黄金产业”，在欧洲，售后服务同样是汽车产业获利的主要来源。因此，如何提升4S店的售后各方面水平，吸引更多消费者，不仅仅是经销商需要考虑和提升的，更是汽车厂商也应加大力度关注的问题。