| 来源： |
投资者报 |
发布时间： |
2009年12月07日 10:32 |
作者： |
李真 |
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《投资者报》记者 李真
“下单！下单！快！”上午10点多，方正证券阜外大街营业部二楼散户大厅一派热闹景象，大厅外稀稀落落有七八个股民坐在电子大屏幕前或思考、或讨论。可奇怪的是厅里厅外除了一个保安人员外，《投资者报》记者没有看到一位营业部工作人员。
保安人员示意记者到与散户大厅相对的另一个房间咨询业务，这个房间有办理业务的柜台，在这里记者被告知整个二楼没有客户经理，要找客户经理必须到7层去找。
在这个有近百平方米的散户大厅内居然看不到一位客户经理。按常理讲，客户经理的职责就是开发客户和维护客户，在客户开完户后自然还要尽维护的义务，也就是后续服务。但就这样不见踪影，又何谈服务呢？
“平时客户经理不是在外拉客户，就是在屋里做别的事，没事基本不到厅里，这样基本算个常态。”银河证券某营业部经理解释说。
尽管在营业部内算是常态，但在股民韩女士看来却不尽合理，“前几天市场暴跌，当时厅里人都懵了，谁都不知道怎么回事，当时要是有个客户经理在，好歹还不那么慌张。”韩女士停顿了一下，又笑起来：“不过话得两说，平时又不怎么接触他们，谁知道他们水平怎么样呢？”
过去各营业部对客户经理的定位基本就是销售，主要强调拉客户能力，并不注重其专业水平，近年来经纪业务竞争的加剧，营业部开始关注对客户的服务，相应的较以往更看重客户经理的专业水准，但在《投资者报》记者对营业部的探访中发现，客户经理整体专业素养并没有得到全面提升，同时销售仍是各营业部的首要任务。
拉客户依然是“主业”
证券行业内，除了分析师外，营业部的客户经理应该是第二大群体，这个群体肩负了开发和维护客户的职责。但至今在很多股民的心目中，客户经理只有销售的职能。
“客户经理不就是拉客户的嘛，他还能干嘛？”有7年炒股经历的宓先生这样理解证券营业部的客户经理。在宓先生的记忆中，开户的头一年，他的客户经理曾和他电话过几回，之后便再无联系，甚至不知道按他的资金量可以享受到一对一客户经理服务，“人家帮你办理了开户，炒股是自己的事嘛，又不是委托理财。”
事实上，让股民将客户经理与销售等同起来的直接推手还是营业部自身，在营业部招聘客户经理的环节充分体现了这一点，其招聘条件基本与其他行业销售相差无几，充其量只不过多了一条“通过两门证券资格考试科目”。
记者在梳理客户经理的招聘中发现，华泰证券北京西三环营业部销售的痕迹最淡。尽管其也将“在公司授权范围内开拓及维护客户”放在第一位，但紧接着就强调客户经理要“将公司总部相关研究成果及时吸收、转化，向客户提供专业的咨询服务”，其他券商虽然也有要求向客户提供服务，但不过都是些“跟踪客户服务”一类泛泛之言。
在实践中，该营业部也基本做到了这一点。记者刚走进营业厅，有10人左右在柜台前办理业务，其中有客户，也有客户经理。因一时人多，一位保安主动将记者引荐给了一位姓王的客户经理。针对记者的提问，这位王经理打开交易软件详细为记者解盘分析，听得出，宏观策略分析及大盘走势应是华泰总部的研究，但在具体到个股及技术指标等分析上应是他自己的观点，真诚且详细。在主动为记者呈上名片的同时，也不强要记者的联系方式。
相比之下，安信证券北京远大路营业部招聘中销售的味道要比其他营业部更浓：在年龄文凭的要求后，直截了当提出要“热爱销售工作，具备市场开拓意识”，并表示“从事过银行客户经理、信用卡销售、基金销售 、房产销售、医药销售以及其他行业市场销售经验者优先考虑”，很难想象，昨天还在卖房卖药，今天就来拉客户开户“卖股票”，将来如何保障“负责客户的维护、服务工作，及时有效地为客户提供高品质服务，保证客户满意度”的实现呢？
海通胜出 安信败阵
“客户维护”说起来容易做起来难，不是打打电话聊聊家常就能维护，客户要看你能为他提供什么。对于股民来说，他们需要两种服务：硬件服务，即通道服务；软件服务，即咨询资讯服务。硬件服务由营业部自身实力决定，而软件服务却和客户经理有莫大的关系。
“在一次讲座上演讲人这么说过，一个有100个客户的经纪人，应该能让60%到70%的客户有盈利，或者说跑赢大势。”齐鲁证券的一位分析师告诉记者。要做到这点自然和客户经理自身专业素养是分不开的。
“我们公司所有的客户经理基本都是总部统一招聘，然后分配到下面营业部。校园招聘时候都是针对211院校，在我们营业部客户经理本科都很少，研究生最多。”中信建投东直门营业部一位客户经理告诉《投资者报》记者，中信建投认为，虽然高学历并不一定代表专业素养高，但对于一个庞大的群体来说，这样的招聘基本还是能保持较高的专业水平，给外界会有专业水平高这样一个整体的印象。
当然在不具备高学历的人群中也有很多佼佼者，“但这些人很少是从其他行业转过来的，他们中间90%都是在证券行业摸爬滚打很多年才得以练就，通常这些人都是营业部私底下主动去挖的人。”上述分析师告诉记者。
在此次记者探访中，海通证券中关村营业部客户经理专业素养最高，针对记者的种种提问，回答得井井有条、有理有据，其中不乏个人观点，虽然有些观点甚至与市场主流意见不一致，但他能讲得出自己很充分的理由，足可见他专业功底不错。
在探访的营业部中，安信证券海淀区一营业部客户经理专业素养要比其他营业部低一筹，该经理大致只能如背诵课本般说说盘面走势，却说不出子丑寅卯来，对于个股，只能复述式告诉记者买中小盘股，别碰大盘股，一样的说不出道理。如此看来该客户经理还需要继续多加学习呀！
或许安信证券该客户经理专业水准不高和公司更多的注重销售有关。
高专业素养的乘数效应
当代管理大师德鲁克认为：营销的目的就是使推销成为多余。也就是说重视营销，科学地做好营销管理工作，就可以使推销压力变小。他所提倡的营销理念更注重客户服务而轻销售，认为根据客户的需求提供服务，培养客户忠诚度以及产品美誉度，不用四处拉客户，就有很多客户主动找上门来。
对于这个理念能否引入到证券经纪业务上来，各营业部经理看法不一。三里河某营业部经理表示更偏重销售类人才，“把客户拉来了，我们后期找个水平高的为他服务，一样的效果。”
南京证券上海营业部经理则表示：“我对客户经理的定义就是具有分析师能力的客户服务人员。”
他认为，一个专业素养高的客户经理在为一个客户带来效益的同时，通过这个客户可能会引来10个客户，10个客户又可能发展成100个客户，这就是拥有高专业素养客户经理的乘数效应。
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