消费者维权，积极性提高的前提是，维权有结果。消费环境的改善，需要政府立法部门、执法部门、商家和消费者合力推动。空有“刁民”怕是远远不够的

　　中国改革开放三十年，中国消费者权益保护运动也走过了三十年。消费环境既是市场环境的表现，也是市场环境发展的结果。在中国市场经济如火如荼发展的同时，中国的消费环境又如何？在2010年“3·15”来临前夕，《新财经》记者专访了中国消费者协会副秘书长武高汉。他表示中国的消费维权环境会越来越好，同时，他大力呼吁中国多出一些“消费刁民”，因为“市场经济条件下，有什么样的消费者，就有什么样的经营者。消费者软弱可欺，经营者有恃无恐；消费者锱铢必较，经营者遵纪守法”。

　　消费维权环境会越来越好

　　《新财经》：应该说，政府越来越重视消费环境，而且相关立法工作也一直在推进，但消费者似乎并没有感觉到消费环境的明显好转。您怎么看中国目前的消费环境？

　　武高汉：总体来讲，中国维护消费者合法权益的环境越来越好。胡锦涛在十七大报告中讲到：努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。从消费者角度看，这五点都跟消费者利益密切相关。中央要从这五个方面采取措施，其实是为了维护消费者权益。

　　温家宝在2009年全国“两会”作《政府工作报告》时，说：要让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心。这等于从另一个方面提出要求，要求政府部门及经营者做到这三条。

　　在中央的要求下，保护消费者的法律法规也日臻完善。《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》等从不同角度维护消费者的合法权益，因此，消费维权的环境会越来越好。

　　消费者投诉意识逐渐增强

　　《新财经》：中国改革开放三十年，可以说，中国的消费者权益保护运动也走过了三十年。回顾这个过程，请分析一下消费者投诉的情况，发生了哪些变化？

　　武高汉：变化主要表现在以下几个方面：

　　一、 投诉数量越来越多。

　　以往，消费者权益受到侵害，不知道的多，知道了不投诉的也多；而现在消费者权益受到侵害后，投诉意识有所增强。据调查，过去10人受害1人投诉，现在是10人受害6人投诉。

　　二、 投诉人的要求高了。

　　举个例子，过去修理电视机，在保质期内，修完之后，消费者还要向经营者致谢。现在不是这样了，经营者要给消费者道歉，为什么这么短时间就坏了，而且，往返运输费用也要赔付。

　　三、 投诉品种变了。

　　过去主要是自行车、缝纫机、手表，现在新增了计算机、钢琴、房子、汽车等。从投诉品种变化，可以看出中国经济的发展、人民经济水平的提高。

　　四、投诉标的的形态发生了变化。

　　过去主要是物化商品，现在许多非物化商品也遭到了投诉。比如，假球、黑哨，消费者提出我们都是受害者，买票看的都是假球，买票看体育比赛是一种消费，应该给我们货真价实的、真正的竞技比赛，看约好了结果的比赛，这是损害消费者的权益。

　　完善法律，防止经营者钻空子

　　《新财经》：不少消费者反映，很多投诉都没有结果，不了了之。这很重要的一个原因是相关法律法规制定的落后。请问，哪些领域，哪些现象，存在明显的法律空白？

　　武高汉：法律法规的制定永远滞后于实践的发展。换句话说，在消费者权益保护过程中，确实有许多方面有待进一步完善。下列一些现象就急需通过法律的完善来管一管。

　　一、运用国际惯例来损害消费者合法权益。

　　国际惯例有的与中国国情相适应，有的则不相适应。经营者在引进时，往往比较片面，对经营者有利的就引进，对经营者不利的就不引进。比如LV包，全世界都不挂标牌，所以到中国也不挂标牌，但这实际违反中国的法律了。现在有些经营者打着国际惯例的旗号来损害中国消费者的利益，法律阻碍这方面应作明确规定，引进国际惯例不能片面引进，也不能违反中国的法律。

　　还有个例子是关于国航的。原来，持有国航银卡的乘客是可以进休息室休息的，后来，国航加入了星空联盟，而星空联盟的规定是，银卡不能进休息室。国航因此以加入国际惯例为名，把自己的承诺取消了。以国际惯例为名，减免自己的义务，这也是不合适的。

　　二、双重标准。

　　特别是一些跨国企业，在质量上两个标准，在说明上两个标准，在赔偿上也是两个标准。

　　三、运用行规损害消费者权益。

　　比如，最近，由中国出版工作者协会、中国书刊发行业协会、中国新华书店协会联合制定发布的《图书公平交易规则》，规定：新书出版一年以内必须按标价销售，不得打折；网店销售新书可略优惠，但不能低于8.5折。这是变换了方式方法，约定了最低售价，违反了《反垄断法》。他们矛头对的是网店，但最终受损害的是消费者，因为消费者买不到便宜书了。可能出发点有若干好处，但实际结果却不行。

　　这样的情况还有很多：旅店12点结账，酒店不许自带酒水、收开瓶费，设置最低消费标准，等等。这些都是将一些利益条款写进行规，结果损害消费者权益。

　　行规是自律的东西，不能搞他律，只有法律（法规）才能律他。行规是行业的，只能自己给自己增加义务，而不能损害消费者权益。

　　四、格式条款。

　　格式条款效率高，但有些人在格式条款中把不公平、不公正的东西强加给消费者。

　　法律在上述几个方面要再完善，不让经营者有机会钻空子。

　　消费者投诉也是在帮政府做事

　　《新财经》：与国外相比，中国消费者维权的积极性如何？

　　武高汉：市场经济条件下，有什么样的消费者，就有什么样的经营者。消费者软弱可欺，经营者有恃无恐；消费者锱铢必较，经营者遵纪守法。这是一个铁律。

　　现在好多人说，中国的“刁民”越来越多了。要我说，中国的“刁民”还不够多，和国外相比少多了。1997年英国的投诉案件有70万件，而英国人口只有6000万人。而同一年，中国投诉案件只有57万件，中国的人口是13亿人，人均投诉率只有英国的1/40。所以，不是中国的“刁民”多，而是受了害不投诉的多。当然，不能说英国产品质量和服务质量比中国还差，是因为英国政府制定的政策鼓励消费者投诉，认为消费者投诉，既直接保护了自己的利益，同时间接维护了市场经济秩序，这也是在帮政府做事。这个认识，我们到现在还没有。