差异化服务赢得一片天地 访中国民生银行长沙分行行长 |
| 来源： |
当代金融家 |
发布时间： |
2010年09月08日 14:54 |
作者： |
冯戈;程晓燕 |
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文/本刊记者冯戈程晓燕
细分市场、专业服务的事业部特有商业模式，湖南省金融经济提升的背景环境，长沙分行团队的专业和敬业，促成了民生银行长沙分行的腾飞奇迹。但是，如何在细致的工作中成功实现三者的最佳整合，是银行业管理者可以借鉴的经验！
“在长沙的股份制银行中，我们民生银行长沙分行被公认为是发展最快。”在接受《当代金融家》杂志专访时，中国民生银行长沙分行行长曹瑜这样表示。
2008年9月，经过半年的筹备，民生银行长沙分行正式开业。一年后，该行的存贷款规模双双超过百亿元。截至2010年6月民生银行长沙分行存款规模164亿元，贷款规模接近140亿元；且实现了资产质量和盈利能力双丰收，成功地树立了民生银行的特有品牌形象。
科学发展规划先行
民生银行长沙分行这一年半来的发展历程，是严格按照其建行时的规划一步步推进的。按目前情况看，该行的发展与规划的执行匹配度超过85%，这也为民生银行长沙分行在当地市场上迅速站稳脚跟，树立品牌，实现规模效益奠定了基础。
具有多次分行筹建经验的曹瑜对分行级别的规划设计有自己的见解。她介绍，民生银行长沙分行的规划设计立足于三点：一是结合湖南本土的经济结构特点；二是与民生银行的风险偏好相对接；三是确立了装备制造、烟草、文化、交通、城市建设、小微企业客户等目标市场的规划。
长沙分行的规划是不是借助了外力？曹瑜说：“规划是全行团队共同设计出来的。作为分行，主要是保证总行的战略决策能够落地执行。因此，我们的规划更类似于一种行军打仗的路线图。对于规划，我们也是反复讨论之后形成的，并根据情况适时调整。”从事银行业工作20多年，曹瑜有3次股份制银行的筹建经历。1994年，曹瑜由当地建设银行调往筹备中的光大银行重庆分行，后出任该行信贷部总经理。2000年，入职筹备中的民生银行重庆分行，并任职副行长。在该行，她当地个贷业务市场份额第一的佳绩。2007年底，曹瑜被总行调往长沙筹备民生银行长沙分行，并任行长。
正是由于具有丰富的分行筹建经历和零售业务方面的经验，曹瑜被总行调往长沙组建长沙分行。
差异化服务开拓市场
现在，民生银行长沙分行用一年半的时间，完成了此前某股份制银行长沙分行6年的业务规模。曹瑜认为，产生这一发展成果，是湖南以及长沙市的金融环境，民生银行特有商业模式的专业性以及长沙分行团队的敬业精神共同作用的结果。
曹瑜认为，民生银行实行的事业部制改革，为分行及其支行针对具体客户群体开展进一步细分市场的营销和服务提供了有力支撑，因为每一个事业部都具有全球及全国视野，熟悉某一种特定行业的发展趋势和客户群体的最新信息，服务的专业化程度提高了，提高了民生银行的竞争力。
据了解，民生银行长沙分行按照总行的原则，结合湖南省的经济结构以及经济发展阶段的特点，在细分市场的基础上，设立了针对大型企业、中小型企业和小微企业服务的三大体系专业营销团队及对应的信贷项目评审和放贷条线岗位。
曹瑜说：“在对具体行业、具体客户群体的透彻分析前提下，我们找到客户的兴奋点，从帮助客户实现销售的角度提供最适合的服务谈合作，客户因此也很认同我们的做法，因为我们为客户解决了其非常想解决而其他银行同业所没有想到的一些差异化服务。”对市场进行分析后，长沙分行选择从两个方面切入了市场。
首先，与龙头企业合作介入重点行业及企业。曹瑜介绍，南省的一些细分的行业可以傲视全国。作为代表的就是以三一重工和中联重科为龙头的工程机械行业和以湘电、南车为龙头的电工、电器行业。这些制造业具有产业集中度高、产业链长和配套中小企业多的特点。
“针对这一类大型企业，我们最初也采取抓龙头企业的战略。但具体实践过程中，我们发现对龙头企业提供支持的银行太多了，同质化的服务也太多了。曹瑜介绍，“因此，我们决定与这些核心企业进行战略合作，对这些核心企业的上下游配套企业进行有效支持。此外，通过民生银行的金融服务平台，我们帮其加速从下游经销商处回笼货款；通过金融租赁服务，帮助一些工程设备制造企业降低市场营销难度，也提高了其对整个行业的市场占有率和营业规模，获得了这些企业的认可和欢迎，也有力支持了中小企业的发展。”其次，发扬“商贷通”品牌，创新机制服务个体工商户。民生银行通过“商贷通”项目服务商贸流通企业已经是业内外皆知的品牌，而长沙分行在这一领域也迅速获得成功。
“我们的‘商贷通’产品是为客户量身打造的，市场竞争力很强”。曹瑜介绍，“秉承总行的理念，民生银行长沙分行根据商贸交易客户的特点，与总行技术部门以及当地银联一起，共同设计出针对个体工商户的结算工具‘E-POS’，受到当地客户的欢迎。据了解，此前市场上的POS机，或者是T+1，或者是只能跨行付款或跨行收款；长沙分行的‘E-POS’，与人民银行的小额支付系统连接，实现了T+0，且能够跨行收付款；此外，还能够帮工商户建立流水账。”曹瑜强调：“最关键的一点是，我们尊重为社会创造财富和提供众多就业机会的小企业，我们创建‘商贷通’客户俱乐部，举办投资沙龙，实现商务信息共享，推行客户关怀计划，为小企业提供其他银行只有大企业才可享受到的尊贵服务。”
合规是长期稳健发展的关键
成立一年半，民生银行长沙分行的不良资产率为零，从未出现预警贷款和重大风险事件。因其突出表现，在《当代金融家》杂志举办的第二届中国银行业“好分行”评选活动中，该行获得“风险控制奖”。一家成立不足两年的分行就荣获“风险控制奖”，民生银行长沙分行在内控方面有何独到之处？
首先，严密的内控体系是降低风险的首要保证。作为老民生人，曹瑜认为民生银行在信贷风险、市场风险和操作风险控制的机制建设方面一直很完善。
“从某种程度讲，民生银行的操作风险控制在制度上是异常严格的。”曹瑜介绍，“从信贷审批角度看，民生银行执行的是专家评审独立审批或事业部的行业评审审批。”曾有员工向曹瑜反映“民生银行的制度太严格了，不利于我们市场的开拓”。曹瑜引导员工说：“咱们民生银行的要求和监管的标准是一致的，按照总行的制度严格执行，目的也是为了保护大家，避免产生不必要的风险。虽然作为一家新成立的分行，起步会艰难一些，但只有合规经营我们才能走得长远。”其次，对员工严格管理。曹瑜解释说，“严格管理就是让我们的员工一定要合规经营。”因为带领着一支年轻的团队，曹瑜通过开会宣传、培训学习以及以身作则等各种方式，不断向全行年轻的员工灌输合规经营的意识，营造合规经营的企业文化。
再次，商业模式和风险管控方式的高度契合。曹瑜表示，如何平衡效率与风险控制、质量与市场份额的关系，这些方面银行都不能回避。她认为关键是商业模式和风险管控方式之间是否匹配。如果配合得好，符合实际，两者反而可相辅相成。
以该行正大力发展的小微企业金融业务为例，曹瑜向记者介绍了民生银行长沙分行的风控运作方式。小微企业金融运作模式是“规划统领、系统开发、分类指导、标准作业”，她认为，小微企业贷款的高风险特质不能仅仅依靠审批环节来控制贷款风险，必须打造全程风险监控的新模式。
“我们的基本思路可归结为‘强化两头(贷前、贷后)，简化中间(审批)’。具体做法是：将风险控制前置，在项目规划阶段、产品设计阶段，就考虑贷款的风险管理，做好客户分级、产品对应设计和产品定价等方面的工作；将风险控制后置，在贷款发放后，通过商圈客户的交叉信息验证，担保人的监督等‘外部资源整合’，构建一张密集的贷款监控网络。全过程的风险管理体系，为简化贷中管理创造了条件，也就适应了小企业主们资金需求‘少、快、频、急’的特征。”曹瑜介绍道。
又次，在具体业务中，通过“大数法则”测算出特定行业的风险概率，甄选“商贷通”业务进入的行业，迅速地找到有效客户群体目标。通过前期的规划，测算出贷款的预期损失率。在这个前提下，用更高的产品价格来覆盖预期损失，也就是所谓的价格覆盖风险原则。曹瑜笑着说：“我们的收益水平完全可覆盖风险。”最后，“了解您的客户”是降低信贷风险的重要法宝。“我们做的是信贷业务，在贷款发放之后，要保证本息能够全部收回来，其前提就是要明白客户的商业模式，明白客户究竟是怎样赚钱的，这种赚钱模式是不是可持续的。只有明白了客户的商业模式，才能够确定给客户信贷的规模和价格。我们规划中的一个重要内容就是做这个事。”曹瑜如是说。
竞争力来自专业性
“敬业”、“专业”，这是社会各界，尤其是客户对民生银行长沙分行运营团队的一致评价。
曹瑜介绍：“我们初期组建团队的时候，设定了专业化和年轻化的标准。但在实践过程中，则出现了难题，即‘年轻不专业，专业不年轻’。其后，我们坚持了年轻化的原则，将招聘的视野扩大到全省甚至全国。为核心团队招进了大批能独当一面的教练型人才，至于分行的主力，则是近年来刚毕业的大学生。
这样一个年轻的分行和年轻的运营团队，怎样实现专业性？
曹瑜认为，作为营销团队来说，专业性的本质就是要了解客户的商业模式，进而了解其现金流特点，为其提供针对性的金融解决方案，并制订针对性的风控策略。
曹瑜解释：“我们分行的各个岗位都有相应的从业标准。每一名具有从业资格、且具有相对丰富经验的员工都要担当师傅职责，带两到三名大学生。分行的主要服务对象是中小企业和小微企业。这一类企业没有规范的财务报表，因此我们的大部分新员工不仅要学会看报表，更要会看账目、凭证，懂行业，学习识别客户和分析客户，识别风险和计量风险，回归银行业务的本质，这很锻炼人。因此，民生银行的良好平台也促进了团队能力的快速提升。”民生银行长沙分行要求营销要细分市场和服务模式，这就要求客户经理对其服务对象的商业模式必须透彻理解，对客户所处的行业也必须要有深刻的了解。
曹瑜自豪地向记者介绍：“现在，我们做商贸物流条线业务的客户经理走在大街上，可以明确指出不同商品的价钱、产地以及同类不同品牌产品的区别。仅仅两年的工作经历，他们已经对特定行业、特定领域的研究相当深入了。”
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