| 来源： |
上海金融报 |
发布时间： |
2009年02月06日 14:18 |
作者： |
方岚岚 |
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2010年上海世博会渐行渐近，金融业一方面要把握世博会期间创造的巨大金融服务需求，协助推动上海以现代服务业为核心的第三产业发展；另一方面，也要借世博机遇，让上海金融业的知名度迅速提高。相较于发达国家的银行服务水平以及国内不断升级的金融服务需求，目前，上海的银行业服务主要存在支付渠道尚欠便捷、服务态度尚欠真诚、外语沟通尚欠熟练、排队高峰有待化解等四方面问题。对此，可借鉴北京奥运会的金融服务经验，考虑在硬件、软件两方面联动改善。
建设功能强大的电子平台一是网上银行功能升级。考虑到网络安全问题，可采用系统强制用户定期更换密码，同时，对支付交易采用短信提示，有条件的还可增加月度电子对账单功能；对目前用户购买的USB密钥，可考虑适度降低用户购买费用，以便普及使用。
二是自助机具扩展配置。建议监管机构对上海市内各家银行安装的自助设备分布图，进行有规划的重新布局，综合考虑商业区域、人流密集区域、地铁沿线、银行网点分布等因素，使独立的商业银行自助资源可以更好地统筹运用；在世博区域和交通枢纽区域配置的自助机具，应提供多语服务，包括中、英、法、日四语的操作提示；逐步普及自助机具的转账功能，尝试安装有外币兑换功能的自助机具。
三是大力推广POS消费。考虑到世博期间上海服务业将面对旺盛的消费需求，上海银行业和工商业应通力合作，将世博园区及上海各大商业街区的餐饮娱乐等服务业单位，普及拓展为POS特约商户。同时，也建议监管机构设定POS机线路检测标准和应急预案，确保POS消费的安全便捷。
训练专业标准的网点服务一是重点培养大堂经理的素质和能力。
建议监管机构和上海各家银行协作制定大堂经理服务标准，并提供系统培训，包括基本礼仪、语言水平、对银行业务的熟练引导，甚至包括对网点周边及世博园区的指路能力。另外，各网点均应设有大堂经理的A、B角配置，并确保临时顶岗人员得到同等水平的系统培训。
二是逐步提升柜员对敬业的认同。“真诚的微笑”需要柜员从内心提升敬业精神，一方面可通过设置客户满意度测评器，将服务质量纳入业绩考核，形成激励动力；另一方面，建议各家银行适度改善柜员待遇，包括通过合理排班，缓解长时间临柜和零午休状态下导致的疲劳问题。
三是开通“世博绿色通道”。可采用叫号机的细化分类实现。对于网点排队高峰时期急于办理业务的世博游客，可通过叫号机的分类选择，安排优先受理。
四是资源信息综合运用。建议监管机构可以制作一份涵盖上海全部银行网点的检索小册，包括网点地址、电话、业务范围等，下发到上海各家银行；各银行网点再安排大堂经理根据本网点的地理位置，熟记周边几公里范围内的各家银行网点资源，并能够使用中英文向客户进行转介引导。
简化个人结算手续程序建议在上级机构的倡导下，统一设置标准格式的结算业务申请表，涵盖开销户、本行转账、跨行转账、异地汇兑、签发本票等各项业务品种，采用选项方式，尽量简化客户填写内容，并确保一笔业务仅需填写一张申请表。另一方面，要通过改善内部结算流程，实现“一站式服务”，即个人客户办理各类结算业务，均可在个人业务柜台一次性全部完成，而无需再辗转到公司业务柜台重新排队。另外，根据不同银行的系统情况，也可通过叫号机的分类设置和大堂经理的引导，安排客户选择正确的服务窗口。
世博园区在世博会结束后，仍是一个可持续吸引游客的地标性区域。正在建设国际金融中心的上海，也一样需要在2010年的盛会谢幕之后，保持专业优质的金融服务水平，让金融业成为上海的城市名片。
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