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2010年02月03日 09:34 |
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车险万元以下一天赔付，寿险30项服务自助完成；树立服务标杆，提升客户体验，中国平安服务再升级。
2月2日，中国保险业服务标准被再度刷新。在北京举行的承诺升级新闻发布会上，中国平安宣布，旗下平安车险万元以下案件理赔结案时效将从3天大幅缩短至1天。同时，旗下平安寿险全面推出“保单E服务”，帮助客户全天候办理30余项保单自助服务。这是中国平安继去年高标准履行产险、寿险、银行三大业务七大承诺后，向4000多万金融保险客户升级提供的新标准服务。平安新服务承诺的推出，引领金融保险业服务竞争的升级，为消费者带来更多实实在在的方便和实惠。
在发布会致辞中，中国平安集团副董事长孙建一表示，2009年，针对广大消费者最关心的保险理赔慢、理赔难、银行手续费繁多、账户安全隐患等问题，公司先后向市场推出“快、易、免、安全”七大服务承诺，并高标准履行，平安4000多万保险、银行客户因此直接受惠。自承诺宣布日至2009年底，平安车险万元以下理赔案件约350万件，平均结案时间为0.46天，3天内赔付达成率为99.87%。平安银行网上银行、电话银行保持高效安全保障，未出现一例客户资金损失案件。平安信用卡则累计为203位持卡人提供了挂失前72小时失卡保障，保障金额超过93万元。
孙建一表示，事实证明，这些行业领先的优质服务直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升，并受到社会各界的一致好评。据了解，2009年，平安旗下寿险、产险保费收入继续保持健康快速增长，分别实现保费收入1322.98亿元和384.83亿元，同比增长31%和44%，银行总资产也历史性突破2000亿元，信用卡发卡量突破300万张，卡均消费额居同业前列。“未来保险竞争必定从价格战升级为服务战。”中央财经大学保险学院院长郝演苏评价道，“中国平安此举体现了对客户消费心态的深刻体察，是在带领行业往正确的方向走”。东北财经大学金融学院教授、中国保险学会理事刘子操则认为中国平安的服务承诺运动必将“继续推动亿万民众更广泛地享受到保险带来的新的生活方式。”
“中国平安一直以不断满足客户多元化金融服务需求为使命。”孙建一说，为了进一步树立服务标杆，提升客户体验，借助对客户消费需求的深入洞察，平安今年再庄严宣布两项升级服务承诺。其中“平安车险 万元以下 资料齐全 一天赔付”的服务承诺将车险行业理赔时效推向极致；“平安寿险网络E服务 便捷、环保又安全”则让客户足不出户即可全天候办理30余项保单自助服务，业务办理效率提升了20余倍。孙建一说：“言必行，行必果，中国平安有信心接受公众监督，为消费者提供高水平、专业化的金融服务，共同促进中国金融保险行业服务质量的不断提升。”
平安产险董事长兼CEO任汇川、平安寿险总经理助理袁欣乐参加当日的发布会，并介绍了升级后的具体服务承诺。
车险：三天变一天赔付 升级服务再树标杆
平安产险董事长兼CEO任汇川带来的是“平安车险 万元以下 资料齐全 一天赔付”的升级承诺服务，这个在2009年以“三天赔付”亮相的承诺，凭借全年超过99%的达成率以及均结案时间0.46天的“厚实家底”，在2月2日起进一步被升级为“一天赔付”，也就是说，对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺1个工作日内完成案件审批并通知付款。
“一天只是一个平均数，从概率角度理解，实际要求我们要有比一天赔付更短的理赔时效，才有底气对外承诺。”任汇川说。
统计数据显示，2009年所有万元以下车险赔案中，一天以内结案占比97.42%，平安强大的运营能力完全可以支持平安车险一天赔付承诺的实施。“我们希望通过三天改成一天赔付，持续推进我们的运营管理工作，最大限度满足客户需求。”对于服务升级的理由，任汇川如此解释。
中央财经大学保险学院院长郝演苏指出，车险理赔服务的高效率，必须建立在科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。据了解，就在2009年履行“三天赔付”承诺的同时，平安产险完成了国际领先的车险定价系统与核保系统的无缝接轨，并持续推动优质客户续保力度，优质业务续保率同比提升10%；通过差异化核保政策和风险地图指引，持续优化各项业务品质；透过渠道化改革及运营项目改革全面降低销售及运营管理各项成本；通过理赔管控，赔付成本得到有效的降低。
据了解，2009年底，在历时18个月共计10大子项目22个模块的运营改革后，平安产险初步实现了涵盖车险在内所有业务的“全面的集中”。改革后的承保/理赔全流程的作业规则得到了简化、标准化及自动化，运营作业70%以上的职能都集中到了后台进行处理，从而产生规模效应实现产能提升。“2009年，平安产险包括车险理赔承诺所取得的成绩，很大程度上得意于平安大集中的后援平台战略和产险运营改革的持续深化。”任汇川分析。
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