| 来源： |
证券时报 |
发布时间： |
2011年05月26日 05:41 |
作者： |
庞珂 |
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在谈及效率问题前，先讲两段近期生活中的小插曲。
不久前，央视采访了红十字会的某位工作人员，面对镜头，该工作人员言之凿凿表达了这样一个大意：如果每个只捐款2元的捐助人都要求他们提供捐款的使用说明，显然是办不到的，因为这样做的成本太高了。
另一段是笔者近日堪称痛苦的经历。由于通行证过期，笔者前往当地公安局重新办证，让人惊异的是，与五年前第一次办证相比，整个过程几乎没有任何变化，不论是人头攒动的办证大厅，还是前面排了几百人的叫号牌，抑或是几小时漫长的等待。望着周围疲倦的脸庞，笔者不禁想：这么多年了，难道就不能想想办法改进流程节省时间吗？
上述两件小事，实际上都折射出公共管理部门服务的低效率。这种低效率产生的原因可能很多，但从操作层面讲，与服务手段的滞后密切相关。
以慈善捐款为例，让2元捐款人获得知情权要大幅增加成本吗？未必，借助现今信息化社会的硬件软件支持，实际上在不少领域都可以做到服务对象增加，而边际成本零增长或极小增长。近几年，兴起了不少民间自发的慈善捐助项目或团体，它们的活动从发起、推广、进程跟踪，到后续的监督、回访等，都充分利用了互联网这个平台，网上文字图片的说明、账务账本的公开都让普通民众对这些活动本身的运行情况有了更清晰的了解，而通过网上电子支付平台，小到2、3元钱的捐助都能便捷完成。最近一个例子，是某知名团购网站发起的慈善活动，以每份3元的方式拍卖对贫困地区学生的爱心午餐，短短几天就卖出30多万份。
与民间种种创新相比，红十字会等公共管理部门在提升运行效率方面缓慢得多。这点很好理解，作为公共部门，不像企业那样有追逐利润的压力，在效率的提升上往往是缺乏动力的。但实际上，服务对象本质上就是公共管理部门的客户，许多现代企业管理理论与方法都可用于公共管理部门。
美国人克里斯·安德森提出了一个“长尾理论”，意思是在网络时代，由于生产流通成本的降低，过去被人们认为的“冷门商品”同样可以带来巨大利润。小额捐助，可类似地看作是“冷门商品”，同样，这个“长尾”单笔金额虽小，但积累起来非常可观，关键是要有合适的方法去开拓这片市场。上述借助互联网降低慈善事业透明化运作成本，从而吸引更多小额捐款人，其实正是“长尾理论”的一种另类证明。再从上文提到的通行证办理来说，实际上，如果采用网上事先预约的方式，就能大大缩短办证人的等待时间。这种网上预约系统，在一些城市的三甲医院已经在运行。
可见，要提高公共管理部门的服务效率，在信息化技术快速发展的今天，已经给我们提供了不少的方法和手段，但改进之所以缓慢，主要阻碍还是来自管理者的意识：是否真的将提高服务对象的满意度作为工作的重心？ 相比地铁站装修的全面更新、道路铺了拆拆了铺的反复折腾，提高许多公共服务的效率恐怕是更多民众的期盼。
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