| 来源： |
每日经济新闻 |
发布时间： |
2011年03月15日 08:16 |
作者： |
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实实在在 一切体现尊重客户
建设“智慧城市”，打造“城市光网”，国内运营商中首家实行“网速不达标”赔付。中国电信上海公司不断以更高的标准，来提升客户享受的“卓越服务”。日前，沪上电信部门推出实实在在的 “五个一”服务举措，要让市民使用电信业务更方便、快捷。
服务举措再多，人性化服务不可少，尊重客户不可缺。据悉，本次推出的“五个一”服务，除了强调电信账单明白消费、手机增值业务自由退订等人性化措施，还在发出温馨提醒、首问负责一站服务等方面主动修改流程，体现了电信对客户的尊重。
据悉，“十二五”期间，中国电信上海公司将坚持以客户价值为导向，实现从“极速通达”到“卓越服务”到“价值创造”的三级跳跃，建设国际大都市一流服务体系。这些服务内容具体体现在：营业网点覆盖布局更合理、功能全配置；电子渠道服务功能与营业厅渠道服务功能一致；自助渠道业务服务量占比70%以上；为残疾人、老年人、低收入等群体提供优惠的电信服务，为国际人士提供多种语言服务等，最终实现客户综合满意度固网和移动双第一、业务美誉度行业第一的服务目标。
◆一张账单，明白消费
根据客户要求，电信部门免费提供客户同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务），实现客户一张账单，明白消费。
电信为客户提供电子或纸质账单等多种方式的账单送达服务。客户也可通过网厅、掌厅、营业厅自助终端等多种方式查询消费账单与详单，及时知晓、明白消费。
天翼手机客户通话完毕30分钟内，可通过网上营业厅（http:/sh.ct10000.com/）查询实时详单和分项话费小计。
◆一点查询，订退方便
天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所订制的合作类增值业务。有短信信息服务（如天气预报等）、彩信信息服务、WAP业务、189邮箱、PIM业务、爱音乐的音乐下载、手机报等；并获得退订方法。
◆一键接入，便捷服务
10000号中国电信客服热线的语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务，菜单简明、清晰，一键接入。
10000号中国电信客服热线在集团内率先实现与全国30个省之间的自动和人工跨域服务流程，真正面向全国用户做到一键接入，便捷服务。
去年，电信成功将自助语音识别技术应用于世博官方服务热线962010，大大方便了不同语言的各国游客电话咨询世博信息。今年，上海电信部门将把该技术应用于10000/10001，拓展传统“菜单-按键”式自助语音服务，提升用户感知。
◆一站服务，首问负责
中国电信上海公司的网上营业厅7×24小时为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务。
中国电信上海公司的营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。本市的电信营业厅还设置了总数达125个的自助终端，方便客户自助办理账单查询和缴费、手机充值、手机和固话详单查询、营业网点查询、手机号码选号等业务。本市有47个电信营业厅的服务时间达到10小时以上。上海电信部门树立“五星级”标杆营业厅，在全公司范围内推广。
◆一声提醒，温馨关怀
中国电信上海公司为客户提供各类温馨提醒服务，其中包括消费余额不足提醒、业务协议到期前提醒、业务体验到期前提醒、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户漫游提醒、移动业务清单查询密码验证提醒 （目前仅限通过网厅查询）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒、移动业务优惠返还提醒、手机上网超量提醒等十项提醒。
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