近日，中国银监会公布《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》要求，银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项。同时要规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制。《通知》的出台，无疑让金融消费者的合法权益得到了制度保障。

　　从各地消协近几年的数据看，目前金融消费者投诉呈现不断增加趋势。金融领域消费者权益受到侵害及消费者投诉，主要集中在银行服务和非银行金融服务方面。如部分银行业务员态度粗暴或者过分夸大理财产品收益、排队等待时间过长、信用卡服务等问题。而信用卡方面的投诉重点在于信用卡发卡审批不严、授信额度过高、卡片止付冻结不及时、收费收息发生歧义等。尤其是近年来对银行乱收费和服务不到位的投诉明显增加，在投诉得不到解决的情况下，被媒体曝光，给银行业造成很大的负面影响。客户投诉是每一家商业银行都会遇到的问题，特别是随着全民法律意识的提高，如何处理客户投诉，把不利因素转化为积极因素，避免客户投诉出现的“蝴蝶效应”，已成为每家商业银行必须面对的课题。从目前的情况看，完善银行业金融机构客户投诉处理机制要从大处着眼、小处着手。

　　所谓大处着眼，就是要建立金融消费者权益保护法律制度，用法律的形式把金融机构客户投诉处理机制固定下来。目前我国金融消费者保护机制运行中存在责任不明，互相推诿，链条过长，成本太高，处罚过轻等问题，尤其是客户投诉处理机制还没能建立和完善，因此，应利用对《消费者权益保护法》的修改契机，扩大对于消费者的定义，对金融消费者保护进行专章规定，包括金融消费者的保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。建立起让金融消费者放心、满意的金融消费环境。

　　所谓小处着眼，就是要做到以下几点：一是银行要改变过去“客户投诉是坏事”

　　的观念，提高对客户投诉的重视程度。某种意义上，客户投诉是银行发现问题的“捷径”。一个挑剔的客户，比花高薪聘来的高管还要善于发现问题。有关研究发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们会再次与公司做生意；如果投诉得到快速解决，这一比重将上升到92%。可见，客户投诉是一把“双刃剑”。因此，妥善解决客户投诉问题，不仅可以有效阻止客户流失，还可以帮助银行发现其在经营管理、产品设计、服务行为等方面存在的瑕疵和问题，进一步提升市场竞争力。

　　二是建立独立的投诉机制。各金融机构内部设立专门的投诉受理部门，在金融消费者投诉后以最快的速度协商解决办法，必要时还要协助、配合投诉机构的工作。实现投诉机制的运转透明度，消费者投诉后可以看到自己的投诉意见已经传递到了哪些部门、哪些环节，通过有效处理投诉而取得其对银行的再次信任，让“不满意”转化为“满意”。

　　三是及时查找薄弱环节，完善内部产品、制度及业务合同。商业银行应及时汇总、分析客户投诉的热点和集中投诉问题，对哪些机构遭到的投诉多，哪类产品或服务遭到的投诉多，导致投诉主要的原因是什么等进行汇总，从而进一步完善内部产品、制度及业务合同。

　　四是对于大规模投诉或者投诉事项重大时，做到事先论证，并出具专业法律意见。在解答客户提出的有关业务投诉时，银行工作人员应按照统一的解释口径展开解答，如银行收费问题，商业银行就要有统一的解释口径，此外还需要法律合规部门参与到相应的投诉处理工作中，通过耐心细致的法律诠释，尽量避免客户的再次误解和歧义。